《跨部門溝通與服務意識提升》

跨部門溝通與服務意識提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】 《跨部門溝通與服務意識提升》

【課程背景】

企業(yè)發(fā)展中部門溝通重要嗎?一個職業(yè)人土的成功需要三種基本技巧：溝通技巧+時間管理技巧+團隊合作技巧。其中，溝通技巧占75%。據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)中的75%的工作停頓，發(fā)生問題是因為溝通過的問題。哈佛大學就業(yè)指導小組調查結果顯示，在5000名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗，只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。管理學上有一個著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。因此企業(yè)內部溝通真的很重要。

《跨部門溝通與禮儀技能提升》課程將圍繞溝通視窗原理、對上溝通流程、對下溝通心法等方面進行系統(tǒng)講解。通過學習將帶給你一雙眼睛：學會觀察，提升人際敏感度，學會更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學會根據(jù)場合、時間、地點、角色、傳遞信息的不同選擇溝通技巧的行動之手；一顆心：把握細節(jié)，學會借助肢體語言建立親和力的同理心。

【課程收益】

2  通過課程的學習，幫助學員掌握溝通背后傳遞的深層次內涵；

2  通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過課程中的啟發(fā)，挖掘學員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)

2  通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調整課綱內容）

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】6小時

【課程大綱】

第一講：行業(yè)現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調整

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務思維

二、什么是真正的服務

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時代的服務特征

1、今天時代的特質

2、品牌如何利用服務植入對方的大腦

3、了解大腦的結構

五、工作中高品質服務的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服務中的心態(tài)調整

（一）ABC情緒理論

（二）踢貓效應的后果

（三）如何處理服務中的心態(tài)調整

1、以終為始

2、如何正確表達情緒語言

3、如何吃力又討好

第二講：跨部門溝通中的情景再現(xiàn)

一、      認知公開象限：信任的價值

二、      認知隱私象限：溝通不暢的原因

三、  盲點象限與潛能象限：如何提意見

四、為什么你會吃力不討好——喬哈里視窗

五、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（你所不知的右腦價值）

（一）視覺語言

（二）聲音語言

（三）文字語言

第三講：跨部門溝通策略

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

（1）恩——同頻原則

（2）啊——認可原則

（3）哇——贊美原則

（4）咦——互動原則

2、贊美中的三個層次

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性

3、知己解彼的關鍵步驟

4、吸引對方的聲音形象塑造

（1）音質、音量

（2）語氣、語調

（3）邏輯性

（4）表情的配合

第四講：四種不同的行為傾向客戶的處理方式

l  “氣場強大，支配型”

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的人達成共識？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風險型”

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  “邏輯性強，擅思考型”

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。