大客戶的公關(guān)與回款技巧

《做 局》

---大客戶的公關(guān)與回款技巧

課程背景：

您在面對大客戶銷售時(shí)有以下困惑嗎?

我已經(jīng)很勤快了，可就是業(yè)績不好。不知道運(yùn)用什么策略，才能開發(fā)大客戶，拿不到大單。跟客戶一見面就開始介紹產(chǎn)品。搞不清銷售流程，不知道該在什么階段做什么事？每次挖需求以后，又不確定是不是客戶的真實(shí)需求，搞不清客戶的潛在需求？拎不清客戶的人物角色，不知道如何和他們對話，搞定他們?不清楚客戶的性格特點(diǎn)，溝通起來總是效率低？為什么關(guān)鍵人物總是沒空?這些問題一直圍繞著我們。面對客戶的需求，不知道是真需求還是偽需求。面對客戶的欠款，不知道催款的方法和策略

本課程結(jié)合劉老師多年的大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)以及銷售團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合知識講解、案例教學(xué)、行動學(xué)習(xí)工作坊等多種形式，幫你打通任督二脈，成為一位專業(yè)的銷售高手。輕松讓您的銷售業(yè)績翻倍。梳理出自己企業(yè)的一套銷售管理工具和流程。讓銷售從“藝術(shù)”變?yōu)椤翱茖W(xué)”。

課程收益：

掌握大客戶銷售的“八大”流程

清晰認(rèn)識客戶的決策鏈

了解大客戶的四種角色

了解客戶需求的四種類型

掌握四種類型客戶的溝通風(fēng)格

掌握挖需求的三大工具

識別客戶成交的信號

了解成交的十八種方法

掌握回款的十三招式

課程時(shí)間：2天，共12小時(shí)

課程對象：銷售管理人員、大客戶銷售人員，B2B銷售人員，項(xiàng)目型銷售人員等等

授課方式：行動學(xué)習(xí)工作坊、講授、游戲互動、案例分析、小組研討、情景演練、視頻解析

課程特色：

學(xué)：知識講解、案例教學(xué)

動：利用行動學(xué)習(xí)工作坊，激發(fā)學(xué)員右腦，讓學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)，有趣有料

用：現(xiàn)場產(chǎn)出適合本企業(yè)的銷售工具，回去就可以用

課程大綱：

導(dǎo)論：理解何為大客戶銷售？

1、 兩個(gè)問題：

銷售是一門藝術(shù)，還是一門科學(xué)？

逃不出的二八定律，想提升業(yè)績到底靠20%，還是80%？

B2B與B2C銷售的不同？什么是“大客戶”“策略”“銷售”？

故事：三個(gè)賣水果的銷售

2、 兩個(gè)案例：

某石油公司的失敗案例

某石油公司的成功案例

3、總結(jié)：大客戶銷售的特點(diǎn)

   周期長，意見多，難控制，決策慢

4、 銷售人員的四種類型

5、銷售人員應(yīng)該具備的四大能力

第一單元：客戶關(guān)系維護(hù)之信任建立（重點(diǎn)內(nèi)容）

5、 設(shè)目標(biāo)

a.每次拜訪都設(shè)定一個(gè)拜訪目標(biāo)

b.客戶行動承諾標(biāo)準(zhǔn)   

c.獲得承諾三部曲：檢查、總結(jié)、進(jìn)展

案例：四種訪談結(jié)果練習(xí)      【案例】10條訪談結(jié)果 

6、 列理由：

a.客戶為什么要見你？

   b.為什么要有見面的有效理由？

   客戶約見的PPP：  目的（why）、過程（如何進(jìn)行）、收益（彼此有什么好處）

3、薦自己

   a.如何正確的自我介紹？  

    視頻：劉備的自我介紹

   【案例】一個(gè)成功的保險(xiǎn)推銷員

   b.讓客戶記住你的名字    

   【案例】小名片里的大學(xué)問

   c.卡耐基打造人際關(guān)系的三法寶

① 真誠地對別人感興趣；

② 微笑；

③ 記住別人的名字。

4、激興趣 

a.客戶通常對銷售有哪些成見

b.激發(fā)客戶興趣的方法

c.第三方成功故事的模板和案例

d.開場寒暄的關(guān)鍵因素

成功銷售的IQ/EQ/AQ

【案例】小石頭里面的重感情

【案例】高情商的禮品銷售員

5、善傾聽

   a.為什么要傾聽？

   b.沒有傾聽的表現(xiàn)

   c.傾聽的要領(lǐng)

