《電話營銷團(tuán)隊管理培訓(xùn)》

電話營銷團(tuán)隊管理培訓(xùn)

課程綱要

n  第一篇 如何作一個有效能的管理者

?   管理者的四大工作

¨          團(tuán)隊文化

¨          團(tuán)隊目標(biāo)

¨          目標(biāo)執(zhí)行

¨          團(tuán)隊學(xué)習(xí)

?   班組長需要什么管理能力

?   班組長能力衡量測量表

n  第二篇 團(tuán)隊文化建設(shè)與人員管理

?   電話營銷團(tuán)隊的工作特性

?   團(tuán)隊凝聚力的兩大來源

¨          成就感

¨          認(rèn)同感

?   團(tuán)隊文化建設(shè)與凝聚力提升的核心技巧

¨          選擇性注意

?   提高成就感與認(rèn)同感的六種技巧

¨          喜好競爭

¨          追求成就感

¨          模仿

¨          比較對比

¨          人的行為是由建立習(xí)慣開始

¨          對事物的情感才是指導(dǎo)行動的準(zhǔn)則

?   塑造群體行為的三大法則

¨          個別人物法則：散播者、推銷員、內(nèi)行

¨          附著力法則

¨          環(huán)境威力法則

n  第三篇 團(tuán)隊目標(biāo)、數(shù)據(jù)管理與分析

?   班組分群管理表

¨          組員績效提升

s   班組管理需要日管理才能有作用

s   班組長的困境─日數(shù)據(jù)的分析

¨          班組分群管理表的重要性

s   利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理

s   利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊的人際關(guān)系度

s   幫助尋找和分析班組標(biāo)兵

s   建立團(tuán)隊三只腳─管理15人，還不如管3個拖

s   利用同儕力量進(jìn)行管理，而不是個人力量

¨          班組分群管理的目標(biāo)訂定

s   目標(biāo)必須分群訂定，而不是一體適用

s   三種分群目標(biāo)值的訂定方法─基準(zhǔn)值、典型值、卓越值

?   控制圖的運(yùn)用

¨          組員個別變化的觀察

¨          6、8、1、3、5法則

¨          趨勢值的管理

n  第四篇 目標(biāo)執(zhí)行與現(xiàn)場管理

?   現(xiàn)場管理需要流程和表格化

¨          電銷中心的管理在現(xiàn)場

¨          忙碌的工作中、現(xiàn)場管理的關(guān)鍵是什么

?   SAP現(xiàn)場管理執(zhí)行表

¨          現(xiàn)場管理到底要管什么

¨          SAP執(zhí)行表的5項(xiàng)工作流程

s   班前會─團(tuán)隊建設(shè)的關(guān)鍵

    團(tuán)隊輔導(dǎo)遠(yuǎn)重要于個別輔導(dǎo)

s   緊急重大事項(xiàng)處理

s   現(xiàn)場巡視和問題發(fā)現(xiàn)

s   團(tuán)隊培訓(xùn)、團(tuán)隊輔導(dǎo)、團(tuán)隊建設(shè)和改善方案

    找出班組的拖

    團(tuán)隊目標(biāo)為何

    先講正面的事

    由對方提出改善方案

s   班后會回顧、激勵并為明天做準(zhǔn)備

n  第五篇 團(tuán)隊學(xué)習(xí)與個人輔導(dǎo)

?   車險電話營銷五大技巧

¨          選擇性注意

¨          兩顆子彈法

¨          明知故問法

¨          短缺危機(jī)法

¨          登門坎法

?   錄音分享記錄表

¨          錄音分享是培養(yǎng)組員技能最重要的方法

¨          為何錄音分享天天做、卻看不到效果

¨          錄音分享的流程和表格管理

s   分享內(nèi)容為何值得分享

s   客戶問題是什么

s   分享方式用猜的、而不是聽的

s   標(biāo)竿回答是什么

s   請組員記錄下他的差異

?   標(biāo)兵行為分析表

¨          電銷團(tuán)隊的最佳行為來自于標(biāo)兵

¨          改善措施四步驟

s   豎立標(biāo)兵

s   統(tǒng)計常見問題

s   吸取標(biāo)兵模式

s   復(fù)制標(biāo)兵模式

?   GAP個別人員輔導(dǎo)表

¨          GAP個別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程

s   輔導(dǎo)的開場

    近身法則

s   以往輔導(dǎo)的成效回顧

s   本次輔導(dǎo)的重點(diǎn)內(nèi)容

    先列出正面事項(xiàng)

    再談改善事項(xiàng)

s   改善方案

    未來目標(biāo)是什么

    共同討論

    對方提出

    自動承諾

s   激勵和展望

    給組員打氣

s   展望下次的目標(biāo)