零售門店店長超級銷售服務(wù)技能訓(xùn)練

打造新零售業(yè)態(tài)下的超級店長

《零售門店店長超級銷售服務(wù)技能訓(xùn)練》

（2天版課程，主講：吳國華）

【培訓(xùn)背景】

在新零售環(huán)境下，超市、商場及零售門店如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，如何更有效地引流，提高顧客的來店率和購買率，如何加強與顧客的黏性，提高顧客的滿意度和忠誠度，如何提高門店的利潤率和經(jīng)營效益，門店店長的能力提升方向以及如何發(fā)揮作用，如何訓(xùn)練以及帶領(lǐng)員工做好各項門店日常工作、提高門店的營業(yè)額和利潤等等，是各類超市、商場及零售門店和店長當(dāng)下十分關(guān)注的一個重要課題。

本課程以商超門店的經(jīng)營管理為基礎(chǔ)，圍繞如何提高來店率和利潤率的中心議題，以引流術(shù)、門店銷售技巧、互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式、顧客服務(wù)等為重點，貫穿大量、生動的實際案例、實用的管理工具和有效的管理方法，通過小組演練、小組練習(xí)競賽等對門店店長進(jìn)行實戰(zhàn)訓(xùn)練，是門店店長提升門店銷售技能和門店經(jīng)營管理水平的一門重要課程。

【培訓(xùn)收益】

?  幫助門店店長系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握在互聯(lián)網(wǎng)+時代的門店營銷模式建立的途徑和方法

?  幫助門店店長系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握門店引流術(shù)、門店銷售技巧、互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式、顧客服務(wù)等的各種理念和技巧方法，有效提高來店率、門店經(jīng)營利潤率，并建立新型顧客關(guān)系。

?  通過系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助店長成為綜合能力一流的超級店長。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對象】超市、零售門店店長、副店長、助理店長

【培訓(xùn)時間】詳講2天（每天6小時/天）

【培訓(xùn)模式】線下：現(xiàn)場授課——主題講解+互動教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+

角色扮演 +團(tuán)隊競賽+游戲互動+問題解答+作業(yè)點評

線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問題解答+作業(yè)點評

【課程大綱】（2天詳講版）

第一單元  打造門店魅力，吸引顧客眼球

1、 以塑造“令人著迷”為門店目標(biāo)

?  從“賣場”轉(zhuǎn)向“買場”

?  時刻關(guān)注業(yè)態(tài)和顧客需求變化

?  舒適且吸引人的門店布置8C

課堂練習(xí)：豐富讓顧客著迷的點

2、 激起顧客購買欲望的商品陳列

?  向顧客傳遞哪些信息很重要

?  好的陳列必須打破固有觀念

?  店長必備的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新工具

小組討論：我的門店商品陳列還有哪些改進(jìn)空間？

第二單元  塑造門店軟實力，提升顧客體驗價值

1、 提高顧客接待質(zhì)量

?  不花錢的最佳手段

?  把該做的一定做到最好

小組練習(xí)：把握小契機提高顧客購買體驗價值

2、 提升門店軟實力

?  門店軟實力的基本結(jié)構(gòu)

?  門店軟實力的三種能力

?  讓顧客切實感到“這家店不太一樣”

