凝心聚力的高績效溝通

凝心聚力的高績效溝通

課程背景：

人與人之間存在一個(gè)看不見的頻道，忽視它到處都是圍墻，處處碰壁；重視它，創(chuàng)建鏈接與信任，如沐春風(fēng)。團(tuán)隊(duì)配合也是如此。今天，組織內(nèi)的工作大部分都是協(xié)作完成，合作度便成為了組織績效的重要一環(huán)。如何眾心一致、心往行至？以終為始、凝心聚力的高績效溝通便是職場(chǎng)干部必不可少的管理技能。

▲ 溝通是情感、思想、信息傳遞的重要路徑

▲ 團(tuán)隊(duì)持續(xù)良性發(fā)展需要高效溝通

▲ 上下級(jí)之間認(rèn)識(shí)事物的維度和層級(jí)有差異

一個(gè)組織無法將更多精力用于照顧個(gè)體情緒，于是搭建團(tuán)隊(duì)文化、目標(biāo)指引、團(tuán)隊(duì)互信便成為高績效合作的精準(zhǔn)利器。而溝通正是這把利器的核心精髓。成為溝通高手，是職場(chǎng)人士能力的象征，也是團(tuán)隊(duì)績效的來源，更是團(tuán)隊(duì)成員工作幸福的保證。

課程收益：

▲ 讓自己說得清楚，別人聽得明白，消除溝通誤差

▲ 提升溝通績效，表達(dá)重點(diǎn)突出，層次分明，邏輯合理

▲ 打破部門障礙，更高的目標(biāo)視角來看部門角色和崗位職責(zé)

▲ 大大降低不必要的企業(yè)人力成本和損耗，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

▲ 提升員工職場(chǎng)滿意度，主動(dòng)為目標(biāo)負(fù)責(zé)，為結(jié)果負(fù)責(zé)的角色意識(shí)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)的基層、中層干部

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+游戲體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

破冰引入：全員默聲合作繪畫工作場(chǎng)景，感受和分享無聲溝通的兩面性，同時(shí)給畫作命名

基石篇：溝通，既要溝，更要通

第一講：明晰溝通的要點(diǎn)，奠定溝通的基石

一、溝通的障礙

——傳遞渠道、接收方式多樣性；解讀能力、目標(biāo)理解差異性

案例：王經(jīng)理向下屬小楊下派的任務(wù)，目標(biāo)明確嗎？

練習(xí)：《撕紙游戲》，思考為什么口令一致，結(jié)果不一致？并邀請(qǐng)小組上臺(tái)展示運(yùn)用技巧

二、溝通的本質(zhì)

1. 尊重：站在對(duì)方的立場(chǎng)理解信息

2. 信任：能接納對(duì)方的理解能力、認(rèn)知水平（能力、一致、真誠、開放、誠信）

案例：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于任務(wù)未完成的情況溝通時(shí)，下屬需要爭辯嗎？

練習(xí)：判斷三對(duì)表達(dá)方式，哪些是尊重和信任

三、溝通的流程

要點(diǎn)：一切為了通——決定采取何種溝通編碼，是由信息接受者決定

導(dǎo)入：溝通原則——誰發(fā)起，誰負(fù)責(zé)

步驟：信息整理-信息編碼-信息傳遞-信息接受-信息解碼-信息反饋

小組討論：邀請(qǐng)各分公司參加年中會(huì)議，并參與討論匯報(bào)，如何依據(jù)溝通流程剛傳遞信息

四、溝通的視角（不一樣的視角不一樣的信息）

案例故事：《蛇與長頸鹿》引入溝通的不同視角帶來不一樣的溝通

——時(shí)間視角、位置視角、高度視角

練習(xí)：示范后，找到一個(gè)隊(duì)友，用不同視角還原過去工作場(chǎng)景中的溝通障礙，會(huì)有什么變化？

提升篇：溝通，如何溝，如何通

第一講：掌握溝通技能，潤色“溝”的流程

案例：《為什么客戶會(huì)氣憤打“0”分》

一、讓溝通更流暢（減少溝通誤區(qū)，完善5大溝通步驟）

案例：《科長給小劉下派任務(wù)的“烏龍”事件》

1. 你以為已完成的溝通存在誤區(qū)

