非暴力溝通技巧——打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系

非暴力溝通技巧——打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系

課程背景：

美國(guó)著名心理學(xué)博士盧森堡?馬歇爾博士說：“也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語(yǔ)言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦！”事實(shí)上，“溝通”這項(xiàng)人類最偉大的天賦常常在不知不覺中造成交流中最大的障礙。這也許就是我們產(chǎn)生種種誤會(huì)和爭(zhēng)端的最深刻的原因。?

因此，我們認(rèn)為，溝通思維方式的訓(xùn)練及方法是彌補(bǔ)和提升人們溝通能力和打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系的關(guān)鍵，本課程借助非暴力溝通的思維方式與方法，全面剖析了人們?cè)谏罴肮ぷ魇澜缰挟a(chǎn)生溝通問題的根源及其背后深層次的原因，通過每個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助我們學(xué)會(huì)并掌握溝通的內(nèi)在邏輯以及思維方式的訓(xùn)練方法，真正提升人們超效溝通的能力。

課程收益：

■ 能判斷出實(shí)際溝通場(chǎng)景中的暴力溝通場(chǎng)景

■ 掌握識(shí)別出各類人的溝通策略

■ 掌握說出非暴力溝通的四要素

■ 掌握區(qū)分觀察和評(píng)判，請(qǐng)求與命令的技巧

■ 熟練應(yīng)用請(qǐng)求四步驟應(yīng)對(duì)職場(chǎng)溝通場(chǎng)景

■ 將非暴力溝通三技巧運(yùn)用到向上和跨部門溝通場(chǎng)景中

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)基層員工

課程方式：

●交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合，老師生動(dòng)幽默演繹，課堂氛圍好

●互動(dòng)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、情境演練，即時(shí)練習(xí)，落地效果好

●行動(dòng)學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗(yàn)評(píng)價(jià)好

課程大綱

第一講：開啟“愛的溝通方式”

一、解密——暴力溝通

1. 道德判斷

討論：別人的行為不符合我的價(jià)值觀，他就是不道德或邪惡的嗎？

2. 熱衷比較

——比較是評(píng)判的一種方式

3. 回避責(zé)任

——“不得不”是淡化自我責(zé)任的最常見表達(dá)

4. 強(qiáng)人所難

——常常把請(qǐng)求變成命令

二、面對(duì)——暴力溝通的五大處理策略

策略一：堅(jiān)持

策略二：靜觀其變

策略三：順應(yīng)

策略四：妥協(xié)

策略五：解決問題

三、走進(jìn)——非暴力溝通

1. 一種溝通方式

2. 談話和聆聽技巧

3. 樂于互助的目的

視頻：

1）《理想之城》片段

2）《平凡的榮耀》片段

3）《上班啦媽媽》片段

討論+練習(xí)：根據(jù)視頻討論總結(jié)暴力溝通的三個(gè)特別，貼在畫布上

第二講：習(xí)得“非暴力溝通四要素”

要素一：觀察

——不帶評(píng)論是最高智慧

區(qū)分：觀察與評(píng)論

練習(xí)：

1）觀察能力

2）對(duì)行為描述能力

要素二：感受

區(qū)分：感受和想法

練習(xí)：感受能力

要素三：需要

1. 聽到“不”時(shí)的四種選擇

第一種：認(rèn)為自己犯了錯(cuò)

第二種：指責(zé)對(duì)方

第三種：了解自我的感受和需要

第四種：用心體會(huì)他人的感受和需要

2. 人類七大基本需求

需求一：自由選擇

需求二：慶祝

需求三：言行一致

需求四：滋養(yǎng)身體

需求五：玩耍

需求六：情義相同

需求七：相互依存

3. 個(gè)人成長(zhǎng)的三階段

階段一：情感的奴隸

階段二：面目可憎

階段三：生活的主人

小組練習(xí)：完成“我的七年”每階段的需求

要素四：請(qǐng)求（四步曲）

第一步：提出具體請(qǐng)求

第二步：明確談話目的

第三步：請(qǐng)求反饋

第四步：了解他人反饋

區(qū)分：請(qǐng)求與命令

案例：Alex和他母親的故事，馬歇爾博士研討會(huì)案例

小組討論：小組推選一位成員，講述一次部門溝通故事。

角色扮演：跨部門溝通時(shí)，一位探尋另一位加班崩潰的原因

情境演練：結(jié)合請(qǐng)求四步曲在會(huì)議上尋求某部門合作的對(duì)話

第三講：精進(jìn)“非暴力溝通三技巧”

