誰殺死了你的客戶 ——ASD全員營銷思維客戶服務(wù)培訓(xùn)（沉浸式劇本殺）

誰殺死了你的客戶

——ASD全員營銷思維客戶服務(wù)培訓(xùn)（沉浸式劇本殺）

課程背景：

老板要求員工提高服務(wù)質(zhì)量，員工說自己的服務(wù)已經(jīng)很好了；

老板要員工檢討服務(wù)質(zhì)量上不去的原因，每個人都從別人身上找問題；

老板請人給員工做培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量，員工覺得老板是在幫自己洗腦。

服務(wù)本身就是營銷的一部分，服務(wù)上不去，營銷就做不好。面對營銷難題，企業(yè)該如何破解?

《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺形式的服務(wù)培訓(xùn)，讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務(wù)的重要性，意識到不好的服務(wù)足以殺死你的客戶，真正做到了寓教于樂，讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識。

此外，通過對游戲的復(fù)盤能夠幫助員工意識到，服務(wù)問題不僅僅出在別人身上，每一個人在趕走甚至殺死客戶這件事上，都有可能是幫兇，從而意識到提升服務(wù)要從自身做起。

除了沉浸式的游戲和復(fù)盤，ASD客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過主動提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟，將服務(wù)細(xì)節(jié)流程化標(biāo)準(zhǔn)化，無論是新晉員工還是資深店長，都能夠通過這個流程提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

課程收益：

● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務(wù)的重要性；

● 讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識；

● 通過對游戲的復(fù)盤，幫助員工意識到提升服務(wù)要從自身做起；

● 提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：總經(jīng)理、店長、服務(wù)人員、營銷人員等

課程方式：劇本殺游戲+即興戲劇+游戲復(fù)盤+案例分析+小組討論+視頻分享+工具分享+現(xiàn)場演練

課程工具：《誰殺死了你的客戶》劇本殺、即興戲劇、ASD服務(wù)模型等

課程大綱

準(zhǔn)備：簽到與角色認(rèn)領(lǐng)

1. 在對應(yīng)的角色上簽到

2. 根據(jù)簽到認(rèn)領(lǐng)對應(yīng)的角色

3. 每一個小組有固定的角色分配

4. 每個角色有對應(yīng)的劇本

導(dǎo)入：會服務(wù)的人都是高人

1. 一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

2. 服務(wù)業(yè)需要高人

3. 會服務(wù)是最好的體驗營銷

熱身：即興戲劇體驗

第一部分：開場即興戲劇表演：警察局里的沖突

1. 消費力者李麗意外身故

2. 遇害前她去過的幾個地方的服務(wù)人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙沖突不斷

4. 誰是真兇？

第二部分：游戲時間

演練：劇本殺《誰殺死了你的客戶？》

1. 老師（警察）宣讀規(guī)則

2. 老師（警察）布置任務(wù)

3. 分發(fā)道具和劇本

4. 閱讀劇本

5. 學(xué)員角色自我介紹

6. 疑點提問

7. 搜集證據(jù)

8. 第一輪投兇

9. 即興戲?。阂曨l還原案發(fā)現(xiàn)場

10. 第二輪投兇

復(fù)盤：游戲總結(jié)復(fù)盤

1. 學(xué)員發(fā)言

2. 老師點評

3. 學(xué)員補充

4. 老師總結(jié)

5. 學(xué)員給出各自角色的服務(wù)改進(jìn)意見

第三部分：做客戶服務(wù)就是做營銷

第一講：客戶服務(wù)的營銷本質(zhì)