誤區(qū)1：我說了≠他聽清了

誤區(qū)2：我發(fā)郵件了≠他收到郵件了

誤區(qū)3：他聽到了≠他聽懂我意思了

誤區(qū)4：他明白我意思了≠他接受我觀點(diǎn)了

誤區(qū)5：他接受我觀點(diǎn)了≠他有把握做到

誤區(qū)6：他有把握做到≠他能按時(shí)做完

2. 完善溝通的步驟，讓溝通更順暢

步驟：提前準(zhǔn)備—重點(diǎn)標(biāo)識(shí)—情緒識(shí)別—積極反饋—行動(dòng)監(jiān)督

工具：溝通漏斗

要點(diǎn)：讓下屬、領(lǐng)導(dǎo)和客戶知道，我們很懂你

二、讓溝通更完整（確定八大要點(diǎn)溝通完成）

案例分析：《科長與小劉》，完整信息圖鑒，思考科長和小劉誰有問題？

1. WHAT——做的具體內(nèi)容

2. WHY——做目的目標(biāo)，為什么做

3. WHERE——在哪里完成

4. WHO——誰來完成，誰一起配合

5. WHEN——完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

6. WHICH——有沒有最佳選擇

7. HOW——方法和工具，怎么做

8. HOW MUCH——完成的程度

練習(xí)：針對(duì)開篇案例完善整個(gè)開會(huì)的信息傳遞

工具：6W2H

要點(diǎn)：信息接受無誤差、無遺漏，行動(dòng)更準(zhǔn)確，目標(biāo)更統(tǒng)一

三、讓溝通更主動(dòng)

1. 自我揭示——減少溝通隱私，明確共同價(jià)值

2. 積極反饋——減少溝通盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)

案例：有想法卻內(nèi)向不敢表達(dá)的小王與支配性領(lǐng)導(dǎo)的共處

剖析：誰應(yīng)該多做自我揭示？誰應(yīng)該多做積極反饋？

工具：溝通視窗

要點(diǎn)：上下級(jí)相互尊重相互信任，積極反饋

四、讓溝通更有效（從兩大維度明確底層信息）

維度1：信息發(fā)送者（對(duì)方要什么，我能提供嗎？）

維度2：接受者（我要什么，對(duì)方有嗎？）

重點(diǎn)：平衡信息發(fā)送者與接受者的內(nèi)在需求（雙方有共同目標(biāo)和共同價(jià)值嗎？）

練習(xí)：判斷分析自己是屬于二維象限中的哪個(gè)區(qū)域，有什么優(yōu)略勢(shì)，與搭檔分享

工具：溝通的二維矩陣

要點(diǎn)：讓溝通更有目標(biāo)，更有價(jià)值

第二講：掌握溝通的秘訣，打造高績效的“通”環(huán)境

秘訣一：分析語言、語音、語調(diào)、肢體姿態(tài)的作用

方法：溝通的梅拉賓法則

秘訣二：設(shè)定溝通表達(dá)的框架思維

1. 結(jié)論先行，觀點(diǎn)清晰

2. 上下對(duì)應(yīng)，框架分明

3. 分類清晰，支持有力

4. 理性思維，感性表達(dá)

練習(xí)：根據(jù)未來的PPT首頁（頁眉首有結(jié)論，報(bào)告第一頁第一句有結(jié)論）,嘗試找到過去PPT或報(bào)告某一頁，做調(diào)整

秘訣三：進(jìn)行高績效溝通的情感表達(dá)（重信息，用感情）

1. 支配型對(duì)象——重結(jié)果，速度快，輕感受

2. 影響型對(duì)象——重情感，會(huì)欣賞，會(huì)肯定

3. 穩(wěn)健型對(duì)象——重感受，能接納，輕行動(dòng)，會(huì)鼓勵(lì)

4. 完美型對(duì)象——重細(xì)節(jié)，重邏輯，講完美，輕感情

小組練習(xí)：如何與董明珠、雷軍、馬云、任正非這樣的客戶談合作

秘訣四：認(rèn)真聆聽溝通中的關(guān)鍵信息

導(dǎo)入：常見的傾聽誤區(qū)——自我為中心的傾聽（心不在焉，面無表情，選擇性聽，邊忙邊聽）

方式1：回應(yīng)反饋式的傾聽

——眼神關(guān)注、姿態(tài)開放、肢體得當(dāng)，適時(shí)回應(yīng)

練習(xí)：三人小組，a與b進(jìn)行場(chǎng)景模擬，c作為旁觀者談感受

方式2：換位式的傾聽

方法：3F傾聽（聽Fact，聽Feeling，聽Focus）

練習(xí)：《下屬突然提出重要會(huì)議的請(qǐng)假申請(qǐng)》討論作為上級(jí)聽到的事實(shí)、感受、意圖

團(tuán)隊(duì)游戲：《指令游戲》，分享游戲心得，如何讓工作場(chǎng)景中的信息傳遞更快速、更準(zhǔn)確

課后作業(yè)：《管理溝通干預(yù)問卷》，第二天課堂分析，確認(rèn)溝通風(fēng)格

應(yīng)用篇：溝通，多維溝，高效通

分析：前一天作業(yè)《管理溝通干預(yù)問卷》

——確定不同管理干部的溝通風(fēng)格及優(yōu)劣勢(shì)分析，清晰個(gè)人未來提升方向

場(chǎng)景一：向上溝通

一、任務(wù)接收

第一步：速到現(xiàn)場(chǎng)——快速效應(yīng)任務(wù)

