音視頻課：16天修煉高情商，做情緒管理高手

識別情緒，正視情緒的存在

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以下這六種情緒是最基本、最具普遍性特點(diǎn)的情緒：恐懼、憤怒、驚訝、愉悅、悲傷和厭惡。所有情緒的出現(xiàn)都有明確的意圖:

恐懼是為了保護(hù)我們；

驚訝讓我們對不可預(yù)見的突發(fā)事情做出反應(yīng)；

悲傷幫助我們適應(yīng)失利之后的狀態(tài)；

厭惡警告我們要遠(yuǎn)離某件事或某個(gè)人；

憤怒讓我們在受到委屈之后，做出回應(yīng)，進(jìn)行還擊；

愉悅使我們看重和欣賞某些人和事。

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從身體體驗(yàn)的角度來看待情緒，指的是當(dāng)人體驗(yàn)到某種情緒時(shí)，發(fā)生在人體內(nèi)部的生理變化。比如：當(dāng)感到壓力時(shí)，人體就會釋放腎上腺激素，這種激素能夠幫助我們的身體為下一步的行動(dòng)做好準(zhǔn)備，要么戰(zhàn)斗，要么逃跑，這被稱為“戰(zhàn)斗或逃跑”反應(yīng)。

• 行為表現(xiàn)

情緒的行為表現(xiàn)，指的是一個(gè)人外在的情緒表達(dá)方式，也就是當(dāng)人體驗(yàn)到某種情緒時(shí)會做什么，以及是否會采取行動(dòng)等。情緒的外在表現(xiàn)在不同的文化中具有不同的含義。比如：在某些文化中，避免直視他人的眼睛被視為一種尊重，但是，在其他文化中，在某些情況下這會被認(rèn)為是感到內(nèi)疚。

• 認(rèn)知表現(xiàn)

從認(rèn)知層面上看待情緒，涉及一個(gè)人的思維模式，也就是當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，我們在想些什么、我們怎樣看待和理解所發(fā)生的一切，每個(gè)人對于某種情緒的解讀和描述都略有不同。

當(dāng)體驗(yàn)到某種情緒時(shí)，無論你是否能夠完全意識到上述三個(gè)層面的體驗(yàn)，所有的情緒體驗(yàn)都包含著生理、行為和認(rèn)知這三個(gè)層面的元素。

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所有的情緒都具有正向的出發(fā)點(diǎn)，為了滿足個(gè)體的身體需要、心理意愿或社會目的而提供支持。

• 情緒保障我們的人身安全

情緒對人有保護(hù)作用，能讓我們獲得安全。比如：當(dāng)面對潛在的威脅時(shí)，你必須做出快速反應(yīng)，而害怕或者受驚等情緒反應(yīng)能夠幫助我們做到這一點(diǎn)。

• 情緒讓我們聽從自己的直覺

當(dāng)我們感覺某件事不對勁或者有問題的時(shí)候，憑直覺做出的反應(yīng)能夠讓我們遠(yuǎn)離危險(xiǎn)。那么，怎樣感知自己的直覺并且識別危險(xiǎn)的情況？

①  傾聽身體發(fā)出的信號

如果一件事令你感覺不對勁，或者讓你感到不安，那么情緒的身體表現(xiàn)往往能夠給你一些提示。

②  關(guān)注內(nèi)在的情緒感覺

不安或者不舒服的感覺或許就是在提醒你注意潛在的問題，提示你做出反應(yīng)。

③  不要讓自己分心

專注你的感受。一旦你開始注意到自己的不安情緒，就不要讓其他事情分散你的注意力。

• 情緒的社會價(jià)值

我們所體驗(yàn)的情緒，讓我們有能力不斷地對自身行為以及與他人的關(guān)系進(jìn)行反思和調(diào)整。人與人之間的情緒能夠相互協(xié)調(diào)。例如：一個(gè)人的情緒（尷尬）能夠引發(fā)另一個(gè)人的另一種情緒（諒解），這使得每個(gè)人都能感到內(nèi)心的平和，并維持整體的和諧。

社會情緒能夠讓我們感受到人與人之間的情感連接和相互依賴；感受到被接納、被包容，并獲得歸屬感；感受到被理解、有價(jià)值和被尊重；感受到我們被人喜歡、被愛、被崇拜、被欣賞、被肯定、被照顧和被需要；感受到被信任、被支持以及在應(yīng)該被原諒的時(shí)候得到諒解。

• 情緒促進(jìn)創(chuàng)造力和自我實(shí)現(xiàn)

