《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范與輿情管理》

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范與輿情管理

（一天）

第一單元   第一時(shí)間識(shí)別客戶的不滿

1、        當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí)

——（視頻分析：女客戶為什么會(huì)宇宙大爆發(fā)？）

2、客戶跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議（圖片識(shí)別）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來(lái)解決問(wèn)題嗎?）

4、客戶本人的性格問(wèn)題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評(píng)價(jià)

第二單元  突發(fā)事件處置預(yù)案及技巧的靈活運(yùn)用

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案

?  射陽(yáng)農(nóng)商行擠兌案例分析

2、搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案

?  案例分析與討論

3、“如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶

?  如何應(yīng)對(duì)酒后鬧事及無(wú)事生非的客戶?

4、客流急增時(shí)四種有效的應(yīng)對(duì)方式

?  彈窗設(shè)置 業(yè)務(wù)分類  合理分流  微沙龍

5、如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶

?  如何應(yīng)對(duì)酒后鬧事及無(wú)事生非的客戶?

6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識(shí)

?  案例分析：為什么熱心的大堂經(jīng)理沒(méi)能成功搶救客戶？

         5、自然災(zāi)害的應(yīng)急處置（火災(zāi)、水災(zāi)、雪災(zāi)）的預(yù)防與應(yīng)急處置

第三單元 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范與輿情管理

        1、認(rèn)知聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

?  銀監(jiān)會(huì)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義

?  商業(yè)銀行聲譽(yù)幾乎都在面臨挑戰(zhàn)

?  聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源與蝴蝶效應(yīng)

2、如何做好輿情管理？

?  認(rèn)知輿情

?  聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門設(shè)置

?  分級(jí)分類應(yīng)對(duì)

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的四個(gè)階段

?  萌芽階段——及時(shí)溝通

?  發(fā)展階段——快速阻燃

?  爆發(fā)階段——正面引導(dǎo)

?  消除階段——密切關(guān)注

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

2  為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。