《“政府熱線”客服人員溝通技能提升》

“政府熱線”客服人員溝通技能提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】“政府熱線”客服人員溝通技能提升

【課程背景】

“政府熱線”代表著政府部門的公職形象與影響力?？头藛T應當具備相應的服務能力與溝通能力，緊急情況處理能力與同理心表達的能力。政府熱線客服人員通過不斷增加服務溝通能力來提高政府部門的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，我們需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，客服溝通是給客戶創(chuàng)造良好體驗，準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務的觸發(fā)點。很多時候我們會發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務語言”的定位——技術(shù)語言VS服務語言

l   “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《“政府熱線”客服人員溝通技能提升》課程從客戶體驗和客服服務溝通立場與角度兩個方面入手，專門針對中政府熱線客服人員設(shè)計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務意識、服務溝通中的換位思考、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

【課程收益】

l  了解客戶體驗背后的情緒表達

l  掌握服務溝通提升的三個關(guān)鍵點

l  掌握情緒壓力管理技巧

l  學會運用溝通工具進行投訴處理

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；

l  準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】客服人員

【課程時長】2天，6小時/天

【課程大綱】

活動導入：

1、政府熱線的價值是什么？

2、什么是滿意？

3、為什么我們溝通總是不同頻？

第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？

l  小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關(guān)系？

“聽”“問”反饋模型

l  認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)

l  從知道到做到，精準服務客戶

第二部分：服務體驗流程標準化認知升級

l  什么是服務4.0時代的服務本質(zhì)？

l  服務意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

懂比愛更重要

案例研討：10086客服熱線——同一句話傳遞出的不同情感

l  服務意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

案例研討：96877——如何通過語言傳遞真情實感

l  服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問候”

第三部分：電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)

l  積極心態(tài)的作用

壓力解析——認清壓力真面目

壓力的心理學實質(zhì)

壓力的自我測量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關(guān)系

l  如何積極看待客戶服務工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標

正確地調(diào)適壓力

如何樹立積極的心態(tài)

第四部分：政府熱線客服溝通中的異議處理技巧

l  使溝通富有親和力

電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？

目前聲音存在的問題

情緒同步

生理狀態(tài)同步

語言文字同步

l  具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關(guān)鍵時刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應

小組練習：皮格馬利翁效應測試

第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

1、投訴處理溝通黃金法則

l  先處理心情，再處理事情

l  先明確問題，再處理問題

l  因人而異，不同策略

l  訴戰(zhàn)速決，把握時機

2、投訴溝通七個步驟

l  仔細聆聽

l  真誠道歉

l  了解事實

l  找出根源

l  采取行動

l  進行補救

l  跟蹤服務

3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略

l  時機把握的技巧

l  當我們無法滿足客戶需求時應對話術(shù)

l  替代方案法

l  誠意打動法

l  巧妙轉(zhuǎn)移法

l  虛心請教法

第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l  搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？（10086客服工作案例）

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？（中國工商銀行客服工作案例）

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（國家電網(wǎng)客服工作案例）

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細節(jié)？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第七部分：服務品質(zhì)提升之服務語音發(fā)音訓練（10086客服人員發(fā)聲訓練操）

l  學會正確的使用發(fā)聲器官

l  呼吸中氣息的把握

l  吐字歸音

l  用聲和嗓音的保護

l  字音準確的基礎(chǔ)

l  字音響亮的關(guān)鍵

l  字音抑揚的核心

小組練習：發(fā)音訓練三原則

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。