企業(yè)公共關系與危機管理

企業(yè)公共關系與危機管理

主講人：馬龍照

【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動性強、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強

【授課對象】

國有企業(yè)、機關事業(yè)單位領導干部、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領導等；外資企業(yè)、上市公司中高管等

【課程時間】2天/期，課時：6小時/天

【課程大綱】

第一講．企業(yè)公關與危機事件的綜合分析以及對策

1．洞察企業(yè)自身的公關危機場景

（1）內部管理存在風險

（2）突發(fā)事故引發(fā)危機

（3）政府監(jiān)管力度加大

（4）新媒體越來越發(fā)達

（5）社會透明度在增加

（6）員工民眾維權投訴

2．分析當下整體的突發(fā)危機事件

（1）政治類危機、經(jīng)濟類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業(yè)類危機、個人類危機

3．網(wǎng)絡時代公關危機的特性及應對

（1）網(wǎng)絡時代公關危機效應

（2）公關危機的信息源分析

（3）公關危機管理需要媒商

（4）公關危機被聚焦的原因

（5）防范新公關危機信息源

4．預防及處理危機事件是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的關鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機意識

（2）未雨綢繆，形成危機管理體制

（3）防范未然，建立危機預警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關系

（6）勇于承擔，危機資源技能保障

（7）彌補過失，制定危機預防方案

（8）總結經(jīng)驗，謹防危機事件重演

第二講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關危機事件預防及處理的要求

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關危機事件預防及處理的實操

1．企業(yè)公關危機事件預防及處理的六項實務

（1）危機信息的獲取傳遞

（2）危機處理機構的建立

（3）危機事態(tài)的初步控制

（4）危機事件的全面評估

（5）危機處理計劃的制訂

（6）危機處理計劃的實施

2．企業(yè)公關危機事件預防及處理的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔原則

（4）系統(tǒng)運作原則

3．企業(yè)公關危機事件預防及處理的黃金準則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)公關危機事件預防及處理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關危機事件預防及處理的應用實戰(zhàn)

——企業(yè)與政府的關系管理

1．企業(yè)處理好與政府關系的重要性

2．企業(yè)要關注主管部門的兩個心態(tài)

3．呼吁各職能部門放管服應該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機時應積極政府公關

第五講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關危機事件預防及處理的應用實戰(zhàn)

——企業(yè)與媒體的關系管理

1．媒體應對與輿情管理的實操預案

2．傳統(tǒng)媒體的面對面

3．網(wǎng)絡媒體與新媒體的輿情管理

4．企業(yè)回應傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體的內容

第六講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關危機事件預防及處理的應用實戰(zhàn)

——企業(yè)與公眾及客戶的關系管理

1．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾最關心什么

2．網(wǎng)絡背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸

4．企業(yè)要引導和把握公眾的情緒

5．企業(yè)危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預防突發(fā)事件，要多替客戶考慮

7．企業(yè)如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對性

第七講．企業(yè)安全類危機事件預防及應急處理

1．企業(yè)危機事件預防及應急處理的各項系統(tǒng)

（1）指揮決策系統(tǒng)

（2）實時處置系統(tǒng)

（3）資源調度系統(tǒng)

（4）決策輔助系統(tǒng)

（5）信息管理系統(tǒng)

2．企業(yè)危機事件預防及應急處理的組織機構

（1）領導小分組（指揮中心）

（2）溝通小分組（協(xié)調）

（3）專業(yè)小分組（配合）

3．企業(yè)危機事件預防及應急處理的具體操作

（1）預測與預警

（2）應急處置

（3）恢復與重建

（4）信息發(fā)布

（5）應急保障

（6）監(jiān)督管理

第八講．企業(yè)公關危機事件預防及處理的整體方案

1．企業(yè)成立公關危機事件預防及處理小組

2．企業(yè)對內加強各級人員之間的溝通協(xié)調

3．企業(yè)對外展開各關聯(lián)方之間的協(xié)調溝通

4．企業(yè)引進權威介入公關危機事件的處理

5．企業(yè)實施公關危機事件預防及處理預案

 馬龍照 老師

——企業(yè)危機管理培訓專家

?  北京大學公共關系研究協(xié)會研究員

?  中廣告主協(xié)會教育專家委員會委員

?  工信部網(wǎng)絡輿情分析師特聘導師

?  勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任

?  北京大學高層中心原教學總監(jiān)

?  中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導師

?  中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?  商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關管理實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。

曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉“?！睘椤皺C”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復正常經(jīng)營。

指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。

在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰(zhàn)當中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》

《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應對》

《危機公關與品牌聲譽塑造》

《如何開好新聞發(fā)布會》

《提升網(wǎng)絡輿情分析能力》

企業(yè)管理課程：

《危機領導力提升》

生涯規(guī)劃課程：

《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》

《北大歷史與人文精神》

《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理  陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)?！颖笔仪f金都機械 總經(jīng)理 周群

內容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè)  董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了?！鄭u國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學員評分很高?！?北京工商大學EDP中心  王慧