對大多數(shù)人而言，情緒體驗(yàn)和創(chuàng)造力之間存在著緊密聯(lián)系。從本質(zhì)上講，藝術(shù)、音樂和文學(xué)都是在激發(fā)和推動(dòng)人們的情緒，在創(chuàng)造與觀眾、聽眾和讀者之間的情感聯(lián)結(jié)。正如情緒感受讓我們能夠欣賞藝術(shù)成就一樣，情感也與我們的創(chuàng)造能力息息相關(guān)。

多倫多大學(xué)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，積極和幸福的情緒與心情能夠拓寬人的思路，提高創(chuàng)意性思維能力。相反，那些感受到悲傷情緒，能夠讓人集中注意力。

如果你自我感覺良好，那么你就會有充足的自信心去拓寬人生體驗(yàn)。

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情商，也就是識別和理解情緒，利用和管理情緒，是一個(gè)不斷變化的能動(dòng)過程。這四個(gè)方面相互影響。

理解情緒，充分接納情緒

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菲律賓銷售人員體驗(yàn)到的羞愧情緒則導(dǎo)致了相反的結(jié)果：更佳的銷售業(yè)績、溝通力和人際關(guān)系能力。菲律賓營銷人員的關(guān)注點(diǎn)是重建關(guān)系和提升業(yè)績。在集體文化中，羞愧意味著社會和諧被破壞，而重新恢復(fù)和諧的責(zé)任在個(gè)人。

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①  情緒管理的成功秘訣就在于選擇適當(dāng)?shù)亩榫w策略。亞里士多德曾說過，我們需要的事恰當(dāng)?shù)那榫w和應(yīng)景的感受。

• 當(dāng)反應(yīng)相對較弱并且你已經(jīng)能夠重新考慮這件事時(shí)，評估（Appraisal）是最恰當(dāng)?shù)那榫w管理策略，它會幫我們找到處理情緒的最佳方式；

• 當(dāng)情緒變得過于強(qiáng)烈時(shí)，便不易于被管理。這是因?yàn)槿嗽谇榫w反應(yīng)激烈時(shí)，大腦里被激活并起主導(dǎo)的區(qū)域，不是進(jìn)行理性分析和邏輯思維的大腦區(qū)域，使你無法思考或解決問題。在這種情況下，分散注意力是根偉有效的策略。

②  管理情緒的選擇有很多，這意味著要不斷地研究應(yīng)對情緒的策略，并依次管理自己的反應(yīng)、行為和行動(dòng)。不同的策略對不同的情緒體驗(yàn)會產(chǎn)生不同的影響。記住情緒由身體感覺、想法和行為三個(gè)方面構(gòu)成，每一個(gè)方面都能夠影響其他方面。

③  管理自己的思維模式，將會對自己的身體感受和行為產(chǎn)生影響。管理自己的身體感受，你將更有能力管理自己的想法和行為表現(xiàn)。管理自己的行為，你也將更有可能管理自己的想法和身體感受。

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①  同理心是管理他人情緒的高情商做法。同理心，意味著你愿意理解他人的處境、觀點(diǎn)、想法和感受，并據(jù)此做出回應(yīng)；

②  同理心始于對他人的傾聽，不僅要聽到他人說話的內(nèi)容，還要聽到那些沒有說出來的非言語信息（肢體語言、點(diǎn)頭、微笑、眼神、豎起大拇指等）；

③  傾聽

• 積極的傾聽包括接納和肯定他人正在表達(dá)的想法和感受。例如，用肯定的口頭語、復(fù)述、釋義等；

• 輔助式傾聽的目的在于幫助對方表達(dá)自己，他涉及提出問題和澄清疑惑；

• 管理他人的感受和情緒，僅靠傾聽還不夠，你還需要知道在什么時(shí)候做出什么回應(yīng)。

情商管理，應(yīng)用自如

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①  明確而具體地知道自己到底想要說服別人做什么；

②  根據(jù)你所了解的他人的情況，思考他們對于某件事或某個(gè)情況的感受是什么；

③  選擇一個(gè)對方最容易做出積極反應(yīng)的好時(shí)機(jī)，以便說服對方；

④  抱著積極的心態(tài)溝通弄，不要盛氣凌人或者威脅與藐視對方；

⑤  做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者，傾聽并說出人們的不同意見和顧慮；

⑥  準(zhǔn)備好談判的要點(diǎn)和折中方案；

⑦  注意非語言溝通；

⑧  知道應(yīng)該何時(shí)放棄。在不能達(dá)成協(xié)議的情況下，準(zhǔn)備新的備選方案。

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①  選擇適合委派給他人的工作，選擇能夠勝任工作的人；

②  讓他人明白他們需要做什么、如何做以及何時(shí)做；

③  提供必要的支持。

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①  過多的考慮自己將會失去的會誤導(dǎo)我們，讓我們繼續(xù)沉湎于那些我們本應(yīng)該終止的事情（即沉默成本）；