第二步：要點(diǎn)復(fù)述——確保任務(wù)重點(diǎn)接收無誤

第三步：要點(diǎn)記錄——避免后續(xù)要點(diǎn)遺忘或出錯(cuò)

第四步：弄清意圖——明確任務(wù)背后目標(biāo)，減少錯(cuò)誤引導(dǎo)

第五步：快速行動(dòng)——響應(yīng)任務(wù)，分解任務(wù)，下派任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)

二、工作匯報(bào)

視頻分享：《羋月傳》和《偽裝者》

要點(diǎn)：結(jié)論先行，表達(dá)邏輯

方式：口頭+文字

練習(xí)：如何做好季度會(huì)的匯報(bào)

三、日常溝通

——做到三個(gè)注意：維護(hù)與尊重，積極與主動(dòng)，自信與堅(jiān)定

案例：休閑時(shí)間工作群里領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布了一大堆任務(wù)，小王回復(fù)“收到”有問題嗎？

思考：經(jīng)理不在，總監(jiān)來問小劉要資料，小劉該怎么辦？

場(chǎng)景二：平行溝通

要點(diǎn)：效率第一，尊重合作，遵循流程，耐心傾聽，求同存異

第一步：重申共同目標(biāo)

第二步：詢問對(duì)方想法

第三步：認(rèn)同對(duì)方情緒

第四步：尊重對(duì)方建議

第五步：尋找共同價(jià)值

第六步：給出認(rèn)同方案

場(chǎng)景練習(xí)：你需要給客戶發(fā)一車貨，這車貨需要先加溫才能發(fā)貨，但是，倉儲(chǔ)部門告訴你：“倉庫地蒸汽表沒有裝好，不好安排加溫”如何進(jìn)行溝通

場(chǎng)景三：向下溝通

一、工作指示

要點(diǎn)：給予信任，信息準(zhǔn)確，情感恰當(dāng)，激勵(lì)為主

案例分享：《日企的五遍任務(wù)布置法》

第一遍：交代任務(wù)事項(xiàng)

第二遍：要求下屬復(fù)述

第三遍：探討事項(xiàng)重點(diǎn)

第四遍：應(yīng)急預(yù)案處理

第五遍：提出個(gè)人見解

二、激勵(lì)下屬

要點(diǎn)：幫助下屬提升主動(dòng)挑戰(zhàn)問題、解決問題的意愿和能力，形成內(nèi)在溝通邏輯

案例分析：《下屬的挑戰(zhàn)》

1. 注意：下屬溝通時(shí)的情緒和感受

2. 關(guān)注：下屬想要的目標(biāo)和效果

3. 引導(dǎo)：下屬設(shè)想實(shí)現(xiàn)方法和路徑

4. 聆聽：下屬的實(shí)施行動(dòng)和方案

5. 潤色：下屬規(guī)劃的行動(dòng)時(shí)間和節(jié)點(diǎn)

6. 總結(jié)：根據(jù)下屬的反饋，對(duì)結(jié)果進(jìn)行檢查和反饋

話術(shù)：對(duì)應(yīng)6大激勵(lì)賦能下屬步驟環(huán)節(jié)當(dāng)中的主要話術(shù)

小組練習(xí)：A和B角色扮演（領(lǐng)導(dǎo)/下屬），自行設(shè)定輔導(dǎo)場(chǎng)景通過賦能溝通，啟發(fā)下屬尋找解決方案。8分鐘后，角色互換

場(chǎng)景四：跨部門溝通

要點(diǎn)：打破部門墻，一切為了組織目標(biāo)

第一步：聚焦目標(biāo)層級(jí)

——清晰組織、團(tuán)隊(duì)、崗位目標(biāo)

案例：有限資源如何分配，有所取舍，還是占為己有

第二步：目標(biāo)共創(chuàng)

案例思考：銷售部王總監(jiān)與HR的招聘結(jié)果溝通，你是HR負(fù)責(zé)任人，怎么和王總監(jiān)溝通交流？

第1步：先處理情緒，再處理事情

第2步：模糊的問題清晰化

第3步：處理四部曲（認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移和反問）

第4步：實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)的共同目標(biāo)