二、識局篇：知道我的位置在哪？

1、 認(rèn)識客戶的購買流程、客戶采購的原因分析—需求

戰(zhàn)略規(guī)劃、理清需求、方案評估、采購、實(shí)施驗(yàn)收、項(xiàng)目應(yīng)用

2、銷售流程的天龍八部

3、銷售流程一：客戶規(guī)劃    工具：客戶規(guī)劃表、客戶畫像

4、銷售流程二：訪前準(zhǔn)備    工具：訪前準(zhǔn)備清單  提問清單

5、銷售流程三：激發(fā)興趣    工具：激發(fā)興趣模板  如何做自我介紹   案例：一位歷史牛人的自我介紹

6、銷售流程四：需求確認(rèn)    工具：需求的四種類型   如何提問？  開放式問題與封閉式問題的組合

7、銷售流程五：接觸決策   

8、銷售流程六：共創(chuàng)方案    工具：共創(chuàng)方案行動計(jì)劃表

9、銷售流程七：商務(wù)流程    工具：商務(wù)談判信息表   招投標(biāo)注意事項(xiàng)

10、銷售流程八：實(shí)施交付    重點(diǎn)：成交不是結(jié)束，而是開始

工作坊：產(chǎn)出企業(yè)自己的客戶購買流程分析與銷售流程體系

三、謀局篇：挖需求的三大工具—SPIN、FABE、SPAR（重點(diǎn)內(nèi)容）

1、 挖需求為什么要提問？

2、 銷售為什么總是喜歡多說？

3、 挖需求之提問四分法

a.一分法

b.二分法     案例：開放式問題與封閉式問題的應(yīng)用

c.三分法     三分法：探索（原因）、診斷（細(xì)節(jié)）、確認(rèn)（是嗎）

d.四分法     分析：SPIN的起因與發(fā)展

4、 SPIN怎么用才最科學(xué)？

5、 第一大工具：SPIN的起源和三原則     工具：銷售訪談表

客戶說的多、銷售很會問、賣方都是在產(chǎn)品后期提供解決方案

6、 如何理解SPIN的銷售模式     【案例】SPIN練習(xí)

SPIN是一種銷售思維     【案例】威樂水泵的成功銷售

7、 SPIN運(yùn)用中的常見問題

SPIN的價(jià)值等式      【案例】巧妙轉(zhuǎn)變客戶態(tài)度的銷售員       工具：銷售訪談表

8、 第二大工具：FABE法則的運(yùn)用—以產(chǎn)品賣點(diǎn)為導(dǎo)向

9、為什么要用FABE    【案例】不同人關(guān)注的“利益”   【案例】溫州酒店出差

10、如何運(yùn)用FABE    【案例】化險(xiǎn)為夷—國內(nèi)著名體育館的案例

11、復(fù)雜銷售的FABE    【案例】供暖熱水器的大戰(zhàn)故事

12、利益法則應(yīng)用 

   公司的產(chǎn)品、品牌、售后的優(yōu)勢

   5種個(gè)人利益與馬斯洛5種需求

   個(gè)人利益解讀——從生理、歸屬感到自我實(shí)現(xiàn)       【案例】善于挖掘機(jī)會的雷曼銷售員

13、第三大工具：SPAR—以客戶使用場景為導(dǎo)向     【案例】打印機(jī)的兩種介紹方法

14、客戶需求的四種類型

15、雪中送炭—客戶著急使用方案

   問題比較多，找出痛苦鏈      案例：出差買褲子

16、錦上添花—客戶已經(jīng)使用方案，要更換方案

a.差異化營銷：自己產(chǎn)品與對手產(chǎn)品的差異，這個(gè)差異正是客戶的需求

b.產(chǎn)品沒有賣點(diǎn)，你就是最大的賣點(diǎn)

c.錦上添花的四種應(yīng)用

d.撬競爭對手客戶的四大策略

17、無欲無求—客戶對方案不感冒

客戶害怕改變：案例營銷法、帶他去客戶企業(yè)參觀、邀請參加活動  

案例：從《西游記》看客戶的需求類型

18、 自以為是—認(rèn)為自己做的很好，壓根不需要

策略：Pmpmp      適當(dāng)放棄，考慮時(shí)間成本            工具：銷售訪談表

【案例】善于引導(dǎo)客戶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)銷售員

19、 與客戶“共”創(chuàng)方案

20、 客戶關(guān)注的“三類人”    

