應急處突能力提升及信訪處理

應急處突能力提升及信訪處理

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強

【課程時長】6小時

【課程大綱】

一、什么是應急管理？

1、  應急管理與突發(fā)應急事件的分級與分類

2、  歷年來各類企業(yè)突發(fā)應急事件回顧

3、  我國在應急管理方面法律法規(guī)及政策

4、  《突發(fā)事件應對法》解讀

5、  新《安全生產(chǎn)法》解讀

案例分析：

中石化“11.22”管道泄漏爆燃事故

山東煙臺棲霞市笏山金礦“1·10”重大爆炸事故處理結(jié)果的啟示

二、新媒體環(huán)境下組織的聲譽維護與公關(guān)策略

1、  媒體的發(fā)展與演變

2、  自媒體傳播下的輿情特征

3、  輿論監(jiān)督之下企業(yè)的處理與回應策略

4、  輿論傳播中的“兩個世界”理論應用

案例分析：

國資委面對央企負面輿論如何給出正面回應，獲全網(wǎng)點贊

央企如何在南海主權(quán)問題，利用互聯(lián)網(wǎng)傳播引導公眾情緒

三、突發(fā)應急事件中輿情管控的原則及方法

（一）原則

1、  態(tài)度坦誠，疏導負面情緒；

2、  措施果斷，控制事態(tài)發(fā)展；

3、  信息透明，提高可信度；

4、  策略靈活，聯(lián)手處置危機；

5、  追究責任，徹底消除隱患；

（二）方法論（系統(tǒng)解讀國務院61號文件）

1、  責任主體——誰來回應？

2、  輿情標準——回應什么？

3、  回應實效——怎么回應？

案例分析：

2020年浙江溫嶺“612”槽罐車爆炸事故輿論回應分析

中建某局事故處置中如何進行有效切割，避免二次危機

山東某制藥企業(yè)為何因一篇回應引發(fā)全網(wǎng)質(zhì)疑

四、突發(fā)應急處理的實務操作

1、  處理突發(fā)事件的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、  突發(fā)事件的內(nèi)部危機公關(guān)（內(nèi)部人員）

3、  突發(fā)事件的外部危機公關(guān)（主管機關(guān)、媒體、公眾、客戶等）

4、  應急處理中的誤區(qū)與錯誤行為

5、  應急溝通當中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧

案例分析：

華為公司在孟晚舟事件中的回應

無錫高架橋側(cè)翻事件輿情公關(guān)

2019成都實驗七中群體事件中的溝通處置

五、信訪事件處理及政府公關(guān)溝通技巧

1、  信訪突發(fā)事件預案管理

2、  處置信訪突發(fā)事件的方法及原則

?  去京信訪應急處置

?  去省組信訪應急處置

?  群訪事件的現(xiàn)場處置策略

3、  信訪事件善后處理及報告

4、  如何妥善接待政府高層領(lǐng)導視察

?  協(xié)調(diào)準備階段，如何邀請及爭取最佳接待流程；

?  視察調(diào)研階段，如何確保流程順暢；

?  視察結(jié)合階段，如何完成高效對接；

5、  如何把握與政府機關(guān)工作人員的辦事要領(lǐng)

? 急事細辦與生事熟辦

? 大事慢辦與輕事重辦

? 按領(lǐng)導意圖辦與按規(guī)定程序辦

6、  政府公關(guān)的工作習慣與溝通方法

? 講政治、守規(guī)矩的習慣

? 愛學習、善思考的習慣

? 觀察有新視角，表達有新思路

? 會議溝通“三點支撐法”

? 臨時溝通“邏輯梳理法”

? 突發(fā)事件溝通“重點提煉法”

 馬龍照 老師

——企業(yè)危機管理培訓專家

?  北京大學公共關(guān)系研究協(xié)會研究員

?  中廣告主協(xié)會教育專家委員會委員

?  工信部網(wǎng)絡輿情分析師特聘導師

?  勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任

?  北京大學高層中心原教學總監(jiān)

?  中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導師

?  中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?  商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。

曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內(nèi)將負面輿情引導致正向關(guān)注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復正常經(jīng)營。

指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。

在社會知名人士形象修復方面，指導國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰(zhàn)當中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》

《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應對》

《危機公關(guān)與品牌聲譽塑造》

《如何開好新聞發(fā)布會》

《提升網(wǎng)絡輿情分析能力》

企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導力提升》

生涯規(guī)劃課程：

《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》

《北大歷史與人文精神》

《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理  陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群

內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè)  董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了?！鄭u國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學員評分很高?！?北京工商大學EDP中心  王慧