銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)和營銷技巧

銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)和營銷技巧

課程背景：

銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。

在本課程中，你將認(rèn)識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎(chǔ)。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。

課程收益：

● 進(jìn)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分析與大堂經(jīng)理角色定位

● 提升大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法，提高分流效率

● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧，為客戶帶來良好的體驗

● 提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力，為網(wǎng)點服務(wù)營銷做好鋪墊

● 提升大堂經(jīng)理應(yīng)對突發(fā)事件的能力

● 提升大堂經(jīng)理投訴管理技巧，提升客戶對銀行的忠誠度

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程方式：講授技巧、分析案例、分享話術(shù)、解答疑惑、組織練習(xí)、通關(guān)點評等

課程大綱

導(dǎo)引：大堂經(jīng)理的使命

視頻：興業(yè)銀行大堂經(jīng)理的一天

第一講：大堂經(jīng)理基本素質(zhì)和職責(zé)

一、5大基本素質(zhì)

1. 服務(wù)形象好

2. 職業(yè)修養(yǎng)專

3. 個人素質(zhì)高

4. 業(yè)務(wù)知識全

5. 服務(wù)能力強

二、5大職責(zé)

1. 引導(dǎo)分流客戶

2. 做好業(yè)務(wù)咨詢

3. 處理客戶意見

4. 了解客戶需求

5. 營銷金融產(chǎn)品

第二講：大堂經(jīng)理營業(yè)前中后服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1. 自查整理

2. 督促檢查

3. 開門迎客

二、營業(yè)中的工作規(guī)范

1. 識別引導(dǎo)規(guī)范

1）普通客戶

2）貴賓客戶

3）潛在客戶

技巧分享：識別引導(dǎo)流程4個注意事項

技巧分享：4步消除客戶的不滿情緒？

2. 業(yè)務(wù)處理規(guī)范

1）迅速原則

2）專業(yè)原則

3）安全原則

案例分析：大堂經(jīng)理6嚴(yán)禁

3. 銷戶處理規(guī)范

4. 服務(wù)工作規(guī)范

1）日常工作規(guī)范

2）禮儀規(guī)范

情景話術(shù)：9大情景參考禮貌用語

5. 工作行為規(guī)范情景

1）少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時的工作模擬

2）大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時的工作模擬

3）大量客戶等候時的工作模擬

4）指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5）識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6）客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬

三、營業(yè)結(jié)束后的工作

1. 查閱意見簿

2. 整理客戶信息

3. 填寫工作日志

4. 各項工作檢查

案例分析：柜臺取錢撒了一地，大堂經(jīng)理該怎樣做？

第三講：大堂經(jīng)理的營銷技能

互動討論：服務(wù)第一位還是營銷第一位？

一、聯(lián)動營銷

1. 如何與柜面聯(lián)動

1）識場景

2）做營銷

3）巧轉(zhuǎn)介

話術(shù)分享：與柜員聯(lián)動技巧與話術(shù)

2. 如何與理財經(jīng)理聯(lián)動

場景一：轉(zhuǎn)介升級貴賓卡客戶

場景二：轉(zhuǎn)介優(yōu)質(zhì)單位無信用卡客戶

場景三：轉(zhuǎn)介代發(fā)薪資基金定投客戶

場景四：轉(zhuǎn)介詢問貴金屬理財客戶

話術(shù)分享：與理財經(jīng)理聯(lián)動技巧與話術(shù)

二、沙龍營銷

1. 廳堂微沙龍準(zhǔn)備工作

1）協(xié)調(diào)秩序

2）物料準(zhǔn)備

3）時機選擇

2. 廳堂微沙龍4環(huán)節(jié)

1）啟動注意

2）產(chǎn)品選講

3）簡單結(jié)尾

4）重點突破

話術(shù)分享：5大類主題產(chǎn)品沙龍話術(shù)

情景演練：本行主要產(chǎn)品微沙龍話術(shù)演練

第四講：正確處理投訴

一、客戶抱怨投訴的原因

互動討論：本行客戶投訴的原因都有哪些？該如何處理？

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、正確處理投訴的步驟

1. 以第三者身份出現(xiàn)

2. 道歉，無論“對”“錯”

3. 理解性傾聽

4. 移步安靜處交談

5. 及時回復(fù)

