《電話服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升》

《電話服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升》

【培訓(xùn)背景】

手機(jī)在不斷升級(jí)，電腦在不斷升級(jí)，市場(chǎng)在改變，客戶在進(jìn)步，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在加劇。因此電話銷售人員服務(wù)營(yíng)銷能力也需要不斷的升級(jí)。目前電話服務(wù)營(yíng)銷已成為企業(yè)最為直接和高效的營(yíng)銷方式。它可以實(shí)現(xiàn)快捷、方便、高效的通道去主動(dòng)接觸中高端客戶，不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶，而且也能夠?qū)珳?zhǔn)客戶實(shí)現(xiàn)快速捆綁營(yíng)銷的目的。從而增加公司的效益，因此電話銷售人員提升電話營(yíng)銷及應(yīng)對(duì)技能已經(jīng)勢(shì)在必行。

本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā)，全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費(fèi)心理分析、電話營(yíng)銷技巧及應(yīng)對(duì)腳本、中高端客戶營(yíng)銷策略與話術(shù)，全面提升客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

課程圍繞升級(jí)版電話營(yíng)銷這個(gè)核心，對(duì)電話營(yíng)銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識(shí)傳授，旨在為公司打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

呼叫中心、電銷團(tuán)隊(duì)

【培訓(xùn)收益】

1、明確自身的責(zé)任要求和職業(yè)操守，掌握電話營(yíng)銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)；

2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語；

3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；

4、掌握電話銷售過程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧；

5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)；

6、通過大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力；

7、提升客戶經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴；

【培訓(xùn)特色】

o  聽得懂-實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

o  記得住-互動(dòng)性：課程采用互動(dòng)式教學(xué)，內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。

o  用得上-針對(duì)性：課程講師具有多年的電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電話營(yíng)銷過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會(huì)和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題，能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

【進(jìn)程安排】

課程時(shí)間

2天

課程對(duì)象

客戶電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)全員

課程方式

封閉訓(xùn)練

課程人數(shù)

50左右

課程安排

1.       電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)

2.       客戶性格分析與消費(fèi)心理

3.       電話溝通基本禮儀與技巧

4.        電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)

培訓(xùn)模式

課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn)

課程地點(diǎn)

客戶指定

講師團(tuán)隊(duì)

陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì)

【教學(xué)計(jì)劃】

第一模塊：電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第一模塊：電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)

一、電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1、  電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

2、  電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析

3、  電話營(yíng)銷的基本流程

4、  電話營(yíng)銷的應(yīng)用

5、  中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

6、  電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析

7、  傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別

案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷

案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

第一模塊：電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)

一、營(yíng)銷心態(tài)調(diào)整

電話銷售人員工作的價(jià)值塑造-好的心態(tài)是成功電銷的開始

1、  電話銷售人員角色認(rèn)知

2、  電話銷售人員崗位勝任模式分析

3、  電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

4、  角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程

5、  電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析

6、  打電話恐懼產(chǎn)生的原因

7、  打電話緊張產(chǎn)生的原因

8、  打電話不自信產(chǎn)生的原因

 案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

 案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

 互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

 互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

二、 化解客戶恐懼的三大策略：

客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

 快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、興奮化解

4、游戲化解

5、狀態(tài)化解

6、觀念化解

第二模塊：客戶性格分析與消費(fèi)心理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第二模塊：客戶性格分析與消費(fèi)心理

一、客戶性格分析

課堂測(cè)試：性格分析測(cè)試題

1、  不同性格的特征分析

2、  不同性格的語言模式

3、  不同性格的聲音特征

4、  不同性格的優(yōu)點(diǎn)分析

5、  不同性格的缺點(diǎn)分析

6、  不同性格的心理需求

二、客戶類型分析

1、  客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？

2、  客戶為什么聽到公司就掛斷電話？

3、  客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求

4、  客戶的四種購買類型分析

 “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第二模塊：客戶性格分析與消費(fèi)心理

一、消費(fèi)心理分析

1、需求的本質(zhì)：理想與現(xiàn)實(shí)的差距  

理想的模糊與變化：技術(shù)和觀念變化帶來營(yíng)銷機(jī)會(huì)

現(xiàn)實(shí)的滿意和不滿：標(biāo)準(zhǔn)和體驗(yàn)改變帶來營(yíng)銷機(jī)會(huì)

2、需求動(dòng)機(jī)的兩面性

追求快樂：產(chǎn)品的利益與好處

逃避痛苦：避免的痛苦和損失

第三模塊：電話溝通基本禮儀與技巧

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第三模塊：電話溝通基本禮儀與技巧

一、聲音感染力培養(yǎng)

1、親和力的三個(gè)概念
  2、電話里親和力表現(xiàn)
  3、電話中聲音控制能力
  4、培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值
  案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇牭穆曇艨梢蕴岣咪N售業(yè)績(jī)
  案例：某保險(xiǎn)行業(yè)客服中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
  案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
  案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私）

二、聲音表現(xiàn)力訓(xùn)練

1、聲調(diào)的控制
  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫介紹產(chǎn)品
  2、音量的控制
  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
  3、語氣的控制
  案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？
  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：“我們白送給你的產(chǎn)品，你怕什么呢？”
  4、語速的控制
  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧
  5、微笑和笑容的訓(xùn)練
  案例：把握笑容的時(shí)機(jī)
  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
  現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
  現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力
  錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力
  情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
  1、接聽規(guī)范禮儀：
  接聽前的禮儀-接聽中禮儀-接聽開頭語禮儀
  2、電話等待禮儀
  3、電話轉(zhuǎn)接禮儀
  4、接聽誤打電話禮儀
  5、聽找人電話禮儀
  6、接聽咨詢電話禮儀
  7、電話結(jié)束禮儀

