《高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為》

高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為

【課程大綱】

一、課程導(dǎo)入與基本認(rèn)知：

1、學(xué)習(xí)反思：職能與價值、過程與成果、業(yè)績與績效、成本與效能；

2、企業(yè)實(shí)施高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為要求既是戰(zhàn)略性主動選擇，也是不得不被動接受；

當(dāng)前狀態(tài)分析與交流：時代使命/經(jīng)濟(jì)階段/發(fā)展要求/市場存量/客戶需求/競爭對手；

3、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展需要三層面保障：前瞻性戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)/市場化管理團(tuán)隊·自進(jìn)化組織·職業(yè)化團(tuán)隊；

4、資源型企業(yè)＜市場型企業(yè)＜競爭型企業(yè)；

5、學(xué)習(xí)型組織＜創(chuàng)新型組織＜敏捷型組織（數(shù)字化轉(zhuǎn)型）；

二、高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為與實(shí)踐管理

1、高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為不是空泛的口號，而是所有企業(yè)組織長期的追求，也是可以具象化的認(rèn)知和具體

化的行動；

2、高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為的最終體現(xiàn)：做大最強(qiáng)，量利平衡；

3、高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為的必要、要求、意愿、目標(biāo)、認(rèn)知、能力與行動；

4、高績效業(yè)務(wù)人員的幾大類型與關(guān)鍵要素：

天賦（特質(zhì)/能力）·資源（優(yōu)勢·積累）·認(rèn)知（思考/策略）·習(xí)慣（行動·堅持）；

5、如何才能踐行并實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的業(yè)務(wù)行為：

從重結(jié)果到重過程，從講勤快到講科學(xué)，從無意識到有意識；

從慣性行為到理性工具，從重直覺到重數(shù)據(jù)，從重經(jīng)驗(yàn)到重系統(tǒng)；

從關(guān)注自己到對標(biāo)績優(yōu)伙伴，從習(xí)慣單打獨(dú)斗到提煉集體共性；

6、高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為應(yīng)可量化、可復(fù)制、可持續(xù)，其核心兩大要素是數(shù)據(jù)思維與長期主義；

7、數(shù)據(jù)思維是指從數(shù)據(jù)中獲取信息、分析問題、推理和解決問題的能力和思維方式；

8、數(shù)據(jù)分析的核心作用與高價值落點(diǎn)：

超越經(jīng)驗(yàn)支持決策、提高溝通效率與服務(wù)價值、基于趨勢及邏輯發(fā)現(xiàn)新機(jī)會、提早發(fā)現(xiàn)并規(guī)避風(fēng)險；

9、數(shù)據(jù)思維是如何踐行新質(zhì)生產(chǎn)力、指導(dǎo)高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為并提升銷售效能的？

9.1構(gòu)建客戶畫像；

9.2預(yù)測業(yè)務(wù)趨勢與合作需求；

9.3制定科學(xué)的組織經(jīng)營數(shù)據(jù)目標(biāo)與合理的自主業(yè)務(wù)行動目標(biāo)；

9.4分析或提高客戶滿意度，調(diào)整銷售服務(wù)行為；

9.5挖掘銷售機(jī)會；

9.6優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)；

10、如何培養(yǎng)數(shù)據(jù)思維意識與數(shù)據(jù)工作習(xí)慣？

培養(yǎng)好奇心與質(zhì)疑精神·使用可視化工具·加強(qiáng)非業(yè)務(wù)部門的合作與溝通·敢于參與實(shí)踐；

11、挖掘客戶數(shù)據(jù)的實(shí)戰(zhàn)原則：

客戶數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)圖形化、分析常態(tài)化、數(shù)據(jù)規(guī)?；?、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)化；

成果應(yīng)用化、策略前瞻化、需求引領(lǐng)化、細(xì)節(jié)突破化、數(shù)據(jù)價值化；

12、保障高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為的業(yè)務(wù)能力儲備：基礎(chǔ)動作、專業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)、系統(tǒng)認(rèn)知；

13、高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為的基本公式解讀：接觸基數(shù)*成交概率=銷售指標(biāo)；

二級拆解：關(guān)于多元性/數(shù)量/質(zhì)量、信任度/實(shí)力/能力與業(yè)績/利潤/薪酬收入；

14、高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為的行動能力要素：

個人素養(yǎng)/信任建設(shè)/專業(yè)水平/需求洞察/客戶分類/個性方案/長期主義；

詳細(xì)解讀：信任建設(shè)的技巧要點(diǎn)、需求洞察的工具建議、客戶分類的工具模塊等；

14.1信任建設(shè)的技巧要點(diǎn)：

真誠尊重、信息真實(shí)、不兜圈子、合理的人際邊界感、氣場的模仿與匹配、想辦法讓客戶說話、職業(yè)

干練的個人形象等；

14.2需求洞察的工具建議：

14.2.1客戶需求的幾種狀態(tài)：我真的不知道、有的知道有的不知道、我知道但不會表述、我不想說

給你聽；

14.2.2應(yīng)用需求工具：顯性/隱性、組織/個人、物質(zhì)/情感/精神、短期/長期、直接描述/言下之意/

難言之隱；

14.2.3應(yīng)用溝通工具——SPIN層次法：

背景型問題：通過提問獲得相關(guān)材料，發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)。例如詢問客戶采購行為的背景或?qū)献鞯囊螅?/p>

難點(diǎn)型問題：針對發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)，發(fā)掘潛在需求。例如詢問客戶是否遇到了一些問題或困難，以及他