1. 發(fā)現(xiàn)客戶需求

2. 滿足客戶需求

3. 服務(wù)的本質(zhì)就是滿足需求

4. 服務(wù)就是最好的體驗營銷

5. 好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問題，改善關(guān)系

第二講：服務(wù)之前先做客戶需求洞察

案例：每一個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？

1. 客戶需求二分法

1）實用性需求

2）娛樂性需求

2. 用戶需求與購買動機和購買理由

第三講：構(gòu)建你的營銷滑梯：從購買動機到收銀機

1. 識別購買動機

2. 打造購買理由

3. 給出購買指令

4. 設(shè)計購買指南

5. 營造購買體驗

6. 促成購買決策

第四部分：ASD客戶服務(wù)模型

模型導(dǎo)入：

A（Ask）：挖客戶需求

S(Solution)：給解決方案

D(Do)：促方案執(zhí)行

第一講：挖客戶需求——發(fā)現(xiàn)客戶真需求

一、客戶需求的三個特征

1. 真實性：是真實存在還是推測存在

2. 核心性：是客戶最需要，解決主要問題的需求

3. 緊迫性：是現(xiàn)在需要還是可以延遲滿足

互動練習(xí)：李麗換鞋的需求分析

二、確定需求的主體——需求溝通對象

1. 決策者：誰為這個需求最終拍板

2. 直接/間接客戶：誰負(fù)責(zé)采購這個服務(wù)

3. 受益者/影響者：誰是受益者，誰會受到影響

互動案例：一家勞務(wù)外包公司如何跟一個做小型連鎖超市的家族企業(yè)做需求溝通？

三、需求的三大利益方及利益訴求

1. 企業(yè)方利益：改善服務(wù)、增加收入、降低成本

2. 個人方利益：減輕壓力、改善關(guān)系、個人成長、增加收入、提升地位

3. 其他方利益：改善關(guān)系、減少麻煩、增加收益、節(jié)約成本

——三贏的服務(wù)才是好服務(wù)

四、挖需求的三大原則

1. 以終為始、求真求實

2. 緊抓核心、力求完整

3. 深入洞察、超越預(yù)期

五、影響需求挖掘的十大因素

因素一：心不在焉：你因為其他事情分心了

因素二：環(huán)境嘈雜：環(huán)境影響注意力

因素三：不敢茍同：你不同意那個人的觀點

因素四：太夠重視：你不認(rèn)同那個人，認(rèn)為他沒什么特別的

因素五：自我中心：你想要表達(dá)自己的點子和想法

因素六：吹毛求疵：你在尋找別人論點的缺陷

因素七：自作主張：你想回到你原本計劃好的事情或論題上

因素八：中途離場：你離席了一會兒，就跟不上了

因素九：漠不關(guān)心：態(tài)度上你不感興趣

因素十：捉錯用神：你誤解了對方的話……

六、排除需求挖掘影響因素的七種方法

1. 肢體語言：目光交流、面部表情

2. 問對問題：開放式問題讓客戶有更多機會講話

3. 傾聽，不要打岔

4. 作筆記

5. 確認(rèn)

6. 理解對方的感受，并作出回應(yīng)

7. 和對方站在相同的立場 ：善用“我們”

第二講：給出解決方案——用解決方案滿足客戶需求

案例導(dǎo)入：社恐去海底撈過生日

一、錯誤的解決方案的四大特征

1. 用戶期待落空

2. 與于利益方計劃不一致

3. 未達(dá)三贏

4. 不夠?qū)I(yè)

互動練習(xí)：李麗換鞋的方案分析

二、好的解決方案的三個標(biāo)準(zhǔn)

1. 完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求

2. 可行：方案具有可操作性

3. 三贏：三方受益，而非損人利己

互動：給李麗換鞋出具一個完整可行三方獲益的解決方案

三、關(guān)注每一個情緒背后的需求

1. 關(guān)注客戶情緒：觀察情緒. 承認(rèn)情緒. 回應(yīng)情緒

2. 關(guān)注情緒背后的需求：情緒是表象，需求是真相

3. 從關(guān)注服務(wù)到關(guān)注需求：規(guī)定、規(guī)則只會讓客戶更有情緒

案例：社恐遇到海底撈的解決方案。

四、講故事做服務(wù)

1. 用故事呈現(xiàn)服務(wù)

2. 用故事描繪好結(jié)局

3. 把故事變成執(zhí)行演下去

第三講：三個步驟，促方案執(zhí)行——用行動獲得客戶滿意度

案例討論：有方案不執(zhí)行會有什么樣的結(jié)果？

第一步：確認(rèn)方案執(zhí)行

1）執(zhí)行人：誰來做

2）執(zhí)行時間：什么時間做

3）執(zhí)行地點：在哪里做

4）執(zhí)行流程：怎么做

第二步：關(guān)注執(zhí)行結(jié)果

1）顧客反饋：是否滿意

2）執(zhí)行人反饋：是否順利

第三步：確認(rèn)方案完成

1）當(dāng)事人確認(rèn)：顧客、執(zhí)行人確認(rèn)