?  用“反饋卡”讓顧客參與進(jìn)來

課堂練習(xí)：我的門店有哪些與眾不同之處？

3、讓顧客的體驗有更高的價值

?  顧客在選擇門店時最重視什么？

?  什么才是真正的“商品品類豐富”？

?  什么才是顧客認(rèn)為有魅力的商品？

?  向顧客提供有效的體驗價值

課堂練習(xí)：如何讓顧客體驗才更有價值？

第三單元  強化引流術(shù)，提高顧客來店率

1、做好季節(jié)性商品促銷計劃

?  店內(nèi)促銷的ISM體系

?  各季節(jié)的商品促銷活動計劃與安排

?  各季節(jié)的門店布置

?  充分發(fā)揮DM的促銷作用

?  如何制作一個有效的DM？

?  商品促銷效果的測定

課堂練習(xí)：制定促銷活動計劃

2、充分利用店頭POP的優(yōu)點

?  牢牢抓住眼前顧客的心

?  慢慢滲透、執(zhí)著專注地打動顧客

?  讓顧客下意識地進(jìn)店

?  不需要顧客名單，可以及時通知所有客人

?  與其他促銷手段組合使用效果倍增

?  大把地?fù)寠Z客源

?  按“起跳、跨步、跳躍”的情節(jié)展開

3、提升來店率的要點與策略

?  進(jìn)一步提高顧客來店率的三大要點

?  店長必做的店頭POP七大策略

?  提升3倍引流威力的18個妙招

團(tuán)隊PK：POP制作大賽

第四單元  掌握超級銷售技巧，提高門店經(jīng)營業(yè)績

1、 分清顧客，打開溝通閥門

?  了解顧客類型，說顧客愿意聽的話

?  區(qū)分顧客進(jìn)店的目的，說話才能說到點上

2、 好的開場，等于成交了一半

?  銷售好比武場，直拳勾拳組合

案例：說好話

3、 弄清需求，找到銷售引爆點

工具練習(xí)：SPIN提問技巧

4、 有聲有色解說，刺激顧客購買

?  讓顧客耳動——傳遞產(chǎn)品核心價值

?  讓顧客心動——講一個真實的故事

工具練習(xí)：FABE銷售模式

5、 敲打太極，化解顧客異議

?  做“馮小剛”式的門店導(dǎo)購

?  能說還要會道——銷售的雙向思維訓(xùn)練

案例分析：你們的燕窩太貴了

?  讓顧客快樂買單的醉拳術(shù)

?  讓顧客不再有異議的太極術(shù)

案例分析：巧對顧客異議的四招

第五單元  互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式，打造新型零售門店

1、 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念謀發(fā)展

?  轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念的實現(xiàn)“四化”

?  用質(zhì)量和數(shù)據(jù)提升“+”服務(wù)

2、 微信營銷

?  超市公眾號推廣運營的6個關(guān)鍵

?  熱點話題吸引消費人群

?  合理產(chǎn)品組合，提高顧客忠誠度與滿意度

?  2招優(yōu)化顧客成本

案例分析：麥德龍的網(wǎng)上商城

3、 微博營銷

?  微博營銷的技巧

?  微博營銷需注意哪些雷區(qū)

4、 大數(shù)據(jù)營銷

?  通過大數(shù)據(jù)理解消費者的行為特征

?  以大數(shù)據(jù)構(gòu)建線上于線下高效運營平臺

?  利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行運營優(yōu)化

案例分析：華潤萬象城的大數(shù)據(jù)標(biāo)簽化應(yīng)用

5、 APP營銷

?  商場運營如何玩轉(zhuǎn)APP？

?  用APP激發(fā)顧客參與感

?  用APP提升顧客體驗價值

案例分析：天虹商場的“虹領(lǐng)巾”APP

6、 會員營銷

?  4種類型會員的不同促銷手段

?  如何通過會員定位進(jìn)行有效管理？

第六單元  強化顧客服務(wù)，提高門店贏利能力

1、提升員工職業(yè)素質(zhì)

?  只有一開始就讓員工明確何為使命，員工才能成長

?  讓員工理解工作的意義，才能提供高水準(zhǔn)的服務(wù)

?  簡潔明了的指導(dǎo)手冊使門店的綜合水平實現(xiàn)飛躍

?  能打動顧客的是“員工努力工作的態(tài)度”

2、強化與顧客之間的關(guān)系

?  抓住顧客給予的每一個關(guān)鍵時刻

?  強化與“個體顧客”之間關(guān)系的流程

?  強化顧客關(guān)系能消減成本

?  加深與顧客之間關(guān)系的過程

?  潛在顧客信息的表面化

課堂練習(xí)：我的門店有哪些關(guān)鍵時刻？我們抓住了嗎？

3、推行成體系的“感動顧客”服務(wù)

?  什么是客戶價值？

?  讓顧客感動的契機來自稀疏平常的對話

?  把“積極的失敗”看做挑戰(zhàn)

?  為了讓顧客高興而絞盡腦汁，這才是服務(wù)

?  要以“三階段”的方式取悅顧客

?  該冒險的時刻必須勇敢一跳

小組演練：感動顧客故事分享

結(jié)尾：

?  課程回顧與總結(jié)

