水務(wù)企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)

《水務(wù)企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》

主講人：馬龍照

【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強(qiáng)

【授課對(duì)象】

國(guó)有企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)等

【課程時(shí)間】

2天/期，課時(shí)：6小時(shí)/天

第一篇：解讀危機(jī)與危機(jī)管理

一、危機(jī)的本質(zhì)

1.    什么是危機(jī)？

2.    如何看待危機(jī)？

3.    危機(jī)的基本定義和內(nèi)含

4.    危機(jī)事件對(duì)個(gè)人、企業(yè)的影響

案例分析：

“7 26”杭州西湖區(qū)自來水污染引發(fā)群體事件

二、危機(jī)的四大特性

1.    突發(fā)性

2.    破壞性

3.    敏感性

4.    傳播性

三、危機(jī)管理

1.    危機(jī)管理的目標(biāo)

2.    危機(jī)管理的基本方法

3.    危機(jī)管理的基本原則

4.    危機(jī)管理體系建設(shè)

案例分析：“7?20”鄭州水災(zāi)

某市水務(wù)公司氯氣泄漏事件

第二篇：危機(jī)的識(shí)別、分類與預(yù)防

一、企業(yè)危機(jī)預(yù)防的“三無現(xiàn)象”

1.      全員危機(jī)意識(shí)的提升

2.      危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的加強(qiáng)

3.      危機(jī)防控理念的宣導(dǎo)

案例分析：

“4 11”甘肅蘭州水污染事件

二、危機(jī)識(shí)別中五大基本假設(shè)

三、水務(wù)企業(yè)面臨的危機(jī)類型

1.      水源管理危機(jī)

2.      水廠管理危機(jī)

3.      管網(wǎng)管理危機(jī)

4.      工程管理危機(jī)

5.      營(yíng)銷服務(wù)危機(jī)

6.      污水排放危機(jī)

案例分析：

廣東省某水務(wù)公司搶修爆裂管網(wǎng)引發(fā)人員死亡事件

四、危機(jī)的“四告”情境識(shí)別

1.      誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告

2.      被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤

3.      布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件

4.      訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：鄭州自來水“渾黃事件”

某地重大節(jié)日前爆管導(dǎo)致大面積停水，引發(fā)投訴事件

某水務(wù)公司安全生產(chǎn)督察事件

第三篇：危機(jī)預(yù)案管理

一、預(yù)案的制定

1.    危機(jī)預(yù)案閉環(huán)管理

2.    危機(jī)預(yù)案分級(jí)響應(yīng)

3.    人員組織架構(gòu)明晰

4.    團(tuán)隊(duì)作業(yè)責(zé)任分配

5.    流程監(jiān)督過程管理

6.    事后追蹤總結(jié)復(fù)盤

二、預(yù)案評(píng)估的要點(diǎn)

三、預(yù)案管理的原則

四、預(yù)案演練

案例分析：

某省水源監(jiān)測(cè)超標(biāo)的預(yù)案響應(yīng)

某市11萬戶居民斷水，危機(jī)預(yù)案啟動(dòng)

第四篇：輿論環(huán)境與傳播規(guī)律分析

一、如何認(rèn)識(shí)媒體和媒介

1、  媒體的發(fā)展階段

2、  媒介表現(xiàn)形式及發(fā)展趨勢(shì)

二、自媒體的傳播特征

1.      信息過剩與信息稀缺問題

2.      傳播自由與傳播責(zé)任問題

3.      文化交流與文化滲透問題

4.      輿論監(jiān)督與輿論暴力問題

案例分析：

某省會(huì)城市小區(qū)自來水通電后變黑，引發(fā)輿情事件

湖南2萬居民拒喝自來水,官方否認(rèn)污染無人信

三、輿論的傳播規(guī)律

1.      輿論弱傳播規(guī)律

2.      輿論情感化傳播規(guī)律

3.      輿情群體心理問題

案例分析：某水司工程事故引發(fā)媒體報(bào)道

第五篇：輿情管理與危機(jī)溝通

1、  輿情管理基本原則

2、  輿情管理的平臺(tái)策略

3、  危機(jī)溝通的三大誤區(qū)

案例分析：

某市自來水管道長(zhǎng)期堵塞

某地區(qū)因反對(duì)垃圾焚燒項(xiàng)目選址，發(fā)生規(guī)模性聚集，造成交通中斷，多人受傷

某市地下污水處理廠地上綠化部分改為商業(yè)用地，引發(fā)居民投訴

第六篇：危機(jī)溝通當(dāng)中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧

1、  聲明撰寫中的四要素 

2、  如何面對(duì)記者的突然采訪？

3、  采訪作答的八大禁忌 

4、  與媒體溝通的四大主要形式

v  課堂練習(xí)：

針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫一篇聲明。

 馬龍照 老師

——企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)專家

?  北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員

?  中廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員

?  工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師

?  勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任

?  北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)

?  中國(guó)企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師

?  中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓

?  商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。

指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。

在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。

馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】

危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》

《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》

《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》

《如何開好新聞發(fā)布會(huì)》

《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》

企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：

《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》

《北大歷史與人文精神》

《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理  陳東京

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)

馬老師我們打開了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)?！颖笔仪f金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群

內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè)  董事長(zhǎng) 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機(jī)事件就有章有循了?！鄭u國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心  王慧