客戶的客戶、客戶的對手、客戶自己

四、布局篇：客戶關(guān)系維護(hù)之決策鏈分析（重點(diǎn)內(nèi)容）

1、客戶的角色分類

經(jīng)濟(jì)購買影響者（EB）、技術(shù)購買影響者（TB）、使用購買影響者（UB）、內(nèi)線（coach）

工具：客戶決策分析表

2、 經(jīng)濟(jì)購買影響者（EB）--拍板人

a.     經(jīng)濟(jì)購買影響者的定義       練習(xí)：誰是決策者?    案例：卷煙廠的EB分析

b.    拜訪經(jīng)濟(jì)購買影響者遇到的挑戰(zhàn)

c.     什么樣的人會是經(jīng)濟(jì)購買影響者

d.    經(jīng)濟(jì)購買影響者關(guān)心什么

e.     如何與拍板人溝通及注意事項(xiàng)

f.      沒有見到EB，成功率只有46%

g.    如何讓下面的人引薦拍板人（領(lǐng)導(dǎo)）

h.    與高層溝通的“四不要”和“七要”

i.      拜訪后的郵件設(shè)計(jì)

總結(jié)：他說你行，不行也行。他說你不行，行也不行

3、 技術(shù)購買影響者（TB）--守門員

a.     遇到的挑戰(zhàn)       練習(xí)：誰是技術(shù)購買影響者?

b.    守門員迷之自信的特點(diǎn)

c.     與之打交道的注意事項(xiàng)

d.    技術(shù)者會關(guān)心什么？

e.     要“利用”，但是不能得罪

f.      “成事不足，敗事有余”

總結(jié)：他說你行，不一定行。他說你不行，就一定不行

4、 使用購買影響者（UB）--使用方

a.     遇到的挑戰(zhàn)    練習(xí)：誰是使用購買影響者

b.    需求部門的重要性

c.     如何溝通說服

d.    啥都想要，還嫌貴

5、內(nèi)線，教練（coach）

   a.Coach的三大標(biāo)準(zhǔn)與三大作用    

   b.Coach的種類  

   c.如何發(fā)現(xiàn)coach  

   d.如何培養(yǎng)coach    

   e.如何保護(hù)coach

6、客戶關(guān)系的五個(gè)臺階

陌生—認(rèn)識—約會—朋友—同盟          案例：客戶關(guān)系進(jìn)階演練

7、 大客戶客情維護(hù)的一個(gè)核心、三大原則、九大策略

五、穩(wěn)局篇：客戶關(guān)系維護(hù)之溝通風(fēng)格（重點(diǎn)內(nèi)容）

1、社交風(fēng)格的分析

2、與孔雀型客戶的交往

3、與老虎型客戶的交往

4、與貓頭鷹型客戶的交往

5、與考拉型客戶的交往

6、不同類型的客戶溝通策略     工具：客戶性格分析表

7、客戶性格對應(yīng)客戶的角色

8、高處不勝寒，銷售為什么害怕見高層？

9、四類社交風(fēng)格的特征與表現(xiàn)

10、四類社交風(fēng)格的喜好和禁忌

11、如何通過言行快速識別客戶的社交風(fēng)格

12、如何投其所好分別搞定四類不同風(fēng)格的客戶

練習(xí)：小組每個(gè)人的性格特征

六、結(jié)局篇：大客戶銷售中的成交技巧與回款技巧（重點(diǎn)內(nèi)容）

1、成交是1，其他是0（落袋為安）

2、利用時(shí)間的壓力推進(jìn)成交    案例：去醫(yī)院看病

3、影響成交的心理障礙

4、客戶成交的信號

5、成交的催化劑

6、促進(jìn)成交的“降龍十八掌”（18種成交技巧）

7、合同條款的注意事項(xiàng)（獲得起草協(xié)議的主動權(quán)）

8、談判成交后的注意事項(xiàng)

9、欠款的類型及原因分析

10、企業(yè)產(chǎn)生應(yīng)收賬款的原因

11、欠款的危害

12、如何識別惡意欠款的信號

13、常見的惡性條款

14、針對惡意欠款的處理方法

15、非惡意欠款的催討方法

16、欠款追討中的角色分工

17、預(yù)期賬款催收的“十三刀”

18、民營企業(yè)和上市公司的追款技巧

19、政企客戶的追款技巧（尤其政府部門）

20、客戶欠款的懲戒措施

21、建立企業(yè)信用管理系統(tǒng)

總結(jié)：復(fù)盤改善與行動計(jì)劃

    x????????????????????    x????????????????????劉 飛 老師（北京/合肥）

——銷售技能提升專家

?  國禎商學(xué)院特聘講師

?  原某上市公司營銷學(xué)院院長

?  原科創(chuàng)中光（大氣監(jiān)測領(lǐng)域全國前十）銷售總監(jiān)

?  原用友ERP（人力資源管理軟件）大客戶銷售項(xiàng)目總監(jiān)

?  愛普生（中國）、歐派櫥柜、中國石油等多家知名企業(yè)大客戶銷售顧問

?  北京大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、哈工大總裁班、河北工程大學(xué)總裁班特聘講師