?  學(xué)員課堂表現(xiàn)點評

?  學(xué)習(xí)體驗與分享

?  團(tuán)隊與個人表現(xiàn)嘉獎

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對實際授課內(nèi)容和授課時間作出適當(dāng)調(diào)整。

2、 一般在課前將通過問卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實際案例、文獻(xiàn)資料等素材，補充為課堂案例進(jìn)行分析。

吳國華老師（廈門）

——卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

?  現(xiàn)任老聃連鎖餐飲人力行政副總經(jīng)理

?  曾任中國餐飲標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品常務(wù)副總、制造中心總經(jīng)理、璞真商學(xué)院院長

?  曾任廈門市酒店設(shè)備及用品行業(yè)協(xié)會副理長

?  曾任廈門市經(jīng)濟(jì)與管理咨詢協(xié)會副會長

?  曾獲得中國人民保險公司廈門市分公司銷售金獎

?  曾任《中國保險法》起草工作組核心成員

?  廈門城市黨政學(xué)院、海滄新陽街道&新陽產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心

特約講師

?  青島啤酒、天旭食品、杰士西餐、歡樂季、麥都食品、

歐亞乳業(yè)、夏商百貨、SBS、金牌櫥柜、艾普科技等多家知名企業(yè)特聘高級管理顧問與領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

【個人簡介】

l  吳老師曾擔(dān)任中國餐飲標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品公司常務(wù)副總等職務(wù)，分管和主導(dǎo)市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)、采購、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流，以及人力資源、企業(yè)文化、行政管理等領(lǐng)域的工作，曾連續(xù)2年保持公司銷售業(yè)績增長率50%以上、綜合生產(chǎn)效率提高12%以上，客戶的訂單處理滿意度提高10%以上。

l  吳老師曾長期在中國人民保險公司從事展業(yè)銷售的一線工作，具有豐富的市場營銷經(jīng)驗，擔(dān)任產(chǎn)品責(zé)任&產(chǎn)品質(zhì)量險開發(fā)組組長、銀行按揭保險代理組組長等職務(wù)，曾連續(xù)3年榮獲公司銷售金獎。

l  吳老師曾為天旭食品、圣杰士西餐、歡樂季餐飲、歐亞乳業(yè)、麥都食品、夏商百貨、金牌櫥柜等多家餐飲食品、百貨商超知名企業(yè)及旗下的各直營和加盟連鎖門店進(jìn)行營銷管理、客戶服務(wù)和人力資源管理咨詢輔導(dǎo)，以及店長和門店經(jīng)營管理的培訓(xùn)，幫助這些企業(yè)門店取得業(yè)績不同程度的增長和團(tuán)隊士氣的顯著提升。

吳老師經(jīng)過28年企業(yè)經(jīng)營管理和咨詢輔導(dǎo)的實踐，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理，以及市場營銷、商超及餐飲門店管理等領(lǐng)域具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，既有理論高度，又有一套行之有效的實操工具，在為國內(nèi)多家企業(yè)的咨詢輔導(dǎo)中取得顯著成效。

【授課風(fēng)格】

?  形式獨特：吳老師善于運用結(jié)構(gòu)化、形象化的圖表、模型解析替代枯燥乏味的理論說教，善于運用經(jīng)典、鮮活的案例替代傳統(tǒng)的知識灌輸。通過催化式授課模式，啟發(fā)學(xué)員深入思考，在找到解決思路和方案的同時又能真正掌握到核心知識，極大地提升學(xué)員分析問題和解決問題的能力。

?  內(nèi)容充實：吳老師的課程系統(tǒng)，邏輯嚴(yán)密，內(nèi)容豐富，視角獨特，觀點新穎，能一針見血指出癥結(jié)所在，既有理論高度又緊貼實戰(zhàn)，100%干貨。每個主題都深入解析，追根溯源。大量從管理實戰(zhàn)中總結(jié)出的實用工具，讓學(xué)員能即學(xué)即會，即會即用。

?  互動性強：吳老師倡導(dǎo)因材施教、互動式教學(xué)，每門課程都配有大量針對性的案例練習(xí)、小組研討、沙盤模擬訓(xùn)練、角色扮演、視頻分享、游戲活動等，學(xué)員參與性極強。

