解碼客戶價值與經(jīng)營的八個關(guān)鍵問題

核心能力，基業(yè)長青

《解碼客戶價值與經(jīng)營的八個關(guān)鍵問題》

（2天版課程，講師：吳國華）

【課程背景】

隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認(rèn)識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭。企業(yè)要想贏利，在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，獲得長期、穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶、依賴客戶。無論企業(yè)有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機(jī)制、多好的團(tuán)隊，如果沒有客戶，一切都將歸零！因此，企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵是對客戶的經(jīng)營！經(jīng)營客戶是企業(yè)經(jīng)營的核心，企業(yè)通過經(jīng)營客戶可以“提綱挈領(lǐng)”，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目的?？蛻魞r值是企業(yè)的核心競爭力，客戶價值是公司之魂、執(zhí)行之本、生存之源！當(dāng)然，客戶不會從天上掉下來，客戶需要開發(fā)，即使開發(fā)成功了，那些客戶也未必會成為企業(yè)永久忠誠的客戶，所以，經(jīng)營客戶不可能一勞永逸沒，需要企業(yè)持之以恒、孜孜不倦。

本課程在成功企業(yè)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用了社會學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等相關(guān)理論，系統(tǒng)論述了客戶價值與客戶思維的理念、方法和策略，為學(xué)員解碼有關(guān)客戶價值與客戶經(jīng)營的八個關(guān)鍵問題，并學(xué)會在工作中如何加以運(yùn)用本課程所傳授的理論方法和工具，是一門系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶經(jīng)營與客戶價值開發(fā)的必修課程。

【課程收益】      

?  幫助學(xué)員樹立正確的客戶價值觀念，進(jìn)而建立正確的客戶服務(wù)模式與行為。

?  幫助學(xué)員理解和掌握客戶思維與客戶經(jīng)營的相關(guān)理念和工具以及方法，并在實踐工作中加以靈活運(yùn)用。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨(dú)特，一針見血； 生動~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對象】企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門主管、市場營銷人員、各部門相關(guān)人員

【培訓(xùn)時間】詳講2天（每天6小時/天）

【培訓(xùn)模式】線下：現(xiàn)場授課——主題講解+互動教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+

角色扮演 +團(tuán)隊競賽+游戲互動+問題解答+作業(yè)點評

線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問題解答+作業(yè)點評

【課程大綱】（2天版詳講）

第一單元  客戶該不該經(jīng)營

1、客戶值得經(jīng)營

?  客戶是搖錢樹

?  客戶是播種機(jī)

?  客戶是整容鏡

?  客戶是宣傳隊

?  客戶是對付競爭的利器

?  客戶資產(chǎn)客戶終身價值

2、客戶需要經(jīng)營

圖解：客戶的狀態(tài)

3、客戶怎樣經(jīng)營

?  要選擇“好客戶”

?  要想辦法獲得客戶

?  要想辦法讓客戶滿意

?  要想辦法保留客戶

?  要想辦法讓客戶創(chuàng)造更多價值

?  要想辦法保留客戶

?  要想辦法挽回流失客戶

4、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在經(jīng)營客戶中如何應(yīng)用

?  客戶畫像

?  精準(zhǔn)營銷和個性化推薦

?  客戶生命周期管理

5、數(shù)據(jù)技術(shù)在經(jīng)營客戶中的應(yīng)用

?  最近一次消費(fèi)

?  消費(fèi)頻率

?  消費(fèi)金額

6、大數(shù)據(jù)技術(shù)在經(jīng)營客戶中的應(yīng)用

?  大數(shù)據(jù)的5V特點

案例：大數(shù)據(jù)技術(shù)在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

第二單元  經(jīng)營什么樣的客戶好

1、 不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶

案例：奔馳、寶馬、夏利、吉利的消費(fèi)群體

2、 不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益

案例：航空公司的旅客黑名單

3、 不選擇客戶可能造成企業(yè)定位模糊

案例：不同航空公司的市場定位

4、 選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實現(xiàn)客戶忠誠的前提

案例： “新新女性”不買寶潔的賬

5、 選擇正確的客戶能增加企業(yè)的贏利

6、 什么樣的客戶是“好客戶”？

?  好客戶的六個條件

7、 大客戶不等于“好客戶”