8、電話服務(wù)用語禁忌

第三模塊：電話溝通基本禮儀與技巧

電話溝通技巧篇

一、提問技巧

1、  提問的三大好處

2、  提問在投訴中的運(yùn)用

3、  提問在銷售中的運(yùn)用

4、  提問在服務(wù)中的運(yùn)用

5、  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

6、  接聽電話有效提問技巧

  縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

 了解性問題——了解客戶基本信息

 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

 征詢性問題——問題的初步解決方案

 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運(yùn)用提問技巧提高保險(xiǎn)老客戶的滿意度

情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)守護(hù)安康保險(xiǎn)的需求

提問游戲：挖掘需求

二、傾聽技巧（以保險(xiǎn)業(yè)為例）

1、  傾聽的三層特殊含義

2、  傾聽的障礙

案例：保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙

視頻欣賞：車險(xiǎn)客戶方言溝通引起的傾聽障礙

案例：保險(xiǎn)客服代表主觀意識(shí)引起的傾聽障礙

3、傾聽的三個(gè)層次

表層意思- 聽話聽音- 聽話聽道

傾聽小游戲：某保險(xiǎn)呼叫中心一次無效的溝通

4、傾聽的四個(gè)技巧

5、 回應(yīng)技巧

案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）

案例：吉利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧

案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

6、確認(rèn)技巧及話術(shù)

7、澄清技巧及話術(shù)

案例：保險(xiǎn)行業(yè)一次投訴客戶的澄清

案例：某保險(xiǎn)呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

8、記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因保險(xiǎn)收益引起的誤會(huì)電話

三、引導(dǎo)技巧（以保險(xiǎn)業(yè)為例）

1、引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

2、引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂游戲A：找出太平洋車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的缺點(diǎn)和不足

快樂游戲B：把車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

3、在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

案例：10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來，不劃算。

案例：我現(xiàn)在沒錢，不買保險(xiǎn)

案例：你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會(huì)是騙子吧

案例：你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我，煩不煩？

案例：我不是本地人，不方便買保險(xiǎn) 

四、同理技巧（以保險(xiǎn)業(yè)為例）

1、  什么是同理心？

2、  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

3、  表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

4、  同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

案例：保險(xiǎn)都是騙人的

案例：客戶說沒錢買保險(xiǎn)

案例：買保險(xiǎn)要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦理保險(xiǎn)，現(xiàn)在電話詐騙太多了

案例：客戶說對(duì)保險(xiǎn)活動(dòng)不感興趣

視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

五、贊美技巧

1、  贊美的價(jià)值和意義

2、  認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

3、面對(duì)面贊美的方法-巧妙贊美的3點(diǎn)

4、電話中贊美客戶的方法

 直接贊美- 比較贊美- 感覺贊美

5、根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

贊美客戶名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

快樂游戲：贊美的魅力

第四模塊：電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第四模塊：電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)

電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

一、開場(chǎng)白前30秒

1、  開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

2、  開場(chǎng)白禁用語和常用詞

3、  開場(chǎng)白客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

4、  開場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

5、  開場(chǎng)客戶說：“很忙，沒時(shí)間”，最佳應(yīng)對(duì)話術(shù)

6、  電話銷售人員不同產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)

二、挖掘客戶需求

1、  挖掘客戶需求的工具是什么

2、  提問的目的

3、  提問的兩大類型

4、  外呼提問遵循的原則

5、  三層提問法

 信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

 問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

 解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：XX產(chǎn)品的需求挖掘

三、有效的產(chǎn)品介紹

 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

1、  體驗(yàn)介紹法

2、  對(duì)比介紹法

3、  主次介紹法

4、  客戶見證法

 錄音分析：XXX產(chǎn)品介紹 

四、客戶異議處理與挽留技巧

 1、正確理解客戶異議

 客戶說“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)

 客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

 2、客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

 3、客戶常見異議

 客戶說：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說：“等我有時(shí)間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說：“你們是不是電話咋騙呀”應(yīng)對(duì)技巧 

五、把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

 1、促成信號(hào)的把握

 促成的語言信號(hào)、促成的感情信號(hào)、促成的動(dòng)作信號(hào)

 2、常見的6種促成技巧

 直接促成法

 危機(jī)促成法

 二選一法促成法

 體驗(yàn)促成法

 少量試用法

 客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

六、電話結(jié)束語及二次跟蹤

1、  專業(yè)的結(jié)束語

2、  讓客戶滿意的結(jié)束語

3、  結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

4、  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

5、  跟蹤電話的注意事項(xiàng)

6、  跟蹤電話的時(shí)間擬定

7、  跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

第四模塊：電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)

一、心態(tài)調(diào)整及情緒管理

1、電話服務(wù)人員不良的情緒分析

2、電話服務(wù)人員崗位壓力產(chǎn)生的來源

3、積極心態(tài)塑造—重新框架

4、壓力對(duì)我們的影響-現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

5、心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估  

6、負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

7、不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

活在當(dāng)下

停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

通過放松肌肉來減少憂慮

學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

二、常見的壓力問題和對(duì)策

面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？