?  生動活躍：吳老師授課激情澎湃，語言生動，授課互動性極強，課程充滿趣味性，課堂氣氛十分活躍。

?  創(chuàng)新迭代：吳老師始終注重課程與時代發(fā)展脈絡(luò)密切結(jié)合，緊扣最新的經(jīng)濟(jì)運行與企業(yè)管理發(fā)展趨勢和動態(tài)，不斷對課程內(nèi)容不斷更新和迭代，拓寬學(xué)員的視野，使學(xué)員既能掌握相關(guān)領(lǐng)域的最前沿理論知識，又能掌握最新和有效的實踐方法。

?  服務(wù)完善：吳老師善于結(jié)合客戶實際，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行培訓(xùn)課前深入的調(diào)研和準(zhǔn)確的把脈診斷，培訓(xùn)結(jié)束后能長期跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)和實踐情況，進(jìn)行有針對性、實效性的課后輔導(dǎo)等服務(wù)，廣受客戶好評。

【學(xué)員評價】

吳老師的培訓(xùn)課程與實際工作緊密結(jié)合，從實踐中來，到實踐中去，非常實用，對我們集團(tuán)今后的工作將帶來極大的幫助和促進(jìn)，我非常感謝！——廣東陽江市水務(wù)集團(tuán)黃強董事長

生動，容易領(lǐng)會，實在，切合實際，值得學(xué)習(xí)，值得吸收。

——廣東陽江水務(wù)集團(tuán)項目辦主任梁卓雄

吳老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程案例豐富，干貨滿滿，分析透徹，操作性強。

                ——福建中閩羅源水務(wù)副總林錦

老師提供的信息量很大，分享了許多實際工作中可以應(yīng)用的工具，對今后工作幫助很大。

——福建中閩羅源水務(wù)營業(yè)部副經(jīng)理游建斌

課程體系設(shè)計完整、邏輯性很好，把領(lǐng)導(dǎo)、管理和執(zhí)行的內(nèi)涵和關(guān)系分析得非常到位。

——中集集團(tuán)（漳州）人力資源總監(jiān)曹軍毅

吳老師知識淵博，旁征博引，領(lǐng)導(dǎo)力課程內(nèi)容緊扣時代，前沿、新穎、有深度。

——SBS福建潯興拉鏈科技吳總裁

通過一個又一個生動、典型的案例練習(xí)，讓我學(xué)到了一種全新的思維方式來分析和解決企業(yè)存的問題。上了系統(tǒng)思考這門課才知道還有這么奇妙的思考方法。

——福建永春電力財務(wù)總監(jiān)楊曉梅

把深奧的理論用具體的圖形來表達(dá)，很形象，讓學(xué)員和老師一起完成模型構(gòu)建，不但好理解，也容易記住，是我以前上課沒有的體驗，感覺很特別，很好！！

——福州杰士餐飲管理有限公司集美餐廳經(jīng)理李澤源

吳老師特別善于把一些抽象化的理論簡單化，具體化，比喻化，讓學(xué)員們更好的理解和吸收。

——艾普（廈門）偏光科技總經(jīng)理吳建斌

吳老師講課通俗易懂，能結(jié)合我們企業(yè)的實際情況和現(xiàn)場案例來講，課后現(xiàn)場輔導(dǎo)的果很好，不僅我自己很喜歡聽吳老師講課，公司干部也都很喜歡聽吳老師的課。這幾年吳老師在為我們公司培訓(xùn)輔導(dǎo)期間付出了很多，讓我們的管理工作各個方面都有了很明顯的提升，非常感謝吳老師的辛勤付出！                            ——廈門朵彩光學(xué)科技總經(jīng)理黃會英

吳老師語言風(fēng)趣，專業(yè)知識豐富，帶領(lǐng)學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)，對我們工作深有幫助。

——保灃實業(yè)人力資源總監(jiān)許沿玲

吳老師培訓(xùn)的課堂氣氛非常的活躍，互動性很好，生動、有趣。

——青島啤酒（漳州）生產(chǎn)部許經(jīng)理