實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀和溝通技巧

《實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀和溝通技巧》

                                                -陳雪梅老師

課程起源：

二十一世紀(jì)，時(shí)代與科技迅猛的發(fā)展，企業(yè)的欣欣向榮和蓬勃發(fā)展更專注于如何提升全體商務(wù)人員的軟實(shí)力。在人與人之間的商務(wù)交往中，“印象分”無任何懸念的占了商機(jī)的第一步，而具備良好的禮儀素養(yǎng)又使得商務(wù)從業(yè)人員在商務(wù)活動當(dāng)中更加魅力十足、游刃有余。《實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》為企業(yè)員工提升個(gè)人為人處世的能力，讓企業(yè)在行業(yè)競爭中立于不敗之地。

課程收益：

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的商務(wù)禮儀知識，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用。

通過實(shí)戰(zhàn)演練，在實(shí)際的操作中掌握禮儀難點(diǎn)，實(shí)地訓(xùn)練法、情景教學(xué)法、角色扮演法等最有效的訓(xùn)練方法。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)全體員工

課程方式：重點(diǎn)講解+視頻、案例+情景式體驗(yàn)互動+知識點(diǎn)現(xiàn)場練習(xí)+整體實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：商務(wù)禮儀不是規(guī)定，是商務(wù)交往的規(guī)范

?  禮儀在你我工作中無時(shí)不在

  導(dǎo)師出題：分角色演練工作中的一個(gè)場景，體會在工作中都有哪些商務(wù)禮儀知識需要學(xué)習(xí)和掌握，在題版上一一列舉出來

?   禮儀的內(nèi)在涵義

?   商務(wù)禮儀到底講什么

?   商務(wù)禮儀的基本特征和三大理念

?   商務(wù)禮儀于個(gè)體于企業(yè)的重要性

第二講：商務(wù)形象—你的樣子真的很重要

?  3秒印象關(guān)你過得去嗎？

?  職場儀容標(biāo)準(zhǔn)

?  既職業(yè)又美麗的淡妝

?  職場的分類及著裝標(biāo)準(zhǔn)

?  TPO場合思維模式建立

  分組訓(xùn)練TPO模式思維圖表連線

第三講：動靜之間-體現(xiàn)你的素養(yǎng)

 視頻案例

?  微笑是商務(wù)交往的通用語言

          一號微笑和二號微笑的方法和場合

微笑練習(xí)4法

?  眼神是心靈的窗戶

凝視角度

凝視區(qū)域

睛探在面對面交談時(shí)的作用

?  手勢輔助你的表達(dá)

手勢的禮儀范圍

3種常用手勢分析和練習(xí)

?  距離掌握給自己和別人一個(gè)安全感

?  穩(wěn)重優(yōu)美的站姿講解及訓(xùn)練

?  優(yōu)雅大方的坐姿講解及訓(xùn)練

?  從容自信的行姿講解及訓(xùn)練

?  標(biāo)準(zhǔn)拾物的蹲姿講解及訓(xùn)練

第四講：實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀彰顯你的職業(yè)風(fēng)范

   商務(wù)禮儀小測試，看看你了解多少？

掌握的實(shí)用點(diǎn)：牢記商務(wù)禮儀的原則、記住尊者是誰。

一.    商務(wù)會面禮儀

(一)  稱呼禮儀—商務(wù)交往中的潤滑劑-

1.      打招呼-尊重別人的開始

2.     稱呼的原則

3.     稱呼的類別

4.     稱呼的運(yùn)用方式

(二)  介紹禮儀—初試你的交際能力

1.        自我介紹的方式

2.        介紹他人的原則

3.        介紹他人的順序

(三)  寒暄方式—情商的展示

1.        贊美的方法

2.        寒暄的技巧（話題種類、場景、氣氛）

   贊美你身邊的人，并有效寒暄

(四)  握手禮儀一 一握定音

1.        握手的原則

2.        握手的順序

3.        如何握手

4.        不同場合的握手（迎來送往、男女）

（五）奉茶的禮節(jié)—巧手送溫暖

1.        奉茶的順序

2.        奉茶的禁忌

（六）指引禮儀

1.        行走、引路、上下樓梯、電梯

二、商務(wù)電話禮儀—看得見的態(tài)度

1.        良好的電話形象、聲音、語音、語調(diào)