場(chǎng)景五：橫向聯(lián)絡(luò)（客戶聯(lián)絡(luò)）

要點(diǎn)：互惠互利、換位思考、信息及時(shí)、自信堅(jiān)定、讓人放心

第一步：找到共同話題

第二步：發(fā)掘客戶興趣

第三步：調(diào)動(dòng)客戶情緒

第四步：認(rèn)同客戶想法

第五步：記錄客戶訴求

注意：少用專業(yè)術(shù)語

團(tuán)體練習(xí)：面對(duì)客戶，我們可以做哪些互惠互利的信息交流？

總結(jié)：回顧課程，答疑解惑，小組評(píng)比，合影道別

林曉老師  管理效能提升專家

10+年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

CTT自我效能提升認(rèn)證講師

ICF-Global（國際教練聯(lián)合會(huì)）全球成員

曾任：浙旅集團(tuán)（全國旅游集團(tuán)前20強(qiáng)）|事業(yè)部副總

曾任：布丁酒店（全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)）|華東區(qū)總經(jīng)理

▲ 受復(fù)旦大學(xué)、上海交大、浙江大學(xué)、南京大學(xué)等高校邀請(qǐng)，參與政府干部綜合管理提升培訓(xùn)，約150+期

▲ 長期為國家電網(wǎng)、淮北礦業(yè)、好未來教育集團(tuán)、金風(fēng)科技等知名企業(yè)邀請(qǐng)進(jìn)行授課，多年來累計(jì)授課200+期，學(xué)員約5000人

擅長領(lǐng)域：職業(yè)發(fā)展、溝通協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)、情壓管理、情商管理、執(zhí)行力、角色認(rèn)知等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

01-為浙旅集團(tuán)從“人力、物力、業(yè)務(wù)”三線提高效率，優(yōu)化管理，賦能收益

【人才成本增效】為降低人才管理成本，提出“一縮二減三合”方案，將組織人員精簡40%，推行員工“一職多能”，協(xié)助近40位員工晉升，實(shí)現(xiàn)在次年增效180%以上，受集團(tuán)嘉獎(jiǎng)。

【內(nèi)部運(yùn)營提效】為解決內(nèi)部流程繁瑣低效的問題，首創(chuàng)“無紙化”運(yùn)營方案，加速審批流程，實(shí)現(xiàn)試點(diǎn)單位業(yè)務(wù)審批速度提升2倍，并推行落實(shí)至全公司，加速團(tuán)隊(duì)工作傳達(dá)效率。

【業(yè)務(wù)優(yōu)化成效】為加快管理時(shí)間創(chuàng)利，帶動(dòng)管理者深入一線，邀請(qǐng)相關(guān)專家，對(duì)近200條線路進(jìn)行整合優(yōu)化，在提升業(yè)務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，加快團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)的操作時(shí)間，為集團(tuán)從側(cè)面節(jié)本創(chuàng)利近800萬。

02-為布丁酒店制定連鎖標(biāo)準(zhǔn)，培育人才，拓展店面，為酒店成功上市打下基礎(chǔ)

【人才培育賦能】為推動(dòng)企業(yè)門店管理效績，提升人才的協(xié)作、溝通等管理技能，開展區(qū)域后備人才培育計(jì)劃，為企業(yè)培育儲(chǔ)備干部近100人，培養(yǎng)了10+位總經(jīng)理級(jí)別干部，為企業(yè)拓展門店規(guī)模獲利提供后備人才，提高團(tuán)隊(duì)管理效率及工作效率。

【企業(yè)拓展產(chǎn)能】為拓展團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)力，帶領(lǐng)600+位優(yōu)秀員工籌辦20+家新店開業(yè)試運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)門店在前三年RevPAR指標(biāo)（平均客房收益）持續(xù)增長15%，并將成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到40+家門店，提高員工能力，加速工作進(jìn)程，成功完成經(jīng)營目標(biāo)，為酒店成功上市打下基礎(chǔ)。

部分授課經(jīng)歷：

《凝心聚力的高績效溝通》：累計(jì)50+期

→ 中國人民銀行、國家電網(wǎng)、中鐵集團(tuán)、信湖煤礦、浙江能源、廣西交投集團(tuán)、江西永冠科技、上海卓陽綠能、浙江中控集團(tuán)、杭鋼集團(tuán)、杭州交通運(yùn)輸中心等

《躍遷式領(lǐng)導(dǎo)力》：累計(jì)50+期

→ 中國聯(lián)通、中國電信、浙江網(wǎng)通、中建三局、強(qiáng)生集團(tuán)、中國能建、天循國旅、常熟海事局、北海經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、杭州公交集團(tuán)、杭州市房管局、岱山文旅協(xié)會(huì)、濱州檢察院等