?  SPI和銷售羅盤認(rèn)證講師、AACTP國際注冊培訓(xùn)講師、AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

【個(gè)人簡介】

劉老師擁有15年的一線大客戶銷售、管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

在人力資源管理軟件領(lǐng)域，劉老師帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功簽約多家央企和知名民營企業(yè)。例如：中石油、北京燃?xì)?、闥闥木門、歐派櫥柜、志邦櫥柜、貝克藥業(yè)等，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得年度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)稱號。

作為上市公司的營銷學(xué)院院長，從新構(gòu)建企業(yè)的大客戶銷售培訓(xùn)體系，開發(fā)并落地《贏單六問》《政企大客戶公關(guān)技巧》《談判“勝”經(jīng)》等十幾門企業(yè)實(shí)用的課程，培訓(xùn)場次100+，受訓(xùn)人次3000+，支撐企業(yè)營銷額突破百億。

幫助科創(chuàng)中光從0到1完成全國銷售隊(duì)伍的建設(shè)及銷售培養(yǎng)體系的搭建，重點(diǎn)大項(xiàng)目的洽談，實(shí)施及管理，通過一年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)銷售人員及銷售額雙增長600%的成績。

劉老師致力于企業(yè)大客戶銷售，B2B銷售培訓(xùn)。提出“大客戶銷售體系搭建必須從企業(yè)本身的特點(diǎn)出發(fā)，必須從企業(yè)的實(shí)用性出發(fā)”的理念，所以劉老師的課程中會運(yùn)用世界咖啡、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、群策群力、開放空間、城鎮(zhèn)會議等行動學(xué)習(xí)促動技術(shù)來幫助企業(yè)梳理出自己的銷售管理工具和方法，真正做到培訓(xùn)落地、培訓(xùn)效果立竿見影！課程中有理論講解、案例研討、視頻教學(xué)等多種授課形式和方式，課程有趣有用，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題、提升能力，最終達(dá)成培訓(xùn)效果。

劉老師的講課足跡遍布全國，服務(wù)過的企業(yè)有：愛普生中國、歐派櫥柜、中國石油、奇瑞汽車、Tata木門、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、斗山中國，好麗友中國、安徽科創(chuàng)中光、國禎環(huán)保、依立騰集團(tuán)等知名企業(yè)，學(xué)員綜合滿意度調(diào)查均95分以上，機(jī)構(gòu)與企業(yè)重復(fù)聘用率在90%以上！

【授課風(fēng)格】

幽默風(fēng)趣、互動性強(qiáng)、邏輯清晰，自創(chuàng)的學(xué)習(xí)四步法：知識講解—案例解析—工具應(yīng)用—現(xiàn)場練習(xí)，可以充分的讓學(xué)員掌握所學(xué)的內(nèi)容，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用！

【主講課程】

大客戶銷售類

《贏單六問—六招贏得大客戶》—精品課程

《虎口奪單》—大客戶深度營銷

《破解銷售難題》大客戶的溝通與談判技巧 《談判“勝”經(jīng)》雙贏商務(wù)談判策略

《獨(dú)孤求“拜”》—銷售拜訪與信任建立

《虎口奪單、反敗為勝》—拆局之獨(dú)孤九劍

《審時(shí)度勢、順勢而為》—大客戶銷售流程與公關(guān)技巧   《商務(wù)禮儀與高效拜訪》

《企業(yè)應(yīng)收賬款催收與談判技巧》

銷售管理類

《打造虎狼之師》—銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

《銷售目標(biāo)管理與高效執(zhí)行》

行動學(xué)習(xí)工作坊類

《銷售團(tuán)隊(duì)問題分析與解決》

【學(xué)員評價(jià)】

劉老師是我見過銷售培訓(xùn)最落地的培訓(xùn)講師，語言幽默風(fēng)趣、案例精彩，學(xué)員聽的津津有味。    

——依立騰總經(jīng)理助理及HRD  喬彰龍

劉老師利用群策群力、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)等行動學(xué)習(xí)促動技術(shù)，梳理出我們想要的銷售管理工具，讓我們的銷售更加有了共同語言！                       ——科創(chuàng)中光 董事長  汪思保

劉老師的課程豐富多彩。案例也是很精彩，我們?nèi)潭际侨褙炞?，認(rèn)證聆聽，收獲很大。                   

——愛普生大客戶銷售經(jīng)理  張經(jīng)理

劉老師的課程有理有料，有趣實(shí)用。語言幽默，課堂氛圍很好。 ——碧水源集團(tuán)  段總

劉老師，今天很有幸參加您的課，課上案例非常生動精彩，讓我印象深刻，下次還有劉老師您的課一定要去參加，非常感謝               ——浙江力士霸泵業(yè)銷售經(jīng)理  何丹陽