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《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》

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《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
劉映吟
劉映吟
(擅長:市場營銷 人力資源 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時長:1-2天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱

溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)

主講:劉映吟

精心制作的統(tǒng)一話術(shù)總是遭遇客戶冷臉?

客戶心思藏得太深?

客戶分析與精準(zhǔn)溝通只能依靠大數(shù)據(jù)?

時代發(fā)展很快,同業(yè)競爭激烈,客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來越精細化,客戶差異化的性格、心理、需求決定了他們對于銷售人員、服務(wù)模式、營銷方法等不同的喜好,該課程將管理學(xué)中的性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中,幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定銷售方案,輕松Hold各類型客戶,掌握客戶性格與心理分析的方法和精準(zhǔn)營銷的核心命脈,并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

1.零售行業(yè)客戶性格、心理分析與銷售技巧經(jīng)過多年、多場合實戰(zhàn)經(jīng)驗嚴(yán)密驗證,切實有效;

2.從客戶真實內(nèi)心世界入手,讓學(xué)員快速掌握各類型客戶的心理分析與溝通技巧;

3.融入游戲?qū)?、案例分析、課堂測試、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段,使學(xué)員在樂趣中掌握差異化性格的客戶溝通實戰(zhàn)技能;

4.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式,讓學(xué)員掌握不同心理狀態(tài)客戶溝通的核心要點,使學(xué)員易于接受和吸收;

5.所授技巧科學(xué)實用,學(xué)員可將課程中的溝通與銷售技巧用于銷售、談判、職場溝通等各方面,實用性廣泛。

通過該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能夠得到以下提升:

1.    打破客戶營銷的固化思維,了解精準(zhǔn)營銷的實質(zhì);

2.    了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線;

3.    掌握在初識階段通過客戶行為和語言迅速判斷客戶性格類型的技能;

4.    熟知不同性格類型的客戶對于營銷與服務(wù)的核心關(guān)注點和需求偏好;

5.    掌握針對不同類型客戶制定營銷與服務(wù)計劃的核心點;

6.    掌握針對客戶性格特征進行現(xiàn)場銷售的核心技巧。

精華版:1天(6小時),進階版2天(12小時)

所有行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員。

1.    講授方式:老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、客戶形象導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2.    設(shè)備道具:話筒、投影儀、擴音設(shè)備(有視頻播放)、白報紙(案例分析練習(xí)使

3.    用),彩色筆(四色為宜),A4白紙,四色便利貼。

4.    學(xué)員需完成課程交付:客戶形象導(dǎo)圖、小組演練任務(wù)。

第一篇章:揭開客戶心理面紗

一、互動小游戲?qū)?/p>

根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點和受訓(xùn)人員層次進行差異化定制

二、客戶心理的千姿百態(tài)

1. 引入案例:《從生活小家常看溝通》

2.互動:客戶心理差異化討論(老師引導(dǎo),學(xué)員分組討論)

3. 客戶需求冰山理論

4.”表“的世界與”里“的世界

          5.不同類型客戶心理曲線勾勒

三、溝通中的障礙突破

1.   看不見--首因中的反差萌

2.   記不住--溝通中的畫面感營造

3.   信不過--故事力觸動蜥蜴腦

4.   知識的詛咒--深入淺出表述法

四、客戶溝通細節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼

1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動:微表情描述與分析

五、客戶溝通細節(jié)把控心經(jīng)二--微動作解碼

1.    微動作透露什么秘密

2.    哪些微動作會潛移默化影響適時心態(tài)

3.    我們是否有辦法通過微動作去引導(dǎo)溝通對象敞開心扉

4.    溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人

六、客戶溝通細節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的心理秘密

1.    引入案例:《不翼而飛的成交希望》

2.    面臨同樣的情況,如果他/她這么說透露了什么

3.    小組任務(wù):人物形象導(dǎo)圖制作

4.    互動:性格分析初體驗

七、互動:客戶心理曲線勾勒與真實需求分析

 

第二篇章:客戶差異化心理與性格分析

一、什么是PDP天賦特質(zhì)與性格?

1. PDP性格測試工具概述

2. PDP性格分析概述

3. PDP性格分析的實戰(zhàn)妙用

4. 互動:學(xué)員PDP性格類型測試與分析

5. 非測試環(huán)境下的PDP運用技巧

二、客戶日常行為中透露的心理狀態(tài)和性格偏好

1.互動判斷:客戶日常行為習(xí)慣,開場白、交談過程中的透露的秘密

2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化心理與性格

2.1客戶交談思路線路圖勾畫

2.2互動訓(xùn)練:角色轉(zhuǎn)換之心思體會

2.3小組互動:客戶動物形象素描

該部分將結(jié)合不同案例、場景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進行判斷與分析

三、不同性格類型客戶的觀察辨別與心理偏好解析                              

      1.老虎型客戶辨識與心理解析

        1.1老虎型性格代表人物解析

1.2老虎型性格的外部特征呈現(xiàn)

1.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好

        1.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點

2.孔雀型客戶辨識與心理解析

2.1孔雀型性格代表人物解析

2.2孔雀型性格的外部特征呈現(xiàn)

