關鍵對話--高效能溝通

關鍵對話--高效能溝通

主講老師：楊洪波

課程背景：

《關鍵對話》一書由美國四位頂級的企業(yè)管理及咨詢顧問合著，該書一經(jīng)問世便高居《紐約時報》、《商業(yè)周刊》暢銷書排行榜首位！《高效能人士的七個習慣》作者史提芬-柯維作序寫道：這本書讓我們把注意力成功地轉向了那些人生中極其關鍵的時刻，即決定我們的工作、生活、人際關系和世界觀的重要對話。本課程是老師在此書理論基礎上，結合多年的工作實踐經(jīng)歷，開發(fā)出的精益課程。

 你一定遇到過下列情形：

年終評估時，你認為自己對公司貢獻不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對你的要求是王顧左右而言他。在公司會議中，你辛苦做出來的方案被其他同事當場刁難。你嚴厲批評了一位失職的下屬，換來的是下屬到處哭冤。在家里，與父母在孩子教育問題上發(fā)生激烈的爭執(zhí)； 你的另一半與你就工作與生活時間分配爭吵，冷戰(zhàn)一觸即發(fā)。

當遇到以上情況時，你是淡定應對，還是怒發(fā)沖冠？事實上，大部分人在面對這些會帶來重要影響的“關鍵對話”時，要么不知所措，要么措辭強硬。結果雙方大多不歡而散，且心生芥蒂。

那么，這種關鍵對話問題如何解決呢？通過學習本精益課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難題迎刃而解！成就無往不利的事業(yè)及健康快樂的人生！

課程收益：

2  深刻認識生活工作中關鍵對話的重要性；

2  了解關鍵對話的3個特征，關注普通對話何時會變成關鍵對話；

2  了解真正的關鍵對話必須是從“心”開始，關注真正目的，拒絕作出傻瓜式選擇；

2  學習如何利用四步法創(chuàng)建共同目的；

2  掌握核心“對話框架”--陳述觀點的5個步驟；

2  學習了解對方動機的4種傾聽手段 ；

2  辨別關鍵對話情境，了解交談對象，實現(xiàn)對話目的，體現(xiàn)溝通的有效性；

2  學會展開積極對話，有效地提出最佳構思，并齊心協(xié)力朝目標邁進；

2  掌握關鍵對話的應用，加強團隊凝聚力，達成共識，促進溝通協(xié)作。

課程特色：

2  實用性與趣味性的完美結合，寓教于樂，深入淺出、善于和學員互動、親和力強，幽默風趣

2  1/3理論講解，1/3模擬體驗，1/3互動分享

2  以學員為中心，在模擬中學習，在互動中學習，在體驗中學習

課程受眾：高潛員工、后備干部、基層管理者，中層管理者等需要高頻溝通的人員

課程時間：1天（6小時/天）

課程大綱：

一、          什么是關鍵對話？

【案例】京東高管的“表態(tài)”

1.   何為關鍵對話？

①事關重大；

②意見不同；

③情緒激動。

人們通常應對關鍵對話的三種方式

【案例】大航航空事故率為什么居高不下？

常見的關鍵對話場景

2. 如何掌握關鍵對話

   ①普通對話升級為關鍵對話的風險

【案例】徽州宴的老板娘

【案例】親子關系中的暴力溝通

②對話的威力

【案例】鴻門宴中的樊噲與項羽

③擺脫“傻瓜式選擇”困擾，尋找第三選擇，追求共贏

沉默與爆發(fā)都是傷害

【模擬體驗】吹氣球

我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協(xié)同

【案例】羋月的演講

④營造共享觀點庫

營造安全氛圍，保證雙方開誠布公表達意見

給與他人想要的，就會得到自己想要的

【模擬體驗】盲人方陣

【工具】頭腦風暴法

二、關鍵對話，從“心”開始　

【案例】海底撈的“道”與“術”

1.     從“心”做起

①溝通的基本問題是心態(tài)

②溝通的基本原理是關心

【案例】我是鴻星爾克的吳榮照

③溝通的最高境界是用心

【案例】喬杰拉德的挑戰(zhàn)

