《談資（中高階)——搞定大客戶的關(guān)鍵在于“談”》

《談資（中高階)——搞定大客戶的關(guān)鍵在于“談”》

                                                            主講：  王惠老師  6課時

【引言】

隨著國內(nèi)民間財(cái)富增值, 銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、投資顧問面臨越來越多的優(yōu)質(zhì)客戶，這些客戶的的背景或者行業(yè)參差不齊，興趣愛好與行為習(xí)慣也各不相同。

在各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)控下，金融市場逐步完善, 我國的金融業(yè)恰逢發(fā)展風(fēng)口,在客戶維護(hù)中，社交互動正逐步成為金融業(yè)務(wù)的重要組成部分，既為金融業(yè)客戶經(jīng)理提供了多元化業(yè)績促成場合與機(jī)會，更是對客戶經(jīng)理提出了新的業(yè)績能力要求。

而就目前我國金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，在成交這些客戶的過程中，會遇見如下的困惑：

? 符合客戶期望的客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理短缺矛盾突顯；

? 團(tuán)隊(duì)年輕，專業(yè)背景、個人綜合能力彌補(bǔ)不了行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、生活閱歷的短板；

? 客戶經(jīng)理對談資與中國貴圈應(yīng)用有局限性與短板；

? 客戶經(jīng)理社交品位有待提升、在談客戶的過程當(dāng)中常常因?yàn)榕c客戶不對頻而無法深入進(jìn)行談話與銷售。

本課程通過厘清金融從業(yè)人士在社交界面必須具備談資能力，從跟客戶談入手，通過大量話術(shù)和場景化帶入模擬練習(xí)，令到客戶經(jīng)理自如應(yīng)對社交中與客戶的人際互動，真正做到有品有趣、有切入點(diǎn)、吸引客戶，擁有自己的社交風(fēng)格和魅力，成為客戶鐘愛且高績效的客戶經(jīng)理。

課程大綱/要點(diǎn)：

?通過掌握商務(wù)社交界面中必須具備的談資能力，促成”談“下大客戶的結(jié)果。

?深度分析并歸類大客戶，給出切實(shí)可行的談資訓(xùn)練及落地工具；

? 結(jié)合心理學(xué)客戶”套路“，通過談資能力增加客戶黏度、獲取客戶口碑與信任度；

? 在各類客戶觸點(diǎn)情境中，積極應(yīng)對，創(chuàng)造與客戶有效互動的機(jī)會，提升業(yè)績；

? 培養(yǎng)不同商務(wù)社交場合中構(gòu)思談資方案能力，提升客戶經(jīng)理的應(yīng)變思維。

? 通過談資深入挖掘客戶潛在需求，增加客戶的貢獻(xiàn)度與轉(zhuǎn)介紹可能。

課程綱要：

第一模塊：大客戶社交前期準(zhǔn)備  知己知彼

一、有力的信念會幫助你武裝“心力”

引言：“以客為尊”大客戶服務(wù)更專業(yè)的時代來臨

思考：消費(fèi)升級時代背景下，客戶經(jīng)理、投資顧問面臨著怎樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

          根據(jù)不同層級的客戶，除了金融理財(cái)需求，如何深度挖掘大客戶需求背后的需求？

闡釋：客戶觸點(diǎn)、焦點(diǎn)

解構(gòu)：大客戶關(guān)系專家的必備能力

1、定位大客戶談資話題的維度與場景

身份標(biāo)簽：大客戶各類身份標(biāo)簽的共性與習(xí)性

社交圈子：如何進(jìn)入狹窄封閉的大客戶社交圈

場景區(qū)分：獲客和大客戶互動的界面細(xì)分

2、如何真正理解馬斯洛需求中所描述的符合當(dāng)下大客戶情況的需求

案例：社會尊重、地域文化、宗教信仰、身心健康

二、談資應(yīng)用的模型與工具

1、客戶動態(tài)畫像與非常規(guī)畫像

2、大客戶溝通模型解構(gòu)

—解鎖大客戶面對面的正確行為

—七個措辭菜譜的落地

3、客戶談資話題偏好導(dǎo)圖繪制

案例演示與學(xué)員手上的大客戶偏好設(shè)置拆解

4、所有的行為都是有目的的

1、錯誤百出的談話方式有哪些

2、解放自己的社交屬性

三、讓自己感官全開的“談”—— 開啟一個大家都有感受的話題（場景模擬）

1、選好環(huán)境  

             天時地利  好聊天

         硬環(huán)境： 

             軟環(huán)境；

［場景歸類與現(xiàn)場還原細(xì)節(jié)］

2、 摸清對方—試調(diào)觀察好行動

              屬相觀…

             愛好觀...

             習(xí)慣觀...

              眼神觀...

             體型觀 …    

［客戶識別與恰當(dāng)開場問句話術(shù)10句｝

3、 展示實(shí)力  

［角色扮演］社交場景中實(shí)力流露的不二法則

4、 【互動】三分鐘指定話題切入

第二模塊：  “談”得 走心（更要攻心） －讓客戶覺得跟你聊天很開心  

1、與客戶聊天時精誠所至的走心模式

－走心練習(xí)

2、  “談”的語言—讓客戶忍不住多聊

1. 客戶的話比你的話值錢

2. 聽的訣竅

3. 弦外之音

第三模塊    談資運(yùn)用戰(zhàn)術(shù) —攜帶聊天避雷針，不把天聊死

－跟什么人談什么最有效果

－談資類比模式

—談時我們需要“讓步”—客戶還想約下一次聊天

—談資話題的精選與場景賦能——“談笑有鴻儒”的工具使用

賦能1: 奢侈品的深度認(rèn)知與聊天技能

必備的話題細(xì)分

渠道與獲取

投資建議與購買建議

贊美的力量

賦能2: 茶學(xué)茶道的社交應(yīng)用場合與行為

中西茶段子

茶的基礎(chǔ)認(rèn)知與話題細(xì)分

場合禁忌與客戶性格細(xì)分

茶類藝術(shù)品鑒賞能力與投資渠道

賦能3: 葡萄酒的場合行為與投資話題

葡萄酒基礎(chǔ)認(rèn)知

場合魅力技能get

葡萄酒段子與洋相

葡萄酒投資建議的正確給予

賦能4: 生活方式與減壓能力的小能手

生活方式的主要人群細(xì)分

生活方式的話題與場合禁忌

減壓的背后需求點(diǎn)

生活方式正確的分享方式

賦能5: 收藏愛好與另類藝術(shù)品的話題藝術(shù)

沉香與風(fēng)水

沉香的分類與話題展開

另類藝術(shù)品的投資建議

收藏愛好的性格分析

場合中最佳配角的戰(zhàn)略

四、談資成長路徑地圖的演示

思考：“你的跨學(xué)科知識從哪里得到？”

工具：談資成長路徑

小組總結(jié)發(fā)言

[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個人不得向第三方透露]

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。