醫(yī)院服務禮儀

《醫(yī)院服務禮儀》

主講人：尹航

【課程背景】

醫(yī)院服務禮儀，是指醫(yī)院的全體從業(yè)人員在工作崗位，日常工作、待人接物、處理問題等，以一定的必要的程序來律己的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內涵、素質、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務等。

從個人本身修養(yǎng)的角度看，要具備良好的內在修養(yǎng)和素質，從交際的角度看，以尊重、友好的態(tài)度為基礎，具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式，達成思想與情感的順暢傳遞。

醫(yī)院服務禮儀的內容包括醫(yī)院窗口服務人員、醫(yī)生、護士、導醫(yī)、藥劑師、后勤工作人員等人員自身素質、工作態(tài)度、溝通交際等方面的禮節(jié)和儀式上的提升。

【課程收益】

n  塑造與醫(yī)院品牌風格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升品牌形象

n  掌握服務禮儀并熟練運用，提供高品質的服務

n  掌握作為醫(yī)護人員的專業(yè)舉止禮儀

n  掌握醫(yī)患溝通技巧

n  能夠有效處理患者投訴

【課程設置】

n  課程適合：醫(yī)生、護士、導醫(yī)、行政等人員

n  課程時間：6小時

n  適宜人數：25-50人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+工作坊

【課程大綱】

第一部分：醫(yī)護人員職業(yè)心態(tài)與服務意識

一、服務經濟時代到來引發(fā)的思考

（一）服務是當今經濟的關鍵要素

（二）服務業(yè)決定國家競爭力

（三）服務禮儀在醫(yī)院客戶服務中的價值

二、每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處

（一）我們做的是有價值的工作

（二）享受服務的樂趣

（三）積極的心態(tài)

第二部分：醫(yī)護人員的外在形象塑造

一、打造專業(yè)的職業(yè)形象

（一）儀容禮儀的要素

（二）儀表禮儀的要素

（三）把制服穿出職業(yè)風采

（四）配飾體現修養(yǎng)

（五）穿著禁忌及著裝誤區(qū)點評

二、醫(yī)護人員的妝容技巧

（一）臉型的認識

（二）化妝的步驟

（三）眉毛的畫法

（四）眼妝的畫法

（五）唇的畫法

（六）腮紅的畫法

三、醫(yī)護人員的專業(yè)舉止禮儀

（一）微笑的魅力

（二）眼神訓練

（三）站姿訓練

（四）坐姿訓練

（五）走姿訓練

（六）鞠躬禮儀訓練

授課方式：老師講解、學員實操演練、老師點評反饋相結合

第三部分：醫(yī)護人員的接待服務禮儀

一、醫(yī)護人員基本接待禮儀規(guī)范

（一）稱呼禮儀

（二）介紹與自我介紹

（三）鞠躬禮

（四）握手禮儀

（五）接待座次禮儀

（六）指引手勢訓練

（七）引領走姿訓練

（八）上下樓梯走姿訓練

（九）接遞物品姿態(tài)訓練

（十）電梯禮儀訓練

（十一）茶水遞送手勢訓練

（十二）送客禮儀

（十三）迎來送往的乘車的禮儀

二、接待患者關鍵場景訓練

（一）前臺接待場景

（二）在客人前面引路的方法訓練

（三）通過走廊時的場景

（四）上下樓梯時的場景

（五）出入電梯時的場景

（六）引入接待室或會議室的場景

授課方式：學員實操演練、老師點評反饋相結合

第四部分：只要開口就能打動客戶—溝通禮儀

一、客戶服務中的溝通禮儀

（一）客戶服務中的溝通原則

（二）有效的傾聽技巧

（三）用耳朵打動客戶

（四）服務的語言藝術

（五）服務語言的分類

（六）禮貌用語的使用

（七）服務語言的禁忌

（八）電話溝通禮儀

二、職場中的溝通技巧

（一）DISC行為風格分析

（二）與同事的溝通技巧

（三）與領導的溝通技巧

第五部分：患者不滿抱怨投訴處理

一、患者抱怨投訴心理分析
（一）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）患者抱怨產生的過程
（三）患者抱怨投訴類型分析
（四）患者抱怨投訴的心理分析
（五）患者抱怨投訴目的與動機

二、投訴的處理技巧
（一）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）患者抱怨及投訴處理的六步驟
（三）患者抱怨投訴處理細節(jié)

