《電話服務營銷綜合能力提升》

《電話服務營銷綜合能力提升》

【培訓背景】

手機在不斷升級，電腦在不斷升級，市場在改變，客戶在進步，企業(yè)競爭在加劇。因此電話銷售人員服務營銷能力也需要不斷的升級。目前電話服務營銷已成為企業(yè)最為直接和高效的營銷方式。它可以實現快捷、方便、高效的通道去主動接觸中高端客戶，不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶，而且也能夠對精準客戶實現快速捆綁營銷的目的。從而增加公司的效益，因此電話銷售人員提升電話營銷及應對技能已經勢在必行。

本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認知出發(fā)，全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費心理分析、電話營銷技巧及應對腳本、中高端客戶營銷策略與話術，全面提升客戶營銷團隊電話營銷實戰(zhàn)能力。

課程圍繞升級版電話營銷這個核心，對電話營銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進行詳細的知識傳授，旨在為公司打造一批優(yōu)質、精良的電話外呼營銷團隊。

【培訓對象】

呼叫中心、電銷團隊

【培訓收益】

1、明確自身的責任要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎知識；

2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務禮儀和服務規(guī)范用語；

3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法；

4、掌握電話銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧；

5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經理的綜合素質；

6、通過大量的案例分析，全面提升電話經理外呼實戰(zhàn)能力；

7、提升客戶經理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴；

【培訓特色】

o  聽得懂-實戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實踐經驗，具有豐富的銷售理論底蘊和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經歷或咨詢案例，具有很強的實戰(zhàn)性和可操作性。

o  記得住-互動性：課程采用互動式教學，內容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學員對所學內容的理解和實際轉化能力，現學現會，現學現賣。

o  用得上-針對性：課程講師具有多年的電話營銷經驗，對電話營銷過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和更好的交流，從而使學員獲得咨詢的收益。

【進程安排】

課程時間

2天

課程對象

客戶電話服務團隊全員

課程方式

封閉訓練

課程人數

50左右

課程安排

1.       電話營銷知識與營銷心態(tài)

2.       客戶性格分析與消費心理

3.       電話溝通基本禮儀與技巧

4.        電話營銷的實戰(zhàn)營銷話術

培訓模式

課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗

課程地點

客戶指定

講師團隊

陳攀斌老師+助教團隊

【教學計劃】

第一模塊：電話營銷知識與營銷心態(tài)

培訓模塊

培訓內容

第一模塊：電話營銷知識與營銷心態(tài)

一、電話營銷基礎知識

1、  電話營銷基礎知識

2、  電話營銷流程及發(fā)展前景分析

3、  電話營銷的基本流程

4、  電話營銷的應用

5、  中國移動電話營銷現狀分析

6、  電話營銷的發(fā)展前景分析

7、  傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？

第一模塊：電話營銷知識與營銷心態(tài)