2. 從我做起

①不要歸因于外

②我是一切的根源（行有不得反求諸己）

【案例】車禍未遂

【討論】你“出賣”過自己嗎？

3. 明確對話目標

①為自己實現(xiàn)什么目標

②為對方實現(xiàn)什么目標

③彼此之間實現(xiàn)什么目標

【案例】猝然臨之而不怒的李彥宏

4.  注意觀察

觀察談話內(nèi)容和對話氣氛。

觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。

學會尋找安全亮起紅燈的警告信號。

觀察對方是否轉向沉默或語言暴力的應對狀態(tài)。

觀察自己的錯誤應對方式會在什么情況下出現(xiàn)。

密切關注自己的做法及其造成的影響。對安全氣氛產(chǎn)生的是積極還是消極影響

5.  壓力應對

【工具】壓力應對方式測試

三、如何提升關鍵對話技巧？

1. 保證安全

①暫停對話（抽離）

　　　 判斷哪一個安全因素出現(xiàn)了危機

對話啟動因素----共同目的

對話持續(xù)因素----相互尊重

　　   在必要時向對方道歉

使用對比法消除誤解

【案例】中國合伙人----談判

【案例】這日子沒法再過了！

②尋找共同目標

積極主動尋找共同目標。

識別隱藏在策略背后的目標。

開發(fā)共同目的。

和對方共同構思新的策略。

【案例】他們都贏了

 2. 控制/管理自我

關注你的行為表現(xiàn)。

確定行為背后的感受。

分析感受背后的想法。

尋找想法背后的事實。

改變主觀臆斷。

【案例】郁悶的章子怡

【案例】沒有禮物的情人節(jié)

【工具】ABC理論

四、怎樣應用關鍵對話？

1. 我們?nèi)绾握f？ 核心“對話框架”----綜合陳述法

第一步，分享事實經(jīng)過。從最少爭議、最有說服力的事實談起；

第二步，說出你的想法。說明你根據(jù)這些事實得出的結果；

第三步，征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產(chǎn)生的想法；

第四步，做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝其是事實；

第五步，鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。

2. 如何引導對方說？了解動機----幫助對方走出當前狀態(tài)

四種傾聽手段

①詢問觀點

②確認感受

③重新描述

④主動引導

觀點分享之ABC

贊同(Agree)、補充(Build)、比較(Compare)

  3. 開始行動--把對話轉變成行動和結果

   ①立刻開始

速度第一完美第二

   ②做出決策

    命令式、顧問式、投票式、共識式

③對結果負責

明確行動人、行動目標、截止時間、承諾負責

【模擬體驗】不可能的任務

         ----企業(yè)中基層職業(yè)素養(yǎng)/管理技能提升專家

?  人力資源管理師

?  國家二級心理咨詢師

?  九三學社社員

?  “幸?？冃А闭J證講師

?  順鑫集團（000860）前高管

?  中鐵集團、中建集團、空港股份等企業(yè)特聘內(nèi)訓師

?  北京大學、清華大學MBA特聘講師

?  累計培訓場次1000⁺，受訓人次25000⁺

【個人簡介】

楊老師15年員工職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化團隊打造實踐及咨詢培訓經(jīng)驗、曾幫助多家不同類型的企業(yè)成功打造職業(yè)化團隊、凝聚力提升、業(yè)績增加。獨創(chuàng)的模擬體驗模型指導多家企業(yè)績增長，親自指導的企業(yè)綜合增長率平均不低于30%，有超過20%的企業(yè)業(yè)績翻倍。

?  幫助空港股份各分子公司管理人員培訓25⁺，累計受訓800人次，幫助管理人員提升職業(yè)化素養(yǎng)，打造團隊凝聚力、戰(zhàn)斗力；

?  為華為公司北京研究所實施“跨部門合作溝通”專項咨詢項目，被該研究所所長指定這一課題指定合作講師；

?  作為山東維眾傳媒顧問，幫助企業(yè)突破成長瓶頸，2020年市場業(yè)績翻2倍，疫情期間逆勢增長，成為地區(qū)業(yè)內(nèi)黑馬，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡；

?  幫助山東著名企業(yè)商道會計在疫情之后企業(yè)再造，突破發(fā)展瓶頸，穩(wěn)定住行將渙散的人心，招生增加35%，利潤增長超過40%。

?  中鐵十六局軌道公司、十四局房橋公司青島分公司、魯抗醫(yī)藥、魯泰控股等企業(yè)“新人融入”職業(yè)化培訓課程指定導師。

楊老師管理學科班出身，汲取中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化營養(yǎng)并結合西方管理學理論，對于中高層領導力、職業(yè)化、團隊凝聚力方面深入研究，總結出“模擬體驗“培訓模型、“以學員為中心”理論，并在數(shù)十家企業(yè)深度實踐、效果顯著。用深入淺出理論體系、工具模型及案例應用，獲得眾多企業(yè)、機構的高度認同。

楊老師現(xiàn)致力于企業(yè)職業(yè)化團隊的打造，幫助員工從職業(yè)化心態(tài)、技能、行為規(guī)范等方面提升，實現(xiàn)持續(xù)成長進步，立志指導一萬家企業(yè)，為實現(xiàn)職場人身心健康、中華民族的偉大復興貢獻一份力量！