《由“一”到“叢”的職業(yè)素養(yǎng)》：累計(jì)30+期

→ 中國平安、工商銀行、好未來教育集團(tuán)、杭州微尚紡織、大蜂保險(xiǎn)、正好電力服務(wù)公司、惠州大亞灣學(xué)校（后備干部）、溫州銀行、濱州聊城農(nóng)發(fā)行、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會(huì)等

《下屬激勵(lì)與培育》：累計(jì)30+期

→ 中國建筑、江西永冠科技、武漢港迪電氣、烏海能源、宣城供電網(wǎng)、山東財(cái)金投資、太和縣農(nóng)商行、海王星辰、湖北中岳成峰房地產(chǎn)、杭州掌玩網(wǎng)絡(luò)、湖州露熙網(wǎng)絡(luò)科技等

《干部心態(tài)管理》：累計(jì)100+期

→ 上海交大、復(fù)旦、工行、中國電信、南方電網(wǎng)、安徽建工、中鐵三局、浙江能建、浙江中控、肇慶公安系統(tǒng)、重慶軍休所、我愛我家、綠城地產(chǎn)、杭州公交集團(tuán)、杭州出租集團(tuán)等

主講課程：

《由“一”到“叢”的職業(yè)素養(yǎng)》

《由“心”到“型”的高效執(zhí)行力》

《情壓管理與陽光心態(tài)》

《凝心聚力的高績效溝通》

《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《高績效團(tuán)隊(duì)管理者角色與認(rèn)知》

授課風(fēng)格：

落地扎實(shí)，即學(xué)即用：運(yùn)用練習(xí)、案例的方式，將技巧落實(shí)到實(shí)際當(dāng)中，帶動(dòng)學(xué)員能夠快速了解技能使用場(chǎng)景及應(yīng)用。

風(fēng)趣幽默，輕松活躍：老師語言風(fēng)趣幽默，并通過互動(dòng)調(diào)動(dòng)學(xué)員參與度，并善于引用古今中外各行業(yè)經(jīng)典案例說明問題，讓學(xué)員能夠輕松的感受到知識(shí)的豐富。

部分客戶評(píng)價(jià)：

今天聽老師的課，真有一種醍醐灌頂?shù)母杏X，以前困擾了我好久的管理難題，一下子就解開了，真希望可以早一點(diǎn)學(xué)到林老師的課，那我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)管理方面，可以少走很多彎路。

——中國聯(lián)通人事部張主管

原來以為執(zhí)行力很難推動(dòng)，但聽了林老師的課程才知道原來執(zhí)行力涉及這么多要素，不僅是人的問題，更重要的是有沒有相應(yīng)的環(huán)境，兩者就不是難題了，關(guān)鍵是這些方法和工具都是可以拿來就用的，非常實(shí)戰(zhàn)、有效！

——中鐵集團(tuán)人事部張經(jīng)理

目標(biāo)管理培訓(xùn)一般都是較為枯燥的，但今天林老師的目標(biāo)管理課程讓我感覺很開心，不僅僅事例很有意思，其背后蘊(yùn)藏的針對(duì)目標(biāo)的技巧也很獨(dú)到，希望有機(jī)會(huì)再聽林老師的課程。

——烏海能源集團(tuán)李副總

林老師的心理課獨(dú)樹一幟，不糾結(jié)于理論表述，結(jié)合工作和生活實(shí)際，幫我們解決了很多實(shí)際問題，對(duì)我們的工作非常有啟示，聽著很解壓，很放松。同時(shí)掌握了三種以上自我調(diào)整去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。

----溫州商會(huì)劉會(huì)長

感謝林老師給我們帶來一堂如此生動(dòng)落地的情壓課，讓我們清楚在不同環(huán)境里扮演了不一樣的角色，不一樣的角色需要使用不一樣的身份能力，才能創(chuàng)造不一樣的價(jià)值，讓我們更加熱愛自己的本職工作，同時(shí)也有自信去扮演好生活當(dāng)中的角色。

----精榜教育負(fù)責(zé)人李老師

感謝林老師讓我知道管理不僅是自己做好，更重要的是培養(yǎng)信任，讓身邊的同事做好。過去只想著展示自己的能力，現(xiàn)在明白了，讓下屬展示能力，提升能力更有利于團(tuán)隊(duì)績效，這才是良性的過程。未來如何設(shè)計(jì)我的提升路徑，也越來越清晰。

----好未來新晉干部王同學(xué)