2.        打電話的藝術(shù)

3.        打電話的時(shí)間掌握

4.        接電話的藝術(shù)

5.        做好電話記錄

6.        掛電話的技巧

7.        手機(jī)禮儀

三、第四講：商務(wù)宴請禮儀

1.        宴請要考慮的幾個(gè)問題

2.        中餐的座次

3.        用餐的五大禁忌

4.        中國的酒文化

5.        西餐的座次

6.        西餐的正確入座方向

7.        西餐的正確刀叉及餐巾的擺放

8.        自助餐的禮儀

四、商務(wù)會議及座次禮儀

1.  商務(wù)會議基本禮儀

2.  政府機(jī)關(guān)與商務(wù)場合的座次區(qū)別

3.  商務(wù)會客的座次

4.  商務(wù)談判的座次

5.  商務(wù)合影的座次

6.  商務(wù)汽車的座次

五、國際交往基本原則

   1. 女士優(yōu)先原則

    2. 國際交往通用守則

第五講：快速搭建人脈之溝通技巧

一、溝通的意義

1、       認(rèn)識溝通

2、       理解什么是溝通、終極目的是什么？

3、       職場360°溝通對績效的重要性

4、       溝通的種類：語言、非語言

5、       溝通的三要素：為什么、怎么做、呈現(xiàn)什么結(jié)果

6、       良好溝通的前提：因鏡而景、因人而異、克服情緒、保持覺察

故事：善于納諫的兩位皇帝

二、 溝通的方法

1、打破堅(jiān)冰—寒暄話：初次約見可以聊的話題

  分組討論：初次拜訪客戶時(shí)，如何寒暄？

2、如何傾聽

? 如何成為一個(gè)好“聽眾”

? 別人的話你真的聽懂了嗎?

? 聽的五個(gè)層次分析

3、    問的技巧

  分組討論：拜訪客戶時(shí)因何發(fā)問？

? 問話的兩個(gè)核心技巧：開放式、封閉式

? 兩種問話的優(yōu)劣勢分析和巧妙用法

4、說的藝術(shù)

? 語言的有效表達(dá)FAB模式

? 妙語生花的語言的應(yīng)用（軟墊式）

? 把握說話的環(huán)境和時(shí)機(jī)

 展開分組練習(xí)

5、察言觀色的“讀”

? 第一次交流如何讓人對你產(chǎn)生好感

? 肢體語言傳遞的思想和情緒

? 如何擁有察言觀色、洞察心理的技能

三、 商務(wù)溝通的智慧與藝術(shù)

     1、與上級溝通

1) 和上級溝通的原則

2) 形式與方法：

?  與上司溝通的形式之一：接受指示

?  與上司溝通的形式之二：匯報(bào)

?  與上司溝通的形式之三：商討問題

?  與上司溝通的形式之四：表示不同意見

2、與下屬溝通

1) 與下屬溝通的原則

2）形式與方法

?   與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通

?   與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通

?   有效與員工溝通

        A 下達(dá)命令的技巧

        B 贊揚(yáng)下屬的技巧

         C 批評下屬的技巧

3、與客戶溝通

1）溝通的原則

2）形式和方法

?   相互尊重

一次關(guān)注一個(gè)點(diǎn)

確定對方需要

?   尋求共同基礎(chǔ)

弄清楚要討論什么、為什么？發(fā)現(xiàn)共同基礎(chǔ)。

?   確定需要、需求和擔(dān)心

先聽對方說，營造和諧氣氛。盡早而不是推遲找出重點(diǎn)，先討論對方需要。

?   關(guān)注大家都需要的結(jié)果

由易到難

從目標(biāo)到方案（雙贏角度）

讓對方先說

找出上限和下限

?   給出多種選擇，保持靈活性

培養(yǎng)信任

多樣創(chuàng)造形方案提出

 根據(jù)客戶學(xué)習(xí)的需求點(diǎn)和時(shí)間，梳理課程或?qū)嵉厍榫把菥?/p>

陳雪梅 老師

——高端形象管理和商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

?  世界第一大球會-觀瀾高爾夫球會會員部副總

?  第十七屆世界模特大賽中國賽區(qū)行政藝術(shù)總監(jiān)