【授課風格】

實用性與趣味性的完美結合，寓教于樂，深入淺出、善于和學員互動、親和力強，幽默風趣；

特色：1/3理論講解，1/3模擬體驗，1/3互動分享。

以學員為中心，在模擬中學習，在互動中學習，在體驗中學習。

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)：

《這樣才叫職業(yè)化----職業(yè)素養(yǎng)提升》  《角色轉化----校園人到職場人》

《匯聚你我 共進共贏----團隊協(xié)作》   《做自己情緒的主人----情商與情緒管理》

《做好工作的70%----溝通技能提升》  《自知者明、識人者智----DISC測試分析與職場應用》

《關鍵對話----高效能溝通》          《讓溝通精準有效----高效溝通》  

《讓事情按照你的想法推進----高情商溝通》

《快樂是自找的----陽光心態(tài)與身心健康》

管理技能：

《正確地做事情----領導力提升》     《高效能人士的七個習慣》  

《對結果負責，做問題的解決者----中層賦能》

《凝心聚力 共創(chuàng)高效----團隊建設與管理》            

《激活新生代----00后的管理》      《管理正確 執(zhí)行到位----企業(yè)執(zhí)行力》

《遇見更好的自己--自我管理與驅動》

【成功案例】

①魯泰控股集團，《職業(yè)化做事》課程，復訓8期，通過理論分享、案例教學、模擬場景等方法，幫助新員工快速融入團隊、融入組織、融入企業(yè)，實現(xiàn)身份、心理、技能的全面轉化，課程完成后獲得集團公司和各分子公司一致好評。

②商道會計，《職業(yè)化做事》課程，復訓20次^+，從職業(yè)化身份轉化、職業(yè)化團隊打造、職業(yè)化素養(yǎng)提升三個方面展開，幫助員工將個人意識觀念轉變?yōu)榧w、團隊協(xié)作觀念；做“三好員工”，好起點，好習慣，好環(huán)境；認識什么是真正的職場；從進入組織開始對職業(yè)生涯負責任，幫助組織快速打造出職業(yè)化團隊。

③中鐵十四局房橋公司，《正確的做事情》領導力課程，復訓5次，從管理者必備素養(yǎng)、員工為什么要聽你的、企業(yè)需要什么樣的管理者等幾個方面幫助管理者實現(xiàn)技能提升；《職業(yè)化做事》職業(yè)化課程，從職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化技能、職業(yè)化行為規(guī)范三方面對員工職業(yè)化素養(yǎng)進行全面提升。員工精神面貌煥然一新，組織內(nèi)部氛圍積極向上，企業(yè)效益顯著提升。

④中鐵十六局軌道公司，《職業(yè)化做事》職業(yè)化課程，復訓10次^+，幫助員工提升職業(yè)化素養(yǎng)、幫助管理者提高情商及管理技能，大大提升了團隊職業(yè)化素養(yǎng)，企業(yè)核心競爭力。

⑤空港股份，《情商與情緒管理》課程，《做好工作的70%--溝通》職業(yè)化課程，為空港股份公司及其下屬子公司授課25次⁺，從克服溝通障礙、搭建溝通渠道、營造溝通氛圍、提升溝通技巧幾個方面對員工賦能，幫助員工提升職業(yè)化技能。

【客戶評價】

公司第一次外聘老師到企業(yè)來做內(nèi)訓課，非常幸運邀請到了楊老師，深入淺出的管理理論，幽默風趣的授課風格，貼合實際的模擬體驗都給大家留下了深刻印象，對我們的工作給予了大力的幫助，感謝楊老師，我們要繼續(xù)深度合作！

                                               ----中鐵十四局青島房橋公司人力資源李部長

楊老師的職業(yè)化系列課程，幫助新員工快速實現(xiàn)從學生到職場人士身份的轉換；從職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化技能、職業(yè)化行為規(guī)范幾方面提升員工職業(yè)素養(yǎng)；幫助我們打造職業(yè)化團隊，感謝楊老師的專業(yè)、敬業(yè)！

                                     ------魯泰控股人力資源康部長

楊老師的現(xiàn)場掌控能力太強了，我們采購部的人本身非?；钴S，100多人的現(xiàn)場氣氛火爆而不混亂、活躍而不失控，我們切實感受到了來自團隊的力量，尤其是精彩體驗“不可能的任務”讓我們所有人都震撼了！

                                               ----雀巢中國采購部李經(jīng)理

聽了楊老師的“DISC測試與人際溝通”課程很受用，已是第二次參加。職場人士性格分析及職場溝通應用太實用了；之前都是看的書，這次聽楊老師再講一遍，理解更深……感謝楊洪波老師 ??！

                                             ----中航鑫港人力資源趙經(jīng)理

聽完楊老師的“情商與情緒管理”課程以后，讓人一下子覺得自己活得更明白了，可以更積極的科學的管理自己的情緒和壓力，讓自己的身體和心靈一樣健康。運用楊老師介紹的方法有利于提高我們的工作效率，提升管理技能，提高幸福感，讓我們能成為高情商、高幸福感的人。

                                              ------魯抗醫(yī)藥崔總

聽了楊老師的課程真是受益匪淺，對我們的工作帶來實際的指導意義，尤其是“跨部門溝通合作”內(nèi)容一直是我們的困擾，所里領導確定這方面的培訓指定與楊老師合作。

                                             ----華為研究所張部長