6. 滿意度跟進(jìn)

三、正確處理投訴的技巧

1. 先疏導(dǎo)后控制

2. 自我心態(tài)調(diào)整

1）我是問題解決者

2）抱怨不是針對我

3）不能受客戶影響

4）了解經(jīng)過和真相

5）溫和情緒影響他

3. 先情感后問題

案例分析：客戶投訴柜員打錯名字導(dǎo)致資金延誤。

高飛老師  銀行營銷業(yè)績提升專家

10年銀行培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗

華東師范大學(xué)MBA

國家高級人力資源管理師

連續(xù)5年被多家銀行聘請：四川農(nóng)行、陜西工行、貴州建行；廣東、云南等地省聯(lián)社；浙江稠州銀行、山東齊商銀行；烏魯木齊商業(yè)銀行；江南農(nóng)商行、楚雄農(nóng)商行等

主導(dǎo)并完成全國近半數(shù)商業(yè)銀行及省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)大學(xué)搭建：廣東、陜西、江蘇、山東、四川、福建省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；齊商銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；寧夏銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；貴陽銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；烏魯木齊商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；浙江稠州銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)；

開展50+家銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升及服務(wù)營銷項目：中國農(nóng)業(yè)銀行（四川巴中支行、陜西榆林支行、甘肅酒泉支行）、中國工商銀行陜西漢中支行、中國銀行湖南湘潭支行、中國農(nóng)業(yè)銀行甘肅張掖支行、郵政儲蓄銀行文山分行、曲靖商業(yè)銀行、云南楚雄農(nóng)商行

參與近10個大型國企戰(zhàn)略咨詢項目：《江西吉安國資委十四五規(guī)劃和2035遠(yuǎn)景目標(biāo)建議項目》《東莞投資促進(jìn)局引進(jìn)產(chǎn)業(yè)評估項目》《浙江交通投資集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目》

擅長領(lǐng)域：開門紅、信貸業(yè)務(wù)營銷、信用卡業(yè)務(wù)營銷、存款業(yè)務(wù)營銷、網(wǎng)點服務(wù)、零售業(yè)務(wù)場景營銷等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

※ 高飛老師擁有豐富的銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾主導(dǎo)50+家銀行的產(chǎn)能提升及服務(wù)營銷項目，幫助受訓(xùn)行提升網(wǎng)點服務(wù)效率，助力業(yè)務(wù)目標(biāo)完成：

→ 云南楚雄農(nóng)商行《旺季營銷開門紅項目》

為實現(xiàn)開門紅個存日均凈增、掃碼收單新增等目標(biāo)，為行內(nèi)員工開展行外吸金、廳堂流量、存量挖掘和商戶、信用卡營銷等策略的培訓(xùn)，組織電話營銷訓(xùn)練營，進(jìn)行工具和話術(shù)的導(dǎo)入，并對城區(qū)郊區(qū)20個網(wǎng)點進(jìn)行駐點輔導(dǎo)，成果：目標(biāo)均超額完成，個存日均完成率122%，掃碼收單完成率105%。

→ 四川巴中農(nóng)行《網(wǎng)點產(chǎn)能提升及信用卡營銷項目》

為實現(xiàn)網(wǎng)點競爭力和產(chǎn)能的提升，集中對客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷技能培訓(xùn)，并進(jìn)駐網(wǎng)點輔導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行存量客戶盤活、電話集中外呼、外拓拜訪企業(yè)商戶，成果：為期7天最終實現(xiàn)存款新增超出目標(biāo)150%，信用卡新增率200%。

→ 湖南湘潭中行《信貸營銷項目》

為實現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升，響應(yīng)國家普惠金融政策，輔導(dǎo)客戶經(jīng)理有針對性的，向制造型企業(yè)、商貿(mào)類企業(yè)、個體工商戶拓展行內(nèi)貸款產(chǎn)品，成果：為期2周最終實現(xiàn)貸款新增超出目標(biāo)150%。

→ 甘肅張掖農(nóng)行《廳堂服務(wù)營銷項目》

為提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量及廳堂陣地營銷水平，針對柜面經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等廳堂人員，開展了工作服務(wù)規(guī)范、聯(lián)動營銷技能、存量客戶挖掘的細(xì)致解析輔導(dǎo)，成果：為期5天的項目，達(dá)成邀約成交客戶數(shù)較平日增長300%。

