銀行培訓(xùn)課程

輔導(dǎo)方式：通過(guò) “集中培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)+總結(jié)點(diǎn)評(píng)+固化落地”操作模式，同時(shí)建立一支服務(wù)營(yíng)銷督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，除課堂培訓(xùn)外，全程跟隨輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)、走進(jìn)市場(chǎng)，確保在日常工作中能夠發(fā)揮實(shí)效。

三、項(xiàng)目目標(biāo)

1.實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)總體服務(wù)水平的提升：使網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；規(guī)范服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提高客戶滿意度，改觀銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體形象。

2.實(shí)現(xiàn)各崗位營(yíng)銷能力提升：增強(qiáng)員工溝通能力，提升員工交叉營(yíng)銷意識(shí)和營(yíng)銷成功率，學(xué)會(huì)如何拓展客戶和維護(hù)客戶，學(xué)會(huì)時(shí)間管理，提升員工素質(zhì)。

3.實(shí)現(xiàn)日常管理水平的提升：建立三會(huì)制度，日志管理，工具運(yùn)用，增強(qiáng)員工工作積極性，提高工作效率。

4.實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)能提升：向廳堂活動(dòng)要產(chǎn)能；向片區(qū)開(kāi)發(fā)獲客要產(chǎn)能；向客戶轉(zhuǎn)介客戶要產(chǎn)能；向合作渠道要產(chǎn)能。

四、主要內(nèi)容

1.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

2 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理；

2 規(guī)范的物品擺放；

2 標(biāo)準(zhǔn)的宣傳品陳列；

2 有效的廳堂活動(dòng)策劃及實(shí)施。

2.職業(yè)形象

2 規(guī)范各崗位人員的儀容儀表；

2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為展示、演練；

2 明確開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)語(yǔ)言。

3.營(yíng)銷服務(wù)流程

2 柜員：服務(wù)七步曲、客戶挽留技巧、銷售機(jī)會(huì)發(fā)掘、客戶抱怨處理技巧；

2 大堂經(jīng)理：接待、分流、咨詢接待、現(xiàn)場(chǎng)銷售、活動(dòng)介紹、處理抱怨、客戶挽留、指導(dǎo)客戶、送客技巧，中高端客戶識(shí)別轉(zhuǎn)接流程；

2 客戶經(jīng)理：客戶梳理、營(yíng)銷維護(hù)計(jì)劃制定、電話邀約、理財(cái)規(guī)劃技巧；

2 支行行長(zhǎng)：現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方法和技巧、三會(huì)制度、各種工具運(yùn)用、客戶投訴管理、銷售管理、員工激勵(lì)與訓(xùn)練等；

4.活動(dòng)流程

根據(jù)客群狀況，舉辦各種沙龍和路演活動(dòng)；制定外拓地圖，根據(jù)市場(chǎng)、街道等目標(biāo)客群實(shí)施拉網(wǎng)式外拓陌拜。

五、項(xiàng)目實(shí)施

1.調(diào)研診斷（可根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況確定是否需要）

調(diào)研診斷是項(xiàng)目開(kāi)展的第一步，是后續(xù)項(xiàng)目有效實(shí)施的重要依據(jù)，輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷、管理現(xiàn)狀，撰寫(xiě)實(shí)施建議書(shū)。

2.成立項(xiàng)目管理組織

客戶與輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)分別成立“開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷”專項(xiàng)小組，建立項(xiàng)目管理組織，成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的開(kāi)展。

3.健全服務(wù)營(yíng)銷管理制度

推行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的模塊化管理，完善服務(wù)規(guī)范流程，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理，建立后臺(tái)支持與內(nèi)部協(xié)作的各項(xiàng)機(jī)制。

4.相關(guān)崗位培訓(xùn)

輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)根據(jù)項(xiàng)目需求，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)之前或輔導(dǎo)過(guò)程中，對(duì)大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理者等崗位進(jìn)行集中培訓(xùn)。

5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)采取營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)指導(dǎo)方式進(jìn)行，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、拍照等，找到問(wèn)題，針對(duì)性提出改進(jìn)建議、情景模擬訓(xùn)練為主，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員及柜面員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)。

網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)工作流程內(nèi)容見(jiàn)下表：

時(shí)間

工作模塊

輔導(dǎo)/

溝通對(duì)象

內(nèi)容

第一天

白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)

1. 6S網(wǎng)點(diǎn)管理體系的導(dǎo)入。

2. 網(wǎng)點(diǎn)物理布局與客戶動(dòng)線優(yōu)化調(diào)整。

3. 打造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷氛圍。

4. 建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的管理督導(dǎo)機(jī)制。

5. 完善例會(huì)溝通、工作日志、營(yíng)銷管理等內(nèi)部制度。

6. 推進(jìn)存量客戶信息的建立和梳理工作。

7. 提升員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)、維護(hù)、營(yíng)銷的主動(dòng)性和協(xié)作性。