?  深圳一級培訓(xùn)單位：深投教育特約形象禮儀講師

?  市府公益項(xiàng)目“百萬市民學(xué)禮儀”連續(xù)三年特聘禮儀導(dǎo)師

?  中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會注冊A級形象管理師

?  國際美學(xué)咨詢師

?  企業(yè)及個(gè)人形象管理15年

?  形象、禮儀相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)10年

【個(gè)人簡介】

陳老師曾為深圳市職業(yè)形象設(shè)計(jì)從業(yè)人員的資格認(rèn)證，制定標(biāo)準(zhǔn)考題，并培訓(xùn)上崗。曾被深投教育集團(tuán)、城市學(xué)院、書城培訓(xùn)三大機(jī)構(gòu)特聘為深圳市文明辦“百萬市民學(xué)禮儀”大型市政府培訓(xùn)項(xiàng)目的形象禮儀老師，普及和帶動了深圳禮儀文化的迅速發(fā)展和實(shí)施。為世界第一大球會觀瀾高爾夫球會的VIP會員的品牌形象塑造制定落地和實(shí)施方案，在十年的企業(yè)形象禮儀培訓(xùn)教學(xué)中，使企業(yè)人的形象面貌得到了極大的提升，推動了企業(yè)文化的發(fā)展和優(yōu)化。

陳老師部分案例合集

2  第十七屆世界模特小姐大賽組委會-行政藝術(shù)總監(jiān)

2  獨(dú)擋行政與藝術(shù)兩份工作，親身參與了國際性選美大賽的全部流程并策劃和參與中國區(qū)賽事模特，總體造型設(shè)計(jì)。

2  與書城培訓(xùn)和捷順培訓(xùn)（市屬一級培訓(xùn)單位）創(chuàng)辦形象設(shè)計(jì)全科班。

2  被深圳市職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心，指定制作深圳市形象設(shè)計(jì)專業(yè)職稱考卷和評分標(biāo)準(zhǔn)。

2  深圳幸福女子學(xué)堂-形象設(shè)計(jì)專業(yè)課程的首席導(dǎo)師,連續(xù)三年獲得最受歡迎課程和最佳導(dǎo)師榮譽(yù)。

2  為湖北電視臺-體育生活頻道主持人，做相關(guān)主持人形象包裝咨詢和指導(dǎo)。

2  為富士康集團(tuán)一線企業(yè)員工連續(xù)兩年做細(xì)化崗位的形象管理和商務(wù)禮儀培訓(xùn)。

2  為中投控股集團(tuán)（深圳）公司做為期四周的商務(wù)形象和禮儀的咨詢項(xiàng)目，并撰寫制定《商務(wù)形象及禮儀規(guī)范細(xì)則》及獎罰機(jī)制并配合公司決策層監(jiān)督和執(zhí)行。

2  為中國原創(chuàng)音樂人（中國輕音樂學(xué)會最佳男歌手）鵬程十大歌手：鐘志剛先生（“月亮粑粑”作者）做舞臺造型全方位形象設(shè)計(jì)。

2  為深圳十佳創(chuàng)意項(xiàng)目09劇場《軍哥據(jù)說》整體舞臺人員造型做設(shè)計(jì)。并著重為軍哥（李學(xué)軍先生：軍哥據(jù)說的靈魂人物）做舞臺造型全方位造型設(shè)計(jì)。

2  為IBM中華區(qū)總代理吳女士，廈門某上市某上市公司老總古總（男士），深圳某高級律師事務(wù)所紀(jì)總（男士）、名媛鐘女士等企業(yè)高管和社會精英做個(gè)人形象私塾定制服務(wù)。

【主講課程】

形象管理

《客戶經(jīng)理完勝贏單的職業(yè)化形象解決方案》

《新入職員工形象禮儀落地執(zhí)行方案》

《珠寶營銷-美學(xué)顧問式搭配營銷》

《中高端企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象管理與魅力塑造-男士》

《卓越女性全方位魅力塑造》

商務(wù)禮儀

《服務(wù)到位，賓客至歸的規(guī)范化服務(wù)禮儀》

《情景式實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀和溝通技巧》

《銀行柜面服務(wù)禮儀》