電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升

電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升


【課程設(shè)計(jì)背景】
根據(jù)我多年從事電話營(yíng)銷(xiāo)一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話營(yíng)銷(xiāo)這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶(hù)拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)打下一通電話。行為，就是掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通的技巧，客戶(hù)拒絕、反對(duì)的應(yīng)對(duì)話術(shù)，促成客戶(hù)辦理等， 擁有積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)和掌握營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，才能做好這份工作。 
所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話營(yíng)銷(xiāo)的信心，相信我行信用卡產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，重點(diǎn)講解行為層面：讓學(xué)員掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧、營(yíng)銷(xiāo)套路與話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、溝通技巧、提升聲音的親和力、拒絕的應(yīng)對(duì)、促成客戶(hù)辦理等。課程結(jié)合目前銀行主推的核心產(chǎn)品信用卡營(yíng)銷(xiāo)，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷(xiāo)工具，培訓(xùn)結(jié)束即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】
電銷(xiāo)人員、客服、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)）
【課程人數(shù)】
50人以?xún)?nèi)
【培訓(xùn)講師】
潘巖
【課程大綱】
一、銀行客服中心營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知
  客服營(yíng)銷(xiāo)人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷(xiāo)）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
  營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
 
二、電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作
  工具的準(zhǔn)備
  腳本的準(zhǔn)備
  聲音的親和力準(zhǔn)備
  信息的準(zhǔn)備
  電話禮儀的準(zhǔn)備
  營(yíng)銷(xiāo)策略制定
 
三、電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白
  開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
  電話接通如何讓客戶(hù)愿意聽(tīng)下去？
問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)計(jì)
個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)
來(lái)意說(shuō)明的設(shè)計(jì)
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)
細(xì)分：信用卡銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
 
四、電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)客戶(hù)需求挖掘與引導(dǎo)技巧
  挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
  提問(wèn)的目的
  提問(wèn)的兩大類(lèi)型
  外呼提問(wèn)遵循的原則
  三層提問(wèn)法
  信息層問(wèn)題
  問(wèn)題層提問(wèn)
  解決問(wèn)題層提問(wèn)
細(xì)分：信用卡產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
 
五、有效的信用卡產(chǎn)品的介紹
  抬高信用卡在對(duì)方心目中的價(jià)值
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對(duì)比介紹法
  主次介紹法
  客戶(hù)見(jiàn)證法
  分解介紹法
細(xì)分：信用卡產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
 
六、銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)處理與挽留
  客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的分類(lèi)
  真實(shí)異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個(gè)原則
  客戶(hù)異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
沒(méi)優(yōu)惠
沒(méi)有用
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再看看
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
 “我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。。”
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我現(xiàn)在有錢(qián)，不需要分期
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？不要給我打電話過(guò)來(lái)了
 
七、電話營(yíng)銷(xiāo)的促成
  也許對(duì)方會(huì)直接答應(yīng)你的條件
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機(jī)促成法
   二選一法
   體驗(yàn)促成法
   展望未來(lái)法
   客戶(hù)見(jiàn)證法
細(xì)分：信用卡產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
 
  結(jié)束與信息微信的收集
  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
  讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
  客戶(hù)微信收集與二次營(yíng)銷(xiāo)

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。