華夏基金《電話營銷實戰(zhàn)技巧提升》培訓

華夏基金《電話營銷實戰(zhàn)技巧提升》培訓
 
 
課程收益：
電話銷售人員學會對電話營銷的正確認知，找到工作成就感
電話銷售人員掌握呼入電話營銷技巧核心內容
電話銷售人員根據客戶類型設計與客戶溝通的應答話術
掌握電話營銷每個流程的腳本設計及應答話術
總體提升電話銷售人員在電話溝通和營銷中的應變能力
授課對象：電話銷售人員、話務員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：1天/期（6小時/天），共兩期

課程綱要：
第一篇：電話營銷心態(tài)調整篇
電話銷售人員工作的價值塑造
好的心態(tài)是成功電銷的開始
電話銷售人員角色認知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產生的原因
打電話緊張產生的原因
打電話不自信產生的原因
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產品的信心
化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應答話術
客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術
客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術
 
第二篇：呼入電話營銷技巧及話術應答篇
營銷技巧一：呼入開場白前30秒
呼入開場白核心內容三要素
呼入開場白專業(yè)及規(guī)范
呼入開場白創(chuàng)造良好通話氣場
接聽電話開場白聲音訓練
接聽電話開場白微笑訓練
接聽電話開場白腳本訓練
錄音分析：基金公司錯誤的開場白
腳本設計：華夏基金最有效開場白設計

營銷技巧二：挖掘客戶需求
客戶來電需求探尋
提問挖掘客戶需求
提問的兩大類型
有效提問遵循的原則
讓客戶配合的提問方式
挖掘需求三層提問法
信息層提問挖掘客戶資產現狀及對基金的認知
案例：之前沒有買過基金的客戶如何探尋
案例：之前買過華夏基金的老客戶如何探尋
案例：之前買過其它基金公司的客戶需求探尋
工具：信息層提問設計
問題層提問挖掘客戶對投資的痛點分析
案例“客戶目前的投資出現哪些困惑？”
案例“客戶關注基金產品的原因探尋”
案例“客戶內心比較傾向哪種類型的基金？”
工具：問題層提問設計
解決問題層提問滿足客戶需求
案例：找準客戶的投資傾向
案例：根據客戶需求，幫助客戶挑選適合的基金類型
工具：解決問題層提問設計
現場演練：某客戶是第一次接觸基金，請用提問探尋客戶對基金的需求
現場演練：某客戶之前買過股票虧損了；請用提問挖掘客戶對基金的需求
現場演練：某客戶之前買過其它公司的基金，收益還不錯，來電咨詢我公司近期的基金，請用提問挖掘客戶需求
 
營銷技巧三：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法推薦華夏基金產品
對比介紹法推薦華夏基金產品
主次介紹法推薦華夏基金產品
客戶見證法推薦華夏基金產品
錄音分析：華夏基金目前主推產品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“擔心收益達不到”的心理活動
客戶說“擔心服務不好”的心理活動
客戶說“擔心不保本”的心理活動
客戶異議處理的四大應對溝通技能
傾聽技巧
同理技巧
引導技巧
贊美技巧
客戶常見異議
客戶說：“我先了解一下”應對技巧
客戶說：“我對你說的這個基金不感興趣”應對技巧
客戶說：“你們的基金都不太適合我”應對技巧
客戶說：“我現在先比較一下哪個公司的基金好，再決定好嗎？”應對技巧
客戶說“我在銀行看到你們的基金資料，打電話來了解”應對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說：“我很忙，以后再說吧”應對技巧
客戶說：“你們的基金手續(xù)費比其它公司貴”，應對技巧
客戶說：“我暫時沒錢買基金，錢被股票套牢了”應對技巧
客戶說：“我已經買了其它基金，想對比一下你們的基金”應對技巧
客戶說：“我不相信你們說的預期的收益”應對技巧
客戶說：“你們能保證收益一定能達到多少嗎？我不想承擔風險”應對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“這個基金封閉的時間太久了，不劃算”應對技巧
客戶說：“你們這個基金收益太低了，不合適”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法促成法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法

營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤
專業(yè)的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
成交后的轉介紹話術設計
跟蹤電話的注意事項
跟蹤電話的時間擬定
跟蹤電話的腳本設計

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯通特聘講師
北方廣電特聘講師
農銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有客戶經理、話務員、銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。