技巧一：全身心傾聽

測(cè)試：傾聽

1. 聆聽的五個(gè)層次

層次一：聽而不聞

層次二：假裝聆聽

層次三：選擇性聆聽

層次四：專注地聆聽

層次五：設(shè)身處地地聆聽

2. 聆聽的六個(gè)要點(diǎn)

要點(diǎn)一：適應(yīng)講話者的風(fēng)格

要點(diǎn)二：：眼耳并用

要點(diǎn)三：首先尋求理解他人，然后再被他人理解

要點(diǎn)四：鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

要點(diǎn)五：聆聽全部信息

要點(diǎn)六：表現(xiàn)有興趣聆聽

3. “結(jié)構(gòu)化傾聽”三要素

要素一：識(shí)別“情緒”

要素二：闡述“事實(shí)”

要素三：表達(dá)“期待”

4. “反向敘述”流程模型

第一步：響應(yīng)情緒

第二步：確認(rèn)事實(shí)

第三步：明確行動(dòng)

技巧二：四層次反饋

層次一：贊美、表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)

層次二：認(rèn)可、肯定

層次三：ISEEYOU

層次四：關(guān)注、陪伴、支持

贊美公式：贊美=打追光+輕輕地+深深地+常常地

接受回應(yīng)和贊美的公式：大方接受+開放性結(jié)尾

練習(xí)：反饋能力練習(xí)

案例：劉擎老師，作家亦舒

視頻：胡歌獲獎(jiǎng)發(fā)言

技巧三：強(qiáng)有力發(fā)問

類型一：開放式

類型二：如何式

類型三：未來式

類型四：假如式

類型五：刻度式

類型六：封閉式

案例：各類問題舉例

練習(xí)：發(fā)問練習(xí)

第四講：踐行“非暴力溝通兩場(chǎng)景”

場(chǎng)景一：非暴力溝通之上行溝通

1. 職場(chǎng)溝通風(fēng)格

1）老虎——行動(dòng)力強(qiáng)、以結(jié)果為導(dǎo)向的性格特征

2）孔雀——性格溫和樂觀、以人為主的性格特征

3）貓頭鷹——以服從規(guī)則為主、樂于支持他人的性格特征

4）考拉——以程序?yàn)橹?、做事?yán)謹(jǐn)、精細(xì)的性格特征

2. 上行溝通兩種形式

形式一：層層傳遞

形式二：越級(jí)反映

3. 上行溝通三錦囊

錦囊一：開放性

錦囊二：目標(biāo)感

錦囊三：建設(shè)性

場(chǎng)景二：非暴力溝通之跨部門溝通

1. 跨部門溝通不暢的原因

1）個(gè)性差異

2）信息缺乏

3）職責(zé)不同

4）利益保護(hù)

5）資源緊缺

6）價(jià)值理念

2. 跨部門溝通“1個(gè)核心2個(gè)前提3種思維”

1）一個(gè)核心：“同步”技術(shù)

2）兩個(gè)前提

前提一：事前溝通，未雨綢繆

前提二：增量?jī)?yōu)先，著眼發(fā)展

3）三種思維——價(jià)值、終局、雙贏

案例：宜家

案例：BAT

案例：董明珠

小組討論：結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，討論跨部門溝通的障礙有哪些？

曾貝貝老師   職業(yè)發(fā)展教練

10年世界500強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)歷

6秒情商解鎖情商教練

創(chuàng)問中國(guó)教練中心專業(yè)教練（全國(guó)最大的教練中心）

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)（ACI）注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)（ACI）注冊(cè)國(guó)際生涯發(fā)展規(guī)劃師

曾任：湖北探索生涯智能教育科技有限公司丨運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)

曾任：聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司上海分公司（世界500強(qiáng)）丨客戶經(jīng)理

■ 國(guó)際演講俱樂部(Toastmaster)-上海、武漢俱樂部主席、中國(guó)D85大區(qū)導(dǎo)師體系總負(fù)責(zé)人

■ 聯(lián)想、美克美家、馬士基、仁恒物業(yè)等企業(yè)長(zhǎng)期特邀職場(chǎng)發(fā)展領(lǐng)域講師

■ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：高效人際溝通、壓力情緒管理、職業(yè)素養(yǎng)修煉、職業(yè)生涯規(guī)劃……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