們對合作的期待；

暗示型問題：通過提問強(qiáng)化問題的嚴(yán)重性，激發(fā)潛在需求。例如詢問客戶不解決問題的后果，以及對

改進(jìn)期望的效果；

解決型問題：告知客戶我們的服務(wù)特點(diǎn)與解決方案，并確認(rèn)符合客戶的需求；

例如詢問客戶對解決問題后的回報與效益的看法，以及他們認(rèn)為解決方案的成本是否合理。

SPIN銷售提問法，既是很重要的大客戶銷售溝通工具，也是很好的需求洞察工具，是符合人際心理

特點(diǎn)的商業(yè)溝通法則；

可以營造出一種“我并不是要刻意進(jìn)行推銷，而是剛好你需要解決某一個問題，我們的產(chǎn)品或服務(wù)剛

好能匹配這個需求”的氛圍與舒適的體驗(yàn)；

14.3客戶分類的工具模塊（包括但不限于）：

客戶屬性、基本信息、關(guān)系價值、資質(zhì)信用、合作動機(jī)、決策結(jié)構(gòu)、潛力空間、重點(diǎn)需求；

基本信息可以再細(xì)分至行業(yè)地位、產(chǎn)品市場、經(jīng)營能力、內(nèi)部評級、財務(wù)指標(biāo)、合作情況等方面；

15、高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為的自我指標(biāo)設(shè)計：

銷量目標(biāo)、利潤指標(biāo)、渠道結(jié)構(gòu)、開發(fā)目標(biāo)、維護(hù)目標(biāo)、大客戶培育目標(biāo)、品牌發(fā)展目標(biāo)、費(fèi)效比；

管理核心原則：從被動到主動、從模糊到具體、從單向到共創(chuàng)、從數(shù)字目標(biāo)到行為指標(biāo)；

16、高質(zhì)量業(yè)務(wù)行為的開發(fā)行動建議之高質(zhì)量開發(fā)與老客戶維護(hù)：

16.1規(guī)劃性/主動性/周期性/科學(xué)性的拜訪與交流；

16.2策略化個性化拜訪目標(biāo)的界定、制定、規(guī)劃與識別：接觸性、調(diào)研性、禮節(jié)性、告知性、學(xué)習(xí)

性、深入性、探討性、推動性、關(guān)鍵性、成交性、服務(wù)性等；

 17、預(yù)判可能出現(xiàn)的風(fēng)險并加以應(yīng)對干預(yù)：

要留意和分析各種原因造成的客戶流失、突發(fā)性公共事件、競爭對手?jǐn)D壓等；

利用競爭對手的失誤，作為轉(zhuǎn)化利用的機(jī)遇，但應(yīng)注重職業(yè)底線；

不要把競爭品牌的人當(dāng)成對手，也可以是私人朋友和合作伙伴；

三、課程總結(jié)與回顧答疑。

季佩楓

?  跨界研究學(xué)者/職業(yè)培訓(xùn)師/資深咨詢顧問；

?  市場分析與營銷決策研究生、心理學(xué)碩士、DBA工商管理博士（在讀）

?  主要課題領(lǐng)域：思維訓(xùn)練/組織變革/戰(zhàn)略解碼/營銷管理；

?  鄉(xiāng)村振興/全域旅游/自駕游產(chǎn)業(yè)實(shí)踐專家；

?  個人版權(quán)課題及主要研究方向：前瞻思維與組織心智；

?  已出版《前瞻性思維》（2017年，中國法制出版社），

?  在版中《心智力-構(gòu)建未來發(fā)展優(yōu)勢》（2025年，中國商業(yè)出版社）；

p  社會任職情況

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會人力資本分會 常務(wù)理事

中國深度旅行發(fā)展研究院 首席研究員

前瞻心智??創(chuàng)研院 創(chuàng)始人/首席研發(fā)師資

浙江省求是研究院阿里巴巴系戰(zhàn)略行為 研究專家

江蘇省企業(yè)工程協(xié)會人才發(fā)展分會 副會長

江蘇培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會 終身名譽(yù)會長

中企人才產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院 專家委員

安徽省東九華鄉(xiāng)村振興創(chuàng)研院 院長

江蘇省南通市營銷學(xué)會 會長

p  高校授課合作

上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院/終身教育學(xué)院 授課師資

西安交通大學(xué)蘇州研究院特聘教授/研究員

江蘇大學(xué)MBA中心 校外導(dǎo)師

浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院

河海大學(xué)MBA中心

江南大學(xué)EDP中心

南京財經(jīng)大學(xué)MBA/EDP中心

江西財經(jīng)大學(xué)城市與旅游學(xué)院

南通理工學(xué)院企業(yè)發(fā)展研究院

p  基本教育情況

1997年，畢業(yè)于南京師范大學(xué) 漢語言文學(xué)教育專業(yè) 大專學(xué)歷；

2001年，畢業(yè)于常州技術(shù)師范學(xué)院 計算機(jī)信息管理專業(yè) 大專學(xué)歷；

2002年，取得江蘇省教育廳 雙大專學(xué)歷證明根據(jù)政策享受本科待遇；

2006年，結(jié)業(yè)于南京大學(xué)工程管理學(xué)院 市場分析與營銷決策方向 研究生學(xué)歷；

2024年，就讀于美國金門大學(xué)碩博連讀 心理學(xué)碩士與工商管理博士；

p  基本職業(yè)履歷

     1997-2001年 中學(xué)教師；

2001-2005年 北京匯源集團(tuán)區(qū)域銷售主管/省區(qū)經(jīng)理/大區(qū)市場經(jīng)理；

2005年起-至今 全職培訓(xùn)師/咨詢顧問，歷年來擔(dān)任多家企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展顧問；