2）物料確認(rèn)：簽字、退還貨品

3）圖片視頻確認(rèn)：相關(guān)圖片視頻證明

4）現(xiàn)場確認(rèn)：現(xiàn)場回訪確認(rèn)

第五部分：用極致服務(wù)打造峰值體驗

第一講：跟迪士尼學(xué)習(xí)服務(wù)創(chuàng)新

一、把服務(wù)戲劇化

1. 給服務(wù)編寫劇本

2. 讓服務(wù)成為表演

3. 讓服務(wù)帶來快樂體驗

二、讓服務(wù)成為一種表演

1. 調(diào)整服務(wù)前的表演心態(tài)：演員心態(tài)角色意識

1）保持積極心態(tài)

2）接受角色（崗位）安排

3）做最好的自己，讓自己更受歡迎

2. 迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五把鑰匙

1）問候客戶

a歡迎客戶

b主動與客戶交流

c電話定基調(diào)

2）建立聯(lián)系

a與客戶建立聯(lián)系

b改善與客戶的關(guān)系

c提供屬于你的個性化服務(wù)

3）超越預(yù)期

a借用提問的力量

b追求卓越

c付出額外的努力

4）賞識客戶

a認(rèn)可每一個客戶

b為別人的成功投資

c修復(fù)過失至關(guān)重要

5）表達(dá)感謝

a感謝你的客戶

b用特別的方式來表達(dá)謝意

c感謝你的同事和上司

第二講：提供超越用戶預(yù)期的極致體驗

一、決定消費是否購買與復(fù)購的四個決策

1. 進(jìn)店決策

a店面形象

b產(chǎn)品陳列

c店員形象

d促銷引導(dǎo)

2. 轉(zhuǎn)化決策

a店員形象

b店員行為

c溝通與服務(wù)

d產(chǎn)品品質(zhì)

3. 復(fù)購決策

a購買體驗

b使用體驗

c外部評價

d客戶關(guān)系

4. 推薦決策

a外部評價

b服務(wù)體驗

c產(chǎn)品體驗

d客戶關(guān)系

第三講：打造讓用戶一看再看、一買再買的服務(wù)體驗

一、打造讓用戶進(jìn)店的峰值體驗

1. 趣味驅(qū)動：新奇特的門店外觀設(shè)計，勾起用戶好奇心

2. 意義驅(qū)動：看到聽到意義暗示，進(jìn)去一探究竟

3. 審美驅(qū)動：美到欲罷不能

案例：深圳冰箱門的酒吧和上海的熊爪咖啡

二、打造讓用戶購買的高轉(zhuǎn)化峰值體驗的八種方法

方法一：專業(yè)專業(yè)專業(yè)

方法二：不要跟顧客說談錢和買：開場不談錢

方法三：了解客戶購買動機：5W1H

方法四：產(chǎn)品演示

方法五：試探成交與附加銷售

方法六：處理異議

方法七：促銷、促單、成交：極致價格法（不打折、不拒絕、先請示）

方法八：感謝、贊賞與提醒

三、打造讓用戶復(fù)購的峰值體驗

1. 贊賞與提醒

2. 邀請嘗鮮

3. 試試看

4. 摸摸看

5. 講故事

三個重要時刻：開箱時刻、使用時刻、問題時刻創(chuàng)造峰值體驗

四、打造讓用戶主動推薦的峰值體驗

1. 把消費者當(dāng)成創(chuàng)費者

2. 產(chǎn)品的娛樂化創(chuàng)新

3. 找到的KOC

4. 讓你的不同看得見

泊明老師  創(chuàng)新營銷管理專家

20年互聯(lián)網(wǎng)營銷管理經(jīng)驗

工信部品牌萬里行暨品牌培育工程特聘講師

暨南大學(xué)新聞學(xué)院特聘創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新導(dǎo)師

平安知鳥|得到|混沌學(xué)院特聘講師

今日頭條|深圳衛(wèi)視新媒體營銷顧問

正佳集團(tuán)（華南唯一商貿(mào)類國家4A級旅游景區(qū)）首席娛樂官

現(xiàn)任：熊貓傳媒合伙人

曾任：南都傳媒公司|副總經(jīng)理

曾任：鼎龍集團(tuán)（中國500強）|文旅事業(yè)部總經(jīng)理

曾任：珠影雅年影業(yè)公司|總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：娛樂營銷，輿情處理，互聯(lián)網(wǎng)營銷，品牌營銷，營銷團(tuán)隊打造