②  認(rèn)識到自己在過去做出的選擇是正確的；

③  將注意力集中在你擺脫現(xiàn)狀后，將會得到什么，而不是失去什么。

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①  盡管你感到恐懼和擔(dān)心，你也可以讓自己把注意力放到他人身上，而不是去擔(dān)心自己感到多么恐懼或焦慮；

②  無需爭吵、責(zé)備、退縮或是生氣，你只需筆直地坐著或站著，看著對方的眼睛，讓對方知道你此時(shí)此刻的感受即可；

③  當(dāng)對方又故意刺激你時(shí)，通過回復(fù)“我不太理解你的意思，能告訴我你到底想說什么？”“我覺得有些困惑，還有一點(diǎn)尷尬”獲得控制權(quán)，改變話題，將注意力轉(zhuǎn)移到其他人或事上。

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①  只有你自己知道憤怒正在出現(xiàn)，所以注意身體發(fā)出的警報(bào)；

②  選擇暫停。給自己時(shí)間，讓自己想清楚。但也別想得太久，以免怒氣上升；

③  保持內(nèi)心平靜。減緩心率，讓自己冷兒靜下來，舒緩強(qiáng)烈的情緒；

④  動(dòng)腦子。即使在生氣的時(shí)候，如有必要，你也可以調(diào)動(dòng)負(fù)責(zé)思考的智慧腦；

⑤  改換場景。想想有沒有其他更有效的思考問題的而方法？

⑥  用堅(jiān)定自信的方式表達(dá)自己的憤怒情緒，具體說明你生氣的原因、你想要做什么和不想看到什么情況。傾聽他人的回復(fù)，用你希望被尊重的方式向他人表示尊重；

⑦  當(dāng)你面對生氣的人時(shí)，要明白他們很容易變得不理智和不講道理，因?yàn)榕饡_昏頭腦；

⑧  先傾聽，后提問；

⑨  如果某個(gè)人異常憤怒，讓人感到困惑或者害怕，那么就提議先暫停一下；

⑩  當(dāng)你做出答復(fù)時(shí)，降低聲調(diào)，放慢語速。

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①  表示贊揚(yáng)、感謝，表達(dá)感恩之心，告訴人們他們的行動(dòng)創(chuàng)造了積極的影響；

②  說明稱贊或感謝別人的具體原因?？隙▊€(gè)人品質(zhì)或特殊表現(xiàn)，說明他們的行為帶給你怎樣的感受；

③  意識到在某些人群或文化中，人們會出于禮貌而拒絕贊揚(yáng)；

④  在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，通過寫信、寄賀卡或者發(fā)郵件等方式進(jìn)行書面致謝；

⑤  坦然接受贊美和表揚(yáng)，必要覺得不好意思，接受稱贊本身也是對于他人的稱贊；

⑥  把接受贊揚(yáng)看作是接受一份小禮物，不要忘了說“謝謝你”并報(bào)以微笑。

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①  拖延引起的內(nèi)疚感往往會帶來壓力和焦慮，讓我們很難繼續(xù)前進(jìn)；在下一次行動(dòng)中，能夠自我原諒的人比自責(zé)的人做得更好；

②  利用內(nèi)疚感的最好做法，就是體會它、認(rèn)可它，想清楚自己需要做些什么，不在糾結(jié)；

③  全面看待問題。究竟是什么讓你覺得自己做錯(cuò)了？你為什么對此感到內(nèi)疚？

④  為自己的所作所為或者不作為承擔(dān)責(zé)任，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

⑤  不要為拖延創(chuàng)造條件，制訂切實(shí)可行的計(jì)劃，并保持積極的心態(tài)。

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①  傳達(dá)壞消息時(shí)，一定要實(shí)話是說，并同時(shí)管理對方的情緒反應(yīng)；

②  做好準(zhǔn)備—先弄清楚對方已經(jīng)想到或者知道的事情。如果是以書面形式通知對方，那么首先做出背景情況活命；

③  簡單而誠實(shí)地提供最基本的信息；

④  傾聽對方對于壞消息所做出的反應(yīng)。提前考慮對方可能提出的問題，并提供有用的想法和信息；

⑤  保持積極的心態(tài)。關(guān)注能夠做到的事情，而不是不可能的事情，幫助對方看到積極的方面。