晚上

集中培訓(xùn)

全員

1. 服務(wù)營(yíng)銷理念

2. 網(wǎng)點(diǎn)6S管理

3. 晨會(huì)及開(kāi)門(mén)迎客演練

小組討論：如何打造本網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷氛圍

第二天

白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+效果跟蹤

網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)周邊

1. 繼續(xù)提升員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)、維護(hù)、營(yíng)銷的主動(dòng)性和協(xié)作性，提升客戶開(kāi)戶交叉銷售率。

2. 產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)與技巧導(dǎo)入。

3. 制定外拓地圖，實(shí)施片區(qū)客戶開(kāi)發(fā)。

4. 分析客戶經(jīng)理存量客戶信息，推進(jìn)客戶分類工作。

5. 客戶經(jīng)理電話邀約工作，準(zhǔn)備批量營(yíng)銷工作。

6. 網(wǎng)點(diǎn)周邊營(yíng)銷活動(dòng)宣傳，邀約流量客戶。

晚上

集中培訓(xùn)

全員

重點(diǎn)溝通對(duì)象：柜員

1. 廳堂營(yíng)銷技巧

2. 服務(wù)營(yíng)銷流程七步曲通關(guān)

第三天

白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)外圍

1. 強(qiáng)化關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)，提升流程執(zhí)行的規(guī)范性。

2. 繼續(xù)分析客戶信息，推進(jìn)客戶分類、電話邀約、批量營(yíng)銷工作。

3. 持續(xù)推進(jìn)柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧和話術(shù)運(yùn)用，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的氛圍。

4. 柜面客戶信息管理和登記，并持續(xù)提升客戶交叉銷售率。

5. 繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)周邊營(yíng)銷活動(dòng)宣傳客戶邀約活動(dòng)并逐步向外圍延伸

晚上

集中培訓(xùn)

全員

重點(diǎn)溝通對(duì)象：

大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1. 識(shí)別轉(zhuǎn)介流程

2. 產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景演練

第四天

白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)外圍

1. 銷售溝通技巧指導(dǎo)。

2. 提升存量客戶的業(yè)務(wù)覆蓋度，多維度綁定客戶關(guān)系，客戶轉(zhuǎn)介紹。

3. 夕會(huì)制度的建立。

4. 各崗位營(yíng)銷技巧的加強(qiáng)和服務(wù)持續(xù)固化。

5. 客戶經(jīng)理外出路演宣傳，收集客戶信息邀約客戶。

晚上

集中培訓(xùn)

全員

重點(diǎn)溝通對(duì)象：

大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1. 產(chǎn)品講學(xué)

2. 崗位聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景演練

第五天

白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)外圍

1. 幫助網(wǎng)點(diǎn)將服務(wù)營(yíng)銷流程養(yǎng)成習(xí)慣，并協(xié)助制定相關(guān)考核辦法。

2. 營(yíng)銷考核總結(jié)。

3. 各崗位工具回顧和交接。

4. 優(yōu)質(zhì)客戶挽留和客戶情感維護(hù)計(jì)劃制定。

5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的氛圍的持續(xù)固化，各崗位營(yíng)銷能力的加強(qiáng)。

6. 陌生客戶外拓。

第六天

第七天

白天根據(jù)市場(chǎng)情況布置路演或微型沙龍

網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)點(diǎn)外圍

1、路演相關(guān)活動(dòng)物品準(zhǔn)備和布置

2、路演相關(guān)活動(dòng)實(shí)施

3、路演情況總結(jié)

4、沙龍活動(dòng)準(zhǔn)備和實(shí)施

5、沙龍活動(dòng)總結(jié)

備注：上述內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況有所調(diào)整。

講師陳培松介紹

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師，工商管理碩士，高級(jí)培訓(xùn)師，并受聘多家培訓(xùn)公司擔(dān)任客座講師。長(zhǎng)期堅(jiān)持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，善于觀察、思考、總結(jié)、創(chuàng)新。曾擔(dān)任某集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營(yíng)銷經(jīng)理、某知名管理咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、管理咨詢以及管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。專注企業(yè)的發(fā)展及問(wèn)題解決，積極探尋管理發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓(xùn)中，懷著敬畏之情做好每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目、上好每次課。革新傳統(tǒng)概念式授課方式，通過(guò)演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度，實(shí)效傳遞每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺(jué)中體會(huì)學(xué)習(xí)之趣。

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