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泊明老師創(chuàng)新“娛樂化營銷體系”，為200+家國企央企及大型企業(yè)輸送娛樂化營銷新思維，受到了中信集團(tuán)、中國中車、平安集團(tuán)、中歐商學(xué)院等多家企業(yè)及教育平臺的高度認(rèn)同。

01-深耕互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新營銷，創(chuàng)立“娛樂化營銷體系”，提供“通過滿足用戶娛樂性需求進(jìn)行商業(yè)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新”的全新思路和方法，并撰寫成書，其中《娛樂化思維》獲羅胖精選和“得到”頭條推薦，獲京東通俗易懂類管理書第二名，在一刻Talks上的新書發(fā)售直播超十萬人次觀看。

02-獨創(chuàng)課程《用娛樂化營銷帶動業(yè)務(wù)增長》《劇組式團(tuán)隊管理》等，為平安集團(tuán)、太平洋人壽、老百姓大藥房等企業(yè)授課300+期，線上直播課程多個場次觀看人數(shù)超10w+。其中《用娛樂化營銷帶動業(yè)務(wù)增長》課程為工信部品牌萬里行暨品牌培育工程長期返聘94期，《劇組式團(tuán)隊管理》課程為平安知鳥采購為在線內(nèi)訓(xùn)課程。

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實戰(zhàn)經(jīng)驗：

泊明老師結(jié)合20年互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗，針對快消品、紙媒、傳媒等多行業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)，創(chuàng)新內(nèi)容、新媒體、公關(guān)、產(chǎn)品手段，為企業(yè)增大品牌效應(yīng)，取得曝光，帶動企業(yè)收益增長。

? 曾為南方都市報創(chuàng)新報道專欄節(jié)目，聯(lián)動新浪公司以明星線上專欄“娛樂大手筆”方式，開創(chuàng)紙媒內(nèi)容付費先河，連續(xù)2年為公司獲得600+萬的收益。

? 曾為廣州知道分子文化發(fā)展公司推行“電影+社交軟件”雙向互推的方式，結(jié)合熱門事件輿情營銷方式，最終實現(xiàn)電影免費千萬推廣資源，軟件一周增加20萬下載量，以萬元投入創(chuàng)造千萬價值。

? 曾為可福蒂爾、僑寶陳皮、Joypods耳機，根據(jù)不同產(chǎn)品的特性與受眾，針對性開展新媒體推廣方案，開拓全新內(nèi)容營銷渠道，帶動產(chǎn)品創(chuàng)新，取得更多受眾的歡迎與采購，實現(xiàn)年度銷售額增長200%

? 曾為南方傳媒公司成功突破傳統(tǒng)企業(yè)營銷方式，聯(lián)動尚東地產(chǎn)、星河灣地產(chǎn)公司開展跨界營銷項目，以媒體為媒介，進(jìn)行明星公關(guān)效應(yīng)聯(lián)動傳統(tǒng)地產(chǎn)項目，取得低成本高曝光的三贏跨界營銷的成功。

主講課程：

《用娛樂化營銷創(chuàng)新帶動業(yè)務(wù)增長》

《互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷戰(zhàn)略升級》

《向迪士尼學(xué)峰值體驗式服務(wù)營銷》

《跟娛樂圈學(xué)營銷公關(guān)與輿情管理》

《新媒體時代的全員營銷思維打造》

《流量變鐵粉：用娛樂化營銷打造企業(yè)私域流量》

《創(chuàng)新營銷思維：互聯(lián)網(wǎng)時代下的新媒體營銷》

《誰殺死了你的客戶——ASD全員營銷思維客戶服務(wù)培訓(xùn)（沉浸式劇本殺）》

授課風(fēng)格：

風(fēng)趣幽默：老師授課輕松，老師借助多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗分享，語言通俗易懂，呈現(xiàn)有趣，以幽默的語言讓現(xiàn)場氣氛活躍。