曾老師10年來致力于職場(chǎng)效能發(fā)展領(lǐng)域，擅長(zhǎng)根據(jù)企業(yè)員工的現(xiàn)狀，從職業(yè)技能、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)員工心態(tài)等角度進(jìn)行全面分析，制定針對(duì)性的解決方案，并采用獨(dú)特的“教練式”培訓(xùn)方式，最大化助力培訓(xùn)實(shí)踐落地。曾服務(wù)過聯(lián)邦快遞、馬士基、美克美家等40多家企業(yè)，輸送了2000多名優(yōu)秀儲(chǔ)備人才，并幫助上千位員工走出職場(chǎng)心態(tài)的困惑，提升績(jī)效。

01-組織績(jī)效提升：曾老師已成功為2家企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部制度，并進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)，成功助力企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

▲曾為聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司武漢分公司大客戶部門優(yōu)化物流運(yùn)輸、服務(wù)流程，并針對(duì)性提供《高效溝通和沖突管理》《非暴力溝通技巧-打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系》《幸福職場(chǎng)：情緒壓力管理》等系列課程賦能，幫助部門成員強(qiáng)化職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)為維護(hù)大客戶，深度挖掘新客戶奠定了基石

▲曾參與聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司上海分公司年/季/月度銷售計(jì)劃和具體實(shí)施方案的制定，，梳理了公司的銷售激勵(lì)制度，代理商管理制度等，并對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行《教練式溝通管理》《銷售就是要會(huì)講故事》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)》等課程賦能，迅速提升其銷售能力，助力業(yè)績(jī)平均達(dá)成率高達(dá)120%

02-組織精英人才培養(yǎng)：曾老師已成功為企業(yè)輸送了2000多位優(yōu)秀的儲(chǔ)備人才，成功助力企業(yè)解決人才稀缺問題。

▲曾為聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司上海分公司設(shè)計(jì)【聯(lián)邦故事官】項(xiàng)目，通過“故事反應(yīng)盒之英雄之旅”、“故事演講力”、“故事思維向上匯報(bào)”等系列課程的賦能，為200+位經(jīng)理和300+位基層員工提升在職場(chǎng)中的故事表達(dá)能力，助力其塑造職場(chǎng)影響力。

▲曾為美克美家針對(duì)性制定【與教練對(duì)話】項(xiàng)目，為全國(guó)20+家門店的顧問、店長(zhǎng)進(jìn)行《教練式溝通管理》，《教練溝通技巧》等針對(duì)教練技術(shù)的賦能課程，全面提升溝通和管理能力，為企業(yè)輸送500+位優(yōu)秀的儲(chǔ)備管理人才

▲曾為探索生涯教育科技有限公司打造【幸福職場(chǎng)】項(xiàng)目，為全國(guó)100+所加盟商進(jìn)行《幸福職場(chǎng)：情緒壓力管理》《轉(zhuǎn)動(dòng)你的生涯三葉草——職業(yè)生涯規(guī)劃》等系列課程輪訓(xùn)，助力員工找到職業(yè)定位，激發(fā)職業(yè)活力，從而提升職業(yè)幸福感，同時(shí)為企業(yè)輸送近400+名優(yōu)秀人才

部分授課案例：

★ 曾為聯(lián)邦快遞（上海、武漢）講授《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)》《教練式溝通管理》《高效演講與表達(dá)——把當(dāng)眾說話變成影響力》等課程，累計(jì)12+期。

★ 曾為美克美家講授《教練式溝通管理》《非暴力溝通技巧——打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系》《高效演講與表達(dá)——把當(dāng)眾說話變成影響力》等課程，累計(jì)10+期。

★ 曾為探索生涯教育科技講授《教練式溝通管理》《幸福職場(chǎng)——情緒壓力管理》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)》等課程，累計(jì)8+期。

★ 曾為仁恒物業(yè)講授《非暴力溝通——打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)》等課程，累計(jì)8+期。

★ 曾為安居樂業(yè)物業(yè)講授《結(jié)構(gòu)性思維》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)》《轉(zhuǎn)動(dòng)你的生涯三葉草——職業(yè)生涯規(guī)劃》等課程，累計(jì)7+期。

★ 曾為金地物業(yè)集團(tuán)講授《結(jié)構(gòu)性思維》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)》授《非暴力溝通——打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系》等課程，累計(jì)6+期。

★ 曾為俠特電子商務(wù)講授《非暴力溝通——打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系》《教練式溝通管理》《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)》等課程，累計(jì)6+期。