2.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好

        2.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點

      3.貓頭鷹型客戶辨識與心理解析

        3.1貓頭鷹型性格代表人物解析

3.2貓頭鷹性格的外部特征呈現(xiàn)

3.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好

        4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點

4.考拉型客戶辨識與心理解析

        4.1考拉型性格代表人物解析

4.2考拉型性格的外部特征呈現(xiàn)

4.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好

        4.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點

5.變色龍型客戶辨識與心理解析

        5.1變色龍型性格代表人物解析

5.2變色龍型性格的外部特征呈現(xiàn)

5.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好

        5.4他/她與客戶經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點

 

第三篇章:差異化客戶溝通技巧

一、客戶溝通四層次技巧

1.   客戶溝通的四層次目標(biāo)

2.   客戶溝通中“聽”的技巧--造共鳴,重開場

3.   客戶溝通中“讀”的技巧--讀心理,有技巧

4.   客戶溝通中“問”的技巧--問需求,有策略

5.   客戶溝通中“說”的技巧--說對話,貴精要

二、把握客戶的差異化溝通精髓

1.老虎型客戶的溝通技巧

1.1老虎型客戶的溝通習(xí)慣

1.2他/她喜歡的溝通開場方式

1.3他/她的禁忌空間

        1.4與老虎型客戶溝通的技巧

    1.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)

2.孔雀型客戶的溝通技巧

2.1孔雀型客戶的溝通習(xí)慣

2.2他/她喜歡的溝通開場方式

2.3他/她的禁忌空間

        2.4與孔雀型客戶溝通的技巧

    2.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)

3.貓頭鷹型客戶的溝通技巧

3.1貓頭鷹型客戶的溝通習(xí)慣

3.2他/她喜歡的溝通開場方式

3.3他/她的禁忌空間

        3.4與貓頭鷹型客戶溝通的技巧

    3.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)

4.考拉型客戶的溝通技巧

4.1考拉型客戶的溝通習(xí)慣

4.2他/她喜歡的溝通開場方式

4.3他/她的禁忌空間

        4.4與考拉型客戶溝通的技巧

    4.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)

5.變色龍型客戶的溝通技巧

5.1變色龍型客戶的溝通習(xí)慣

5.2他/她喜歡的溝通開場方式

5.3他/她的禁忌空間

        5.4與變色龍型客戶溝通的技巧

    5.5他/她喜歡的客戶經(jīng)理特質(zhì)

 

第四篇章:客戶差異化溝通行為轉(zhuǎn)化

一、不同類型性格與心理偏好客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作(分組討論、完成與呈現(xiàn))

1. 老虎型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

2. 孔雀型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

3. 貓頭鷹型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

4. 考拉型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

5. 變色龍型客戶溝通步驟導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

二、客戶溝通場景構(gòu)建與演練

1. 互動:針對不同類型客戶進行5分鐘服務(wù)溝通開場場景構(gòu)建

2.點評與總結(jié):學(xué)員交叉點評、講師點評與建議

互動:針對客戶的差異化性格制定客戶關(guān)系維護計劃

三、課程回顧與行動轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)                   

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享

3.制定行動轉(zhuǎn)化計劃表

四、Q&A問答環(huán)節(jié)

 


講師 劉映吟 介紹

劉映吟 講師

 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)經(jīng)驗

● 四川大學(xué)工商管理碩士

● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師

● 四川師范大學(xué)客座副教授

● CFP 國際金融理財師

● 中國心理學(xué)會認證咨詢師

● ACI國際注冊心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵咨詢師

● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師

● 人力資源經(jīng)濟師

● 國際管理沙盤認證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負責(zé)人/支行行長

● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責(zé)人

● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人

● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編

 

 授課風(fēng)格/TEACHING STYLE        

● 邏輯嚴(yán)謹(jǐn),抽絲剝繭

● 情境分析,深入淺出

● 授之以魚,授之以漁

● 結(jié)果導(dǎo)向、實操落地

 核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES  

● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗,理論與實戰(zhàn)結(jié)合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位,深入了解市場與學(xué)員

● 課程平均分9.8,為多年銀行、保險機構(gòu)30家以上分支機構(gòu)授課,金融業(yè)超高返聘率

● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書,金融實操能力強

● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗,擅長因人制宜,根據(jù)學(xué)員特點定制課程

● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結(jié)構(gòu),課程設(shè)計更全面

● 課程設(shè)計理論深度強于傳統(tǒng)商業(yè)課程,授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

 職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE   

招商銀行重慶分行         零售客戶經(jīng)理(1年)                      

匯豐銀行成都分行         貴賓理財經(jīng)理(2年)

哈爾濱銀行成都分行       理財業(yè)務(wù)負責(zé)人(2年)

貴陽銀行成都分行         零售銀行部總經(jīng)理(2年)

成都農(nóng)商銀行總行         私人銀行業(yè)務(wù)管理負責(zé)人(4年)

四川大學(xué)/四川師范大學(xué)    高管研修班特聘講師/客座副教授(6年)



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