互動性娛樂性強：現(xiàn)場老師授課過程多與現(xiàn)場學(xué)員互動，以引導(dǎo)互動的方式帶動學(xué)員的積極性跟配合性。

理論結(jié)合實際，干貨滿滿：課程結(jié)合老師多方經(jīng)驗，并結(jié)合企業(yè)需求，貼近實際，運用前沿的娛樂圈理念和品牌的方法相結(jié)合+跨行業(yè)成功實操案例總結(jié)，讓學(xué)員學(xué)習(xí)之后可以結(jié)合自己的現(xiàn)狀，更好的運用知識內(nèi)容。

部分客戶評價：

泊老師講得有理論、有方法、有工具、有案例。我得到的啟發(fā)很大，也正是解決目前工作困境的良方！回去后會按泊老師的內(nèi)容制作工具表，拍攝內(nèi)容，檢驗自己所學(xué)，屆時也會把排出的內(nèi)容發(fā)您，向您請教。另外，我打算請泊老師蒞臨我司授課1-2天這種，能理論+實操指導(dǎo)形式就最佳。

——億晶光電品牌負(fù)責(zé)人王小姐

老師講得很精彩，對于我們這種新興的科技企業(yè)，要做品牌有自身的優(yōu)勢，但是toB的屬性注定有局限性，老師今天講的內(nèi)容化、娛樂化，也是我們現(xiàn)在積極摸索的放向。希望后期能多多交流溝通學(xué)習(xí)。我們也并不想按照傳統(tǒng)toB行業(yè)來做，打造坎德拉獨創(chuàng)的“新toB”品牌營銷理念，正是要多跟老師學(xué)習(xí)，買您的書會安排品牌中心全員拜讀。

——坎德拉品牌負(fù)責(zé)人銘風(fēng)先生

感謝泊明老師分享娛樂化思維，給品牌和營銷帶來很好的解決方案，我現(xiàn)在在操盤一家時尚產(chǎn)業(yè)的上市公司，您的理念與我們非常同頻，通過課程我也理解到老師講到的娛樂化理念，對工具、用具、道具等也有了更深入的了解。

——摩登大道負(fù)責(zé)人林先生

老師講的內(nèi)容很好，我們是做生命科學(xué)賽道初創(chuàng)項目的投資和孵化的，這些創(chuàng)始人都是科學(xué)家出身，也因為行業(yè)的局限，他們對品牌對營銷都不夠重視，以后有機會也請你來給我們這些初創(chuàng)項目洗洗腦。

——華大藍(lán)色彩虹品牌負(fù)責(zé)人黎小姐

謝謝泊老師的傳授！以前都是接受其他品牌的娛樂營銷，沒有想到其中還有這么多操作環(huán)節(jié)哈哈！我們公司是做工程機械的2b公司，以前的客戶都是中年人，但是隨著時代的變化，很多年輕人子承父業(yè)，也有很多年輕人成為老板購買產(chǎn)品，我們也在思考如何傳播品牌能擄獲新客戶的芳心，但沒有很搞懂；再加是國企，在娛樂化傳播上放不太開。下午聽您講，覺得可以在服務(wù)上做文章，謝謝泊老師！

——山推股份品牌建設(shè)部張小姐

很感謝泊明導(dǎo)師的分享，在此之前遇到過瓶頸，尋求了幾種不同方式嘗試，雖有進(jìn)步但未能從中獲得感悟。昨日聽您的分享后發(fā)現(xiàn)自己復(fù)盤深度不足，也未能良好的踐行復(fù)盤后的行動。經(jīng)此一堂課讓我豁然開朗、撥云見日。后續(xù)我會利用課上所學(xué)“內(nèi)容”“反差”“價值”“渠道”滿足人們“裝逼”的需求，結(jié)合自身當(dāng)下所處環(huán)境設(shè)計內(nèi)容，相信可以獲得突破。昨日課件已經(jīng)分享給我的朋友，共同學(xué)習(xí)和實踐。

——港鐵深圳品牌負(fù)責(zé)人于先生

今天的課程真的太精彩了，瞬間拓寬我的視覺和思維，我們還剛開始做品牌，正在產(chǎn)品線規(guī)劃的初期，也找了品牌策劃公司做陪跑，后期營銷策劃多多向您請教。

——杜藍(lán)科技品牌負(fù)責(zé)人Lucy