包商銀行-電話營銷技能提升及心態(tài)調(diào)整

包商銀行-電話營銷技能提升及心態(tài)調(diào)整
培訓(xùn)實施方案
 

【課程對象】
信用卡中心電銷人員、班組長、主管
【課程時間】
4天（24小時）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
Day1(新坐席)
一、情緒與壓力管理
  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
  壓力對我們的影響
  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
  心理壓力的兩個層面
  練習(xí)：工作壓力的自我評估
  負面壓力對你我的影響
  一線基層電銷崗位壓力源分析
  簡單有效的緩解一線電話營銷壓力的方法
案例（解決問題）
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理
無法平衡自己工作和家庭
面對高不可攀的業(yè)績壓力
考核指標多，工作壓力太大
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫
 
二、培養(yǎng)積極營銷心態(tài)
  重新定位電話營銷
  電銷客服人員的四大目標，主動營銷的心態(tài)
  案例、互動（自信的電話營銷）
  職業(yè)定位
  電話營銷時面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
  積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
  積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
  塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法
  活在當(dāng)下的客服心態(tài)
  積極陽光的客戶心態(tài)
  調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
  期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運用
 
三：電話營銷溝通原則
尊重原則
  電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
  營銷溝通中的語義轉(zhuǎn)換
  練習(xí)：
  外呼電話禮儀訓(xùn)練
  電話溝通規(guī)范和禮儀
  電話禮儀禁忌
 
互動原則
  營銷溝通中互動的重要性
  互動技巧
  營銷溝通中停頓的時機與作用
  練習(xí)：信用卡分期業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
 
親和原則
  親和力的三個概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  正確的發(fā)音方式
  電話營銷中聲音控制能力
  聲調(diào)的控制
  音量的控制
  語氣的控制
  語速的控制
  微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護的三種方法
 
Day2(新坐席)
 
四、客戶營銷溝通技巧
傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
  傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨金融服務(wù)，請用傾聽技巧回應(yīng)客戶的情緒。
案例：理財組合計劃，積極回應(yīng)技巧
案例：銀行行業(yè)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
 
同理技巧
  什么是同理心？
  對同理心的正確認識
  表達同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個步驟
案例：客戶說我有錢不需要提升額度
案例：要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理，現(xiàn)在電話詐騙太多了
案例：客戶說對活動不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
 
贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點
  銷售中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
  罵聲中贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
 
不同客戶類型的溝通風(fēng)格分析
  人際風(fēng)格類型分類
  客戶的人際風(fēng)格分析
  客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷
  贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
  購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響
說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
 
五、信用卡電話營銷實戰(zhàn)技能提升
電話營銷實戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術(shù)
  開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態(tài)確認
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨一無二的開場白設(shè)計
  開場白客戶害怕聽到的詞語
  開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
 
營銷實戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
  客戶心理分析
  人的一般消費心理現(xiàn)象分析
  客戶購買心理的形成過程
  客戶購買的心理變化軌跡
  客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
  客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購業(yè)務(wù)
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶信用額度提升的需要
案例分析：運用提問技巧提高老客戶的滿意度
情景模擬：運用提問挖掘引導(dǎo)客戶對信用卡分期的需求
 
Day3(新坐席)
 
營銷實戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  分解介紹法
信用卡分期產(chǎn)品介紹練習(xí)
信用卡額度提升介紹練習(xí)
 
營銷實戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
  異議的分類
  真實異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個原則
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認可法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
“我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我現(xiàn)在有錢，不需要分期
你們利息太高了不劃算
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？
 
營銷實戰(zhàn)技巧：促成技巧
  促成信號的把握
  什么是促成信號？
  促成的語言信號
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對促成的價值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機促成法
   二選一法
   體驗促成法
   展望未來法
   客戶見證法
  促成意識的提升
  首次促成技巧
  二次促成技巧
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
 
營銷實戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個重點
  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
 
 
Day4(班長主管)
一、電話營銷團隊凝集力建設(shè)
  營銷團隊活動的選擇
  團隊凝聚力
  PAC團隊角色理論
團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
 
二、團隊中不同角色的溝通
  與壓力同行
  歷年管理崗位壓力事件分析
  管理崗壓力的來源
  管理崗情緒的來源
  情緒壓力的疏導(dǎo)途徑與技巧
  不要做焦慮的猴子
  不要背別人的猴子
  學(xué)會四樂
沉淀法
稀釋法
過濾法
替換法
蒸餾法
案例（解決問題）
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
考核指標多，工作壓力太大了
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
我所管理的團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
怎樣平衡臨時性任務(wù)與日常管理工作

三、坐席溝通與激勵
  激勵與說服坐席的原則
  四種激發(fā)與說服類型解析
  虎頭蛇尾
  充耳不聞
  失之交臂
  心悅誠服
  坐席行為動機與行為強化
  量化分析員工行為動機心理公式
  公平理論與量化理論
  心理學(xué)期望效應(yīng)
案例（解決的問題）：
提建議的時候，對方總是會打斷你，沒有興趣繼續(xù)聽下去。
90后下屬個性十足，你說什么他都用知道了來回應(yīng)。
如何幫助坐席增強其自信心
如何激發(fā)坐席讓其對自己有更高的要求
對錢沒有要求的坐席怎么激發(fā)工作責(zé)任感

四、電話營銷對話腳本設(shè)計
  腳本設(shè)計的原則
  開場白設(shè)計
  切入點與需求挖掘設(shè)計
  產(chǎn)品介紹設(shè)計
  異議處理腳本設(shè)計
  促成技巧腳本設(shè)計
案例（解決的問題）：
學(xué)會設(shè)計腳本，主管可輔導(dǎo)員工營銷和將課程內(nèi)容落地

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。