第六部分：綜合情景演練與點評考核

一、前臺接待場景禮儀訓練

二、診療室內客戶服務場景禮儀訓練

三、送客場景禮儀訓練

四、接聽電話場景禮儀訓練

五、客戶投訴場景禮儀訓練

六、與領導溝通場景訓練

七、與客戶溝通場景訓練

課程總結：老師對整個課程做回顧總結

學員分享: 學員分享感受和收獲

講師點評: 老師會對學員在情景演練中的表現做全面點評

            ——京獅MBA頭馬演講俱樂部創(chuàng)會主席

?  北京師范大學工商管理碩士 MBA

?  京獅MBA頭馬演講俱樂部創(chuàng)會主席（北京第一家面向MBA群體提供演講培訓的公益組織）

?  AACTP國際注冊行動學習促動師

?  AACTP國際注冊培訓師

?  國家認證生涯規(guī)劃師

?  世界500強企業(yè)TTT指導老師

?  DISC國際認證講師和測評解讀顧問

【職業(yè)背景】

?  具有15年企業(yè)培訓管理實戰(zhàn)經驗，在企業(yè)培訓體系搭建、企業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)劃等領域有深入研究，曾為多家世界五百強領軍央企提供培訓咨詢服務

?  08年至今，12年來授課超過1000天，在教學設計、課程開發(fā)、講師（培訓師）培養(yǎng)、演講表達、行動學習等方面擁有豐富實踐經驗

?  多年來系統(tǒng)深入地研究建構主義、體驗學習、自然學習法、萃取技術、引導技術、五星教學等教學模式和培訓技術，十多年來閱讀量超過1000本著作

?  課程落地實用，理論與實踐相結合，受到學員廣泛好評，累計培養(yǎng)培訓師上千人

【個人介紹】

尹老師擁有十余年服務及禮儀培訓實戰(zhàn)經歷，累計培訓學員近萬人：

?  擔任第七屆世界軍人運動會禮儀老師，第七屆世界軍人運動會于2019年18日晚在湖北省武漢市隆重開幕。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平出席開幕式并宣布運動會開幕。第七屆世界軍人運動會是國際軍事體育理事會主辦的全球軍人最高規(guī)格的大型綜合性運動會，來自109個國家的9300余名軍體健兒將在江城武漢同場競技。尹老師擔任第七屆世界軍人運動會服務禮儀的授課老師，累計培訓近3000多人，并全程參與了軍運會《服務禮儀》的教材編寫工作。

?  擔任2020年中國國際服貿會全球峰會禮儀老師，中國國際服務貿易會，是專門為服務貿易搭建的國家級、國際性、綜合型大規(guī)模展會和交易平臺，本屆中國國際服務貿易交易會以“全球服務，互惠共享”為主題。國家主席習近平在2020年中國國際服務貿易交易會全球服務貿易峰會上致辭。尹老師擔任本屆國際服貿會的志愿者服務禮儀的授課老師，助力志愿者在峰會上展現最好的精神風貌。

?  中國交通建設集團有限公司（2020年世界500強排行榜中公司排名第78位）連續(xù)4年返聘尹老師，課程評分95分以上。

尹老師在禮儀領域有深入的研究，先后赴美國等國家，與國際知名禮儀專家交流學習，擁有國際化視野。尹老師把禮儀領域的專業(yè)實戰(zhàn)經驗與中國企業(yè)的現狀相結合?！安粚W禮，無以立”，通過禮儀的力量，提升中國企業(yè)的形象力、影響力，進而增強中國企業(yè)的軟實力，獲得眾多企業(yè)的高度認同。

【講授風格】

尹航老師的授課既注重案例分析，又不失理論啟發(fā)；將培訓與學員的工作緊密結合，營造出啟發(fā)性、應用性強烈的學習氣氛。在授課過程中，寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中，邏輯性強，深入淺出、思維縝密，在引入知識的同時引導學員拓寬視野。

【學員評價】

通過尹老師互動式的講解，充分調動了學員的參與性。對課程開發(fā)、授課技巧等有了更加深刻的理解，特別是如何做好課程呈現，感謝尹老師。

                                    ---------------富士康科技 人事總監(jiān) 胡佳

特別有收獲，課程對生活和工作幫助都很大。老師語言很生動，內容專業(yè)，課件精美，受到學員的廣泛好評。                                  

--------------大唐集團  培訓總監(jiān) 李麗

尹老師根據自己多年實踐和經驗積累，加上對培訓技術理論研究學習，形成了一套有自己特色、效果顯著、可落地的教學操作系統(tǒng)，讓人豁然開朗、直抵核心。

--------------中國電建 總經理 王海濤

尹老師的教學模式深入高效，能夠讓人不時會有一種醍醐灌頂般酣暢淋漓的感覺。能夠讓學習者更好地設計和實施教學過程，提高培訓的課堂效果。

--------------德國西諾德 企業(yè)大學院長 胡立誠