一、營銷心態(tài)調整

電話銷售人員工作的價值塑造-好的心態(tài)是成功電銷的開始

1、  電話銷售人員角色認知

2、  電話銷售人員崗位勝任模式分析

3、  電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

4、  角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程

5、  電話銷售人員對工作的成就感分析

6、  打電話恐懼產生的原因

7、  打電話緊張產生的原因

8、  打電話不自信產生的原因

 案例：面對罵人客戶的應答話術

 案例：面對客戶不耐煩的應答話術

 互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

 互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產品的信心

二、 化解客戶恐懼的三大策略：

客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應答話術

客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術

客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術

 快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、興奮化解

4、游戲化解

5、狀態(tài)化解

6、觀念化解

第二模塊：客戶性格分析與消費心理

培訓模塊

培訓內容

第二模塊：客戶性格分析與消費心理

一、客戶性格分析

課堂測試：性格分析測試題

1、  不同性格的特征分析

2、  不同性格的語言模式

3、  不同性格的聲音特征

4、  不同性格的優(yōu)點分析

5、  不同性格的缺點分析

6、  不同性格的心理需求

二、客戶類型分析

1、  客戶為什么抵觸電話營銷？

2、  客戶為什么聽到公司就掛斷電話？

3、  客戶消費心理的兩大核心需求

4、  客戶的四種購買類型分析

 “成本型客戶”消費心理分析及應答話術

 “品質型客戶”消費心理分析及應答話術

 “一般型客戶”消費心理分析及應答話術

 “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術

 “配合型客戶”消費心理分析及應答話術

 “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術

 “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術

 “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術

第二模塊：客戶性格分析與消費心理

一、消費心理分析

1、需求的本質：理想與現實的差距  

理想的模糊與變化：技術和觀念變化帶來營銷機會

現實的滿意和不滿：標準和體驗改變帶來營銷機會

2、需求動機的兩面性

追求快樂：產品的利益與好處

逃避痛苦：避免的痛苦和損失

第三模塊：電話溝通基本禮儀與技巧

培訓模塊

培訓內容

第三模塊：電話溝通基本禮儀與技巧

一、聲音感染力培養(yǎng)

1、親和力的三個概念
  2、電話里親和力表現
  3、電話中聲音控制能力
  4、培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
  案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績
  案例：某保險行業(yè)客服中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務
  案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
  案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）

二、聲音表現力訓練

1、聲調的控制
  現場訓練：話務員抑揚頓挫介紹產品
  2、音量的控制
  現場訓練：話務員聲音音量控制訓練
  3、語氣的控制
  案例：為什么會出現不耐煩，客戶不滿意的語氣？
  現場訓練：“我們白送給你的產品，你怕什么呢？”
  4、語速的控制
  現場訓練：語速強化訓練技巧
  5、微笑和笑容的訓練
  案例：把握笑容的時機
  現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容
  現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
  現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
  現場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力
  錄音分析：分析話務員在電話中的親和力
  情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質的服務。

三、電話服務規(guī)范禮儀和服務用語
  1、接聽規(guī)范禮儀：
  接聽前的禮儀-接聽中禮儀-接聽開頭語禮儀
  2、電話等待禮儀
  3、電話轉接禮儀
  4、接聽誤打電話禮儀
  5、聽找人電話禮儀
  6、接聽咨詢電話禮儀
  7、電話結束禮儀

8、電話服務用語禁忌

第三模塊：電話溝通基本禮儀與技巧

電話溝通技巧篇

一、提問技巧

1、  提問的三大好處

2、  提問在投訴中的運用

3、  提問在銷售中的運用

4、  提問在服務中的運用

5、  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

6、  接聽電話有效提問技巧

  縱深性問題——獲得細節(jié)

 了解性問題——了解客戶基本信息

 關閉式問題——確認客戶談話的重點

 征詢性問題——問題的初步解決方案

 服務性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對守護安康保險的需求

提問游戲：挖掘需求

二、傾聽技巧（以保險業(yè)為例）

1、  傾聽的三層特殊含義

2、  傾聽的障礙

案例：保險行業(yè)專業(yè)術語引起的傾聽障礙

案例：方言引起話務員的傾聽障礙

視頻欣賞：車險客戶方言溝通引起的傾聽障礙

案例：保險客服代表主觀意識引起的傾聽障礙

3、傾聽的三個層次

表層意思- 聽話聽音- 聽話聽道

傾聽小游戲：某保險呼叫中心一次無效的溝通

4、傾聽的四個技巧

5、 回應技巧

案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：吉利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧

