商務禮儀
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《由表及里的銷售職業(yè)競爭力》
由表及里的銷售職業(yè)競爭力
——優(yōu)質服務禮儀
課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗,這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益:
本課程將通過優(yōu)質服務禮儀六大模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質,統(tǒng)一服務人員禮儀規(guī)范,打造企業(yè)之完美形象,從而提升客戶的滿意度,塑造品牌的美譽度,使企業(yè)在激烈的同行業(yè)競爭中永遠立于不敗之地。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
授課方法:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程大綱:
第一講:樹立卓越的品牌服務意識和心態(tài)——好的心態(tài)會贏得更好的市場
一、領悟服務的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大,贏在細節(jié)
第二講:服務精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務精英的名片
一、 面容形象修飾(妝容、發(fā)型、微笑、眼神)
1、 職業(yè)妝容打造
2、 三款職業(yè)盤發(fā)
二、穿出服務品牌的定位——職場著裝TPO原則
三、服務精英女士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1.職業(yè)裝的穿法
2.胸牌(卡)的佩戴
3.絲襪、皮鞋
4.女士著裝禁忌
三、服務精英男士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1.職業(yè)裝的穿著細節(jié)
2.襯衫的選擇
3.領帶的細節(jié)
4.皮鞋的禁忌
第三講:服務精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內涵
一、迎接顧客標準站姿
二、愉快穩(wěn)定的行姿
1.穿過長廊
2.上下樓梯
3.進出房門
三、會見客戶正確坐姿
四、標準拾物蹲姿
第四講:服務精英電話預約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感?
1.顧客咨詢、預約技巧;
2.電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感
3.電話溝通的語音、語調、語速、語氣
4.接聽電話如何應答?
5.撥打電話前的準備
6.打出電話的注意事項和禁忌
7.手機電話使用禮儀
第五講:服務精英優(yōu)質商務接待禮儀——細節(jié)的關注帶來非常好的體驗感
一、商務見面禮儀
1.稱呼禮儀
2.鞠躬禮儀
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.介紹禮儀
6.手勢禮儀
7.電梯禮儀
8.奉茶禮儀
9.遞物禮儀
二、商務會談及宴請禮儀
1.乘車禮儀
2.會前準備
3.座次禮儀
4.中餐用餐禮儀
5.西餐用餐禮儀
6.茶、酒接待注意事項
第六講:零障礙溝通禮儀——服務精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1)傾聽技巧——傾聽的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.安慰開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔輕松
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調
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