?  大客戶可能給企業(yè)帶來的五種風(fēng)險

8、 小客戶可能是“好客戶”

案例：IBM錯失良機(jī)

9、 經(jīng)營什么樣的客戶好

?  企業(yè)選擇目標(biāo)客戶的五個指導(dǎo)思想

工具：門當(dāng)戶對矩陣圖

第三單元  客戶購買行為有什么特點

1、 個人客戶的購買行為

?  個人客戶購買行為的特點

案例：酒店商務(wù)客人與觀光客人購買的比較

?  影響個人客戶購買行為的十四項自身因素

?  心理賬戶與需求的收入彈性

案例：可口可樂更換配方的風(fēng)波

?  影響個人客戶購買行為的五項環(huán)境因素

?  我國家庭的購買行為

?  參照群體概念在營銷中的運(yùn)用

?  色調(diào)對消費(fèi)者行為的影響

?  個人客戶購買決策的過程

圖解：消費(fèi)者購買決策過程的五階段模型

2、 產(chǎn)業(yè)客戶的購買行為

?  產(chǎn)業(yè)市場的四大特點

?  產(chǎn)業(yè)客戶購買行為的六個特點

?  影響產(chǎn)業(yè)市場購買行為的四項因素

?  產(chǎn)業(yè)市場購買的六階段決策過程

3、 中間客戶的購買行為

?  中間客戶的購買行為的五個特點

4、 政府客戶的購買行為

?  政府客戶的購買行為及特點

5、 非營利組織客戶的購買行為

?  非營利組織的五項購買特點

第四單元  怎樣開發(fā)客戶

1、 怎樣尋找客戶

?  十種尋找客戶的常用方法

2、 接近客戶的方法

?  四種接近客戶的有效方法

?  如何接待客戶并獲得客戶的好感

3、 怎樣說服客戶

?  說服客戶的四種技巧

4、 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在技術(shù)開發(fā)客戶中的應(yīng)用

案例：強(qiáng)生通過互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)客戶

5、 移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在開發(fā)客戶中的應(yīng)用

案例：移動互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)銀行開發(fā)客戶中的應(yīng)用

6、 新媒體在開發(fā)客戶中的應(yīng)用

?  微博的應(yīng)用

?  微信的應(yīng)用

?  其他新媒體的應(yīng)用

第五單元  怎樣讓客戶自己上門

1、 產(chǎn)品/服務(wù)要有吸引力

?  功能效用

案例：海爾的“快樂王子007”

?  質(zhì)量

案例：法國樂福對采購品的質(zhì)量要求

案例：麥德龍對產(chǎn)品質(zhì)量的要求

?  特色

案例：“棺材酒吧”

?  品牌

?  包裝

案例：天津亨得利表店的“準(zhǔn)”

?  服務(wù)

案例：海爾“全程管家365”

?  承諾與保證

案例：強(qiáng)生BBBK滅蟲公司的承諾

2、 購買渠道要有吸引力

?  銷售途徑要方便客戶

?  通過技術(shù)手段提高可獲得性和便利性

案例：中國電信的四大住渠道模式

3、 價格要有吸引力

?  低價策略

?  高價策略

?  心理定價

?  差別定價

?  招來定價

?  組合定價

?  關(guān)聯(lián)定價

?  結(jié)果定價

4、 促銷要有吸引力

?  廣告

案例：沃爾沃卡車的廣告

?  公共關(guān)系

案例：法國白蘭地公司的贈酒儀式

?  銷售促進(jìn)

案例：香港酒樓的喜酒服務(wù)