案例：保險行業(yè)超級經典好用的回應詞組

6、確認技巧及話術

7、澄清技巧及話術

案例：保險行業(yè)一次投訴客戶的澄清

案例：某保險呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道

視頻欣賞：被人誤會的情景

8、記錄技巧及話術

模擬訓練：傾聽處理一通因保險收益引起的誤會電話

三、引導技巧（以保險業(yè)為例）

1、引導的第一層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

2、引導的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出太平洋車險、壽險的缺點和不足

快樂游戲B：把車險、壽險的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

3、在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢

案例：10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。

案例：我現在沒錢，不買保險

案例：你們免費送保險，不會是騙子吧

案例：你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？

案例：我不是本地人，不方便買保險 

四、同理技巧（以保險業(yè)為例）

1、  什么是同理心？

2、  對同理心的正確認識

3、  表達同理心的四個步驟

4、  同理心有效話術設計

案例：保險都是騙人的

案例：客戶說沒錢買保險

案例：買保險要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦理保險，現在電話詐騙太多了

案例：客戶說對保險活動不感興趣

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

五、贊美技巧

1、  贊美的價值和意義

2、  認清贊美的本質

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

3、面對面贊美的方法-巧妙贊美的3點

4、電話中贊美客戶的方法

 直接贊美- 比較贊美- 感覺贊美

5、根據客戶狀態(tài)進行贊美：

贊美客戶名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

快樂游戲：贊美的魅力

第四模塊：電話營銷的實戰(zhàn)營銷話術

培訓模塊

培訓內容

第四模塊：電話營銷的實戰(zhàn)營銷話術

電話營銷技巧及話術應答篇

一、開場白前30秒

1、  開場白設計的三要素

2、  開場白禁用語和常用詞

3、  開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理

4、  開場白客戶情緒不好，應對話術處理

5、  開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應對話術

6、  電話銷售人員不同產品的腳本設計

二、挖掘客戶需求

1、  挖掘客戶需求的工具是什么

2、  提問的目的

3、  提問的兩大類型

4、  外呼提問遵循的原則

5、  三層提問法

 信息層問題設計及應答話術

 問題層提問設計及應答話術

 解決問題層提問設計及應答話術

現場演練：XX產品的需求挖掘

三、有效的產品介紹

 產品介紹最有效的三組詞

 提高營銷成功率的產品介紹方法

1、  體驗介紹法

2、  對比介紹法

3、  主次介紹法

4、  客戶見證法

 錄音分析：XXX產品介紹 

四、客戶異議處理與挽留技巧

 1、正確理解客戶異議

 客戶說“價格太貴”的心理活動

 客戶說“你們服務不好”的心理活動

 2、客戶異議處理的四大應對溝通技能

 3、客戶常見異議

 客戶說：“不需要”應對技巧

 客戶說“我不感興趣”應對技巧

 客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

 客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應對技巧

 客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

 客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細了解一下”應對技巧

 客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧

 客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

 客戶說：“你們是不是電話咋騙呀”應對技巧 

五、把握促成信號，有效促進成交

 1、促成信號的把握

 促成的語言信號、促成的感情信號、促成的動作信號

 2、常見的6種促成技巧

 直接促成法

 危機促成法

 二選一法促成法

 體驗促成法

 少量試用法

 客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

六、電話結束語及二次跟蹤

1、  專業(yè)的結束語

2、  讓客戶滿意的結束語

3、  結束語中的5個重點

4、  成交后的轉介紹話術設計

5、  跟蹤電話的注意事項

6、  跟蹤電話的時間擬定

7、  跟蹤電話的腳本設計

第四模塊：電話營銷的實戰(zhàn)營銷話術

一、心態(tài)調整及情緒管理

1、電話服務人員不良的情緒分析

2、電話服務人員崗位壓力產生的來源

3、積極心態(tài)塑造—重新框架

4、壓力對我們的影響-現代人的壓力現狀

5、心理壓力的兩個層面

練習：工作壓力的自我評估  

6、負面壓力對你我的影響

7、不良情緒與壓力的調試心理技巧

活在當下

停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

心理上預先接受并適應不可避免的事實

通過放松肌肉來減少憂慮

學會傾訴性的宣泄

轉移注意力或花時間娛樂

二、常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？