主講課程：

《EQ羅盤——五維情商修煉術(shù)》

《幸福職場(chǎng)——情緒與壓力管理》

《高效演講與表達(dá)——把當(dāng)眾說話變成影響力》

《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)》

《職場(chǎng)人的利器——結(jié)構(gòu)性思維》

《轉(zhuǎn)動(dòng)你的生涯三葉草——職業(yè)生涯規(guī)劃》

《教練式溝通管理》

《非暴力溝通技巧——打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系》

授課風(fēng)格：

▲ 有趣：堅(jiān)持不讓學(xué)員上無趣課堂的教學(xué)理念，教學(xué)風(fēng)格風(fēng)趣幽默、深入淺出、旁征博引、寓教于樂。充分運(yùn)用多種角色扮演、情景演練，案例討論等教學(xué)方法讓學(xué)員在愉快的氛圍中學(xué)習(xí)到干貨。

▲ 有料：堅(jiān)持“以學(xué)員為中心”，授課內(nèi)容“三有”原則：有內(nèi)涵，有高度，有深度的。保證授課層次清晰，條理性、互動(dòng)性、邏輯性強(qiáng)。

▲ 有用：堅(jiān)持別人都講的，我們不講；無法驗(yàn)證的，我們不講；不能指導(dǎo)實(shí)踐的，我們不講。只講實(shí)實(shí)在在能給學(xué)員帶來利益與收獲的知識(shí)與技能。

▲ 有效：堅(jiān)持有效訓(xùn)練，助力企業(yè)發(fā)展，堅(jiān)持以結(jié)果為導(dǎo)向，在培訓(xùn)過程中充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、參與性，將理論與實(shí)際有效結(jié)合，讓學(xué)員收獲滿滿。

部分客戶評(píng)價(jià)：

老師的《教練式溝通管理》課程，真的很實(shí)戰(zhàn)，采用引導(dǎo)式的培訓(xùn)方式打開我們的思路，讓大家共同創(chuàng)造學(xué)習(xí)的場(chǎng)域，現(xiàn)場(chǎng)收獲滿滿，怪不得我們內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)一致在向大家推薦這門課程。

---聯(lián)邦快遞  趙經(jīng)理

老師的《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)》課程，形式非常新穎，而且非常有趣。上課前，以為故事和職場(chǎng)關(guān)系不大，上課后發(fā)現(xiàn)，職場(chǎng)運(yùn)用到“故事”的地方真的太多了，在課程中老師教了很多種講故事的方法和技巧，真的是學(xué)了就會(huì)用，這技能真的好棒！

——聯(lián)邦快遞  何經(jīng)理

老師的溝通課運(yùn)用的都是和我們企業(yè)行業(yè)貼近的案例，每次做練習(xí)的時(shí)候，都特別都有代入感，學(xué)習(xí)后，能立刻將所學(xué)知識(shí)進(jìn)行練習(xí)，并且能夠讓我們很好的運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中，幫助我們解決了很多以往解決不了的難題。

——仁恒物業(yè)服務(wù)管理  涂經(jīng)理

老師講的情緒與壓力管理課上有介紹很多工具，這些工具都好實(shí)用，可以很好的讓我們認(rèn)識(shí)自己，改善情緒，舒緩壓力，而老師還對(duì)應(yīng)給出簡(jiǎn)單有效緩解壓力的建議，非常專業(yè)，考慮周全，讓人感到很放心穩(wěn)妥。

——探索生涯教育科技  周經(jīng)理

老師講的情緒與壓力管理的課課程內(nèi)容非常好。老師很有親和力、和學(xué)員打成一片，親切隨和得就像身邊的大姐姐，在課程中老師也會(huì)用一些實(shí)際職場(chǎng)中的案例來進(jìn)行講解，很有共鳴，讓我們?cè)诹私馇榫w和壓力的同時(shí)，也讓我們更正確的對(duì)待“他們”，接納自己。

——安居物業(yè)管理  王經(jīng)理

老師講的《右腦思維——用故事玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)》課程實(shí)在太有趣了！讓我們沉浸在思維轉(zhuǎn)化與故事探索的樂趣之中，不僅學(xué)習(xí)了知識(shí)，還是在各種不同的活動(dòng)中體驗(yàn)到如何運(yùn)用這些知識(shí)，即學(xué)即用，太棒了！

——樂鑫科技  劉經(jīng)理

老師講的演講課，干貨非常多，能力很強(qiáng)，思維鎮(zhèn)密，邏輯感清晰。而且很有感染力，讓我們都沉浸其中，原本是非常害怕演講，覺得自己講的不好就害怕講。上了老師的課后，信心滿滿，還在課程最后進(jìn)行了展示，感覺很棒！

——國(guó)藥控股  劉經(jīng)理