第六單元  怎樣讓客戶滿意

1、 要把客戶滿意當(dāng)回事

2、 怎樣知道客戶滿意度的高低

?  客戶滿意的六項指標(biāo)

?  客戶滿意度測評的方法

工具：SERVQUAL模型、Kono模型

?  服務(wù)質(zhì)量測評

?  客戶滿意度指數(shù)模型

?  工具：SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、CCSI模型

3、 哪些因素影響客戶滿意

?  客戶預(yù)期

?  錨定效應(yīng)

?  客戶感知價值

4、 怎樣讓客戶滿意

?  實現(xiàn)客戶滿意路線圖

?  把握客戶預(yù)期

?  如何防止客戶預(yù)期過高

?  讓客戶感知價值超出客戶預(yù)期

案例：上海錦江飯店接待里根總統(tǒng)

第七單元  怎樣留住客戶

1、 要把客戶忠誠當(dāng)回事

?  客戶忠誠的七個關(guān)鍵認(rèn)知

2、 怎樣知道客戶忠誠度的高低

?  客戶忠誠度的六項指標(biāo)

3、 哪些因素影響客戶忠誠

?  客戶滿意度的影響

?  客戶因忠誠能夠獲得多少收益

?  客戶的信任與情感因素

?  客戶是否有歸屬感

?  客戶的轉(zhuǎn)換成本

?  企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密程度

?  企業(yè)對客戶的忠誠度

4、 怎樣讓客戶忠誠

?  企業(yè)實現(xiàn)客戶忠誠的八個方面

案例：聯(lián)邦快遞追求客戶完全滿意

案例：銀行的信用卡消費(fèi)積分獎勵計劃

案例：華為的“客戶心”

案例：“萬客會”是“聚客會”

案例：德士高提高客戶轉(zhuǎn)換成本

案例：“米粉”因參與而忠誠

案例：COSTA的打折卡

案例：利樂公司通過促進(jìn)客戶的成長實現(xiàn)客戶的忠誠

案例：銀行對客戶的忠誠
案例：為客戶打傘

第八單元  怎樣讓客戶創(chuàng)造更多價值

1、什么是客戶價值

?  沒有客戶意識的公司是大海中沒有航標(biāo)的船

?  誰讓客戶難受，我們就要讓誰難受

?  客戶價值=錢

?  我們憑什么拿到錢？

?  客戶價值=核心競爭力

?  客戶價值=百年老店

討論：哪個東西最重要又常常被忽視？

2、 不同客戶帶來的價值不同

案例：大通銀行的五級客戶

3、 必須根據(jù)價值的不同對客戶進(jìn)行分級管理

案例：美國航空的“鉑金”“黃金”客戶及座位號清單

4、 怎樣對客戶分級管理

圖解：客戶金字塔模型

圖解：客戶數(shù)量金字塔與客戶利潤金字塔的對應(yīng)關(guān)系

5、 提升關(guān)鍵客戶創(chuàng)造的價值

?  企業(yè)要做到的三個點

6、 提升普通客戶創(chuàng)造的價值

?  二步動作

7、 提升小客戶創(chuàng)造的價值

?  二項關(guān)鍵

案例：前進(jìn)保險公司的定價

8、 堅決淘汰劣質(zhì)客戶

?  三種手段

9、 讓流失的客戶回頭繼續(xù)創(chuàng)造價值

?  客戶流失的原因

?  如何看待客戶流失

?  區(qū)別對待不同的流失客戶

?  挽回流失客戶的策略

案例：蘇丹紅事件

結(jié)尾：

?  課程回顧與總結(jié)

?  學(xué)員課堂表現(xiàn)點評

?  學(xué)習(xí)體驗與分享

?  團(tuán)隊與個人表現(xiàn)嘉獎

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對實際授課內(nèi)容和授課時間作出適當(dāng)調(diào)整。

2、 一般在課前將通過問卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實際案例、文獻(xiàn)資料等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。