※ 同時高飛老師也擁有豐富的銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)的搭建工作，結(jié)合各崗線條的勝任力及員工培訓(xùn)需求，制定學(xué)習(xí)計劃、研發(fā)定制化培訓(xùn)課程。高飛老師已搭建了全國近半數(shù)省聯(lián)社網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，服務(wù)超10000+銀行從業(yè)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

【寧夏銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項目】上線1500門課程，支持2500名員工的學(xué)習(xí)

【九臺農(nóng)商行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項目】上線2500門課程，助力5500名員工的學(xué)習(xí)

【青島農(nóng)商行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項目】上線2500門課程，助力5000名員工的學(xué)習(xí)

【貴陽銀行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)項目】上線2500門課程，助力3000名員工的學(xué)習(xí)

……

部分授課案例：

■ 曾在廣東，為廣東省聯(lián)社、南海農(nóng)商行、清遠(yuǎn)農(nóng)商行、惠州農(nóng)商行、佛岡農(nóng)商行等95家農(nóng)商行授課《客戶經(jīng)理營銷技能提升》，累計20+期

■ 曾在內(nèi)蒙古，為內(nèi)蒙古省聯(lián)社、包頭農(nóng)商行、赤峰松山農(nóng)商行、元寶山農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行等88家農(nóng)商行授課《客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技能提升訓(xùn)練營》，累計20+期

■ 曾在云南，為云南省聯(lián)社、玉溪農(nóng)商行、官渡農(nóng)合行、大理農(nóng)商行、麗江農(nóng)商行、曲靖農(nóng)商行等130家農(nóng)商行授課《支行長綜合管理能力提升》，累計18期

■ 曾在貴州，為貴州省聯(lián)社、貴陽農(nóng)商行、遵義農(nóng)商行、畢節(jié)農(nóng)商行、六盤水農(nóng)商行等84家農(nóng)商行授課《支行長綜合管理能力提升》，累計18期

■ 曾為江蘇江南農(nóng)商行授課《客戶經(jīng)理營銷技能提升》，累計10期

■ 曾為浙江稠州銀行授課《個人客戶經(jīng)理營銷技能提升》，累計8期

■ 曾為吉林九臺農(nóng)商行授課《客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能訓(xùn)練營》，累計8期

■ 曾為云南華寧農(nóng)商行授課《客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能提升》，累計8期

■ 曾為云南楚雄農(nóng)商行授課《個貸與商戶營銷策略培訓(xùn)》，累計8期

主講課程：

《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷與業(yè)績拓展策略》

《旺季營銷開門紅》

《銀行網(wǎng)點競爭力提升--廳堂陣地營銷流量轉(zhuǎn)化與升級》

《銀行網(wǎng)點競爭力提升--客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技能提升》

《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)和營銷技巧》

《個貸普惠業(yè)務(wù)突圍策略與技巧》

《信用卡業(yè)務(wù)的多維營銷策略》

授課風(fēng)格：

風(fēng)趣幽默：老師授課輕松，老師借助多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗分享，語言通俗易懂，呈現(xiàn)有趣，以幽默的語言讓現(xiàn)場氣氛活躍。

互動性強：現(xiàn)場老師授課過程多與現(xiàn)場學(xué)員互動，以引導(dǎo)互動的方式帶動學(xué)員的積極性跟配合性。

實戰(zhàn)性強：課程結(jié)合老師多年項目經(jīng)驗，并結(jié)合企業(yè)需求，貼近實際，讓學(xué)員學(xué)習(xí)之后可以結(jié)合自己的現(xiàn)狀，更好的運用知識內(nèi)容。

部分客戶評價：

聽完高老師的分享，我很放心將后面的培訓(xùn)交給他；老師很有水平，不僅體現(xiàn)在專業(yè)性上，而且還表現(xiàn)在對人的把握上。

——四川農(nóng)行 鄧行長

聽完大家對培訓(xùn)后的總結(jié)，我很激動；更讓我激動的是，我們這次通過培訓(xùn)，不僅有了業(yè)績提升，而且找到了方法，高老師手把手教的方法，希望以后要堅持用起來。

——楚雄農(nóng)商行 鄧行長