吳國華老師（廈門）

——卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

?  現(xiàn)任老聃連鎖餐飲人力行政副總經(jīng)理

?  曾任中國餐飲標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品常務(wù)副總、制造中心總經(jīng)理、璞真商學(xué)院院長

?  曾任廈門市酒店設(shè)備及用品行業(yè)協(xié)會副理長

?  曾任廈門市經(jīng)濟(jì)與管理咨詢協(xié)會副會長

?  曾獲得中國人民保險公司廈門市分公司銷售金獎

?  曾任《中國保險法》起草工作組核心成員

?  廈門城市黨政學(xué)院、海滄新陽街道&新陽產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心

特約講師

?  青島啤酒、天旭食品、杰士西餐、歡樂季、麥都食品、

歐亞乳業(yè)、夏商百貨、SBS、金牌櫥柜、艾普科技等多家知名企業(yè)特聘高級管理顧問與領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

【個人簡介】

l  吳老師曾擔(dān)任中國餐飲標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品公司常務(wù)副總等職務(wù)，分管和主導(dǎo)市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)、采購、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流，以及人力資源、企業(yè)文化、行政管理等領(lǐng)域的工作，曾連續(xù)2年保持公司銷售業(yè)績增長率50%以上、綜合生產(chǎn)效率提高12%以上，客戶的訂單處理滿意度提高10%以上。

l  吳老師曾長期在中國人民保險公司從事展業(yè)銷售的一線工作，具有豐富的市場營銷經(jīng)驗，擔(dān)任產(chǎn)品責(zé)任&產(chǎn)品質(zhì)量險開發(fā)組組長、銀行按揭保險代理組組長等職務(wù)，曾連續(xù)3年榮獲公司銷售金獎。

l  吳老師曾為天旭食品、圣杰士西餐、歡樂季餐飲、歐亞乳業(yè)、麥都食品、夏商百貨、金牌櫥柜等多家餐飲食品、百貨商超知名企業(yè)及旗下的各直營和加盟連鎖門店進(jìn)行營銷管理、客戶服務(wù)和人力資源管理咨詢輔導(dǎo)，以及店長和門店經(jīng)營管理的培訓(xùn)，幫助這些企業(yè)門店取得業(yè)績不同程度的增長和團(tuán)隊士氣的顯著提升。

吳老師經(jīng)過28年企業(yè)經(jīng)營管理和咨詢輔導(dǎo)的實踐，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理，以及市場營銷、商超及餐飲門店管理等領(lǐng)域具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，既有理論高度，又有一套行之有效的實操工具，在為國內(nèi)多家企業(yè)的咨詢輔導(dǎo)中取得顯著成效。

【授課風(fēng)格】

?  形式獨(dú)特：吳老師善于運(yùn)用結(jié)構(gòu)化、形象化的圖表、模型解析替代枯燥乏味的理論說教，善于運(yùn)用經(jīng)典、鮮活的案例替代傳統(tǒng)的知識灌輸。通過催化式授課模式，啟發(fā)學(xué)員深入思考，在找到解決思路和方案的同時又能真正掌握到核心知識，極大地提升學(xué)員分析問題和解決問題的能力。

?  內(nèi)容充實：吳老師的課程系統(tǒng)，邏輯嚴(yán)密，內(nèi)容豐富，視角獨(dú)特，觀點新穎，能一針見血指出癥結(jié)所在，既有理論高度又緊貼實戰(zhàn)，100%干貨。每個主題都深入解析，追根溯源。大量從管理實戰(zhàn)中總結(jié)出的實用工具，讓學(xué)員能即學(xué)即會，即會即用。

?  互動性強(qiáng)：吳老師倡導(dǎo)因材施教、互動式教學(xué)，每門課程都配有大量針對性的案例練習(xí)、小組研討、沙盤模擬訓(xùn)練、角色扮演、視頻分享、游戲活動等，學(xué)員參與性極強(qiáng)。

?  生動活躍：吳老師授課激情澎湃，語言生動，授課互動性極強(qiáng)，課程充滿趣味性，課堂氣氛十分活躍。

?  創(chuàng)新迭代：吳老師始終注重課程與時代發(fā)展脈絡(luò)密切結(jié)合，緊扣最新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與企業(yè)管理發(fā)展趨勢和動態(tài)，不斷對課程內(nèi)容不斷更新和迭代，拓寬學(xué)員的視野，使學(xué)員既能掌握相關(guān)領(lǐng)域的最前沿理論知識，又能掌握最新和有效的實踐方法。

?  服務(wù)完善：吳老師善于結(jié)合客戶實際，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行培訓(xùn)課前深入的調(diào)研和準(zhǔn)確的把脈診斷，培訓(xùn)結(jié)束后能長期跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)和實踐情況，進(jìn)行有針對性、實效性的課后輔導(dǎo)等服務(wù)，廣受客戶好評。

【學(xué)員評價】

吳老師的培訓(xùn)課程與實際工作緊密結(jié)合，從實踐中來，到實踐中去，非常實用，對我們集團(tuán)今后的工作將帶來極大的幫助和促進(jìn)，我非常感謝！——廣東陽江市水務(wù)集團(tuán)黃強(qiáng)董事長

生動，容易領(lǐng)會，實在，切合實際，值得學(xué)習(xí)，值得吸收。

——廣東陽江水務(wù)集團(tuán)項目辦主任梁卓雄

吳老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程案例豐富，干貨滿滿，分析透徹，操作性強(qiáng)。

                ——福建中閩羅源水務(wù)副總林錦

老師提供的信息量很大，分享了許多實際工作中可以應(yīng)用的工具，對今后工作幫助很大。

——福建中閩羅源水務(wù)營業(yè)部副經(jīng)理游建斌

課程體系設(shè)計完整、邏輯性很好，把領(lǐng)導(dǎo)、管理和執(zhí)行的內(nèi)涵和關(guān)系分析得非常到位。

——中集集團(tuán)（漳州）人力資源總監(jiān)曹軍毅

吳老師知識淵博，旁征博引，領(lǐng)導(dǎo)力課程內(nèi)容緊扣時代，前沿、新穎、有深度。

——SBS福建潯興拉鏈科技吳總裁

通過一個又一個生動、典型的案例練習(xí)，讓我學(xué)到了一種全新的思維方式來分析和解決企業(yè)存的問題。上了系統(tǒng)思考這門課才知道還有這么奇妙的思考方法。

——福建永春電力財務(wù)總監(jiān)楊曉梅

把深奧的理論用具體的圖形來表達(dá)，很形象，讓學(xué)員和老師一起完成模型構(gòu)建，不但好理解，也容易記住，是我以前上課沒有的體驗，感覺很特別，很好！！

——福州杰士餐飲管理有限公司集美餐廳經(jīng)理李澤源

吳老師特別善于把一些抽象化的理論簡單化，具體化，比喻化，讓學(xué)員們更好的理解和吸收。

——艾普（廈門）偏光科技總經(jīng)理吳建斌

吳老師講課通俗易懂，能結(jié)合我們企業(yè)的實際情況和現(xiàn)場案例來講，課后現(xiàn)場輔導(dǎo)的果很好，不僅我自己很喜歡聽吳老師講課，公司干部也都很喜歡聽吳老師的課。這幾年吳老師在為我們公司培訓(xùn)輔導(dǎo)期間付出了很多，讓我們的管理工作各個方面都有了很明顯的提升，非常感謝吳老師的辛勤付出！                            ——廈門朵彩光學(xué)科技總經(jīng)理黃會英

吳老師語言風(fēng)趣，專業(yè)知識豐富，帶領(lǐng)學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)，對我們工作深有幫助。

——保灃實業(yè)人力資源總監(jiān)許沿玲

吳老師培訓(xùn)的課堂氣氛非常的活躍，互動性很好，生動、有趣。

——青島啤酒（漳州）生產(chǎn)部許經(jīng)理