向海底撈學(xué)服務(wù)營銷

第一單元  海底撈的客戶價值
一、客戶總價值
1.產(chǎn)品價值
2.服務(wù)價值
人員價值
3.形象價值
4.安全價值

二、客戶總成本
1.貨幣成本
2.時間成本
3.精神成本
4.體力成本

三、業(yè)務(wù)價值與非業(yè)務(wù)價值
1.業(yè)務(wù)價值
2.非業(yè)務(wù)價值

四、海底撈創(chuàng)造了哪些客戶價值
1．讓等待成為一種快樂
2．品味的不僅僅是火鍋
3．進餐中關(guān)注每個細節(jié)
4．照顧好您的小孩
5．五星級的洗手間服務(wù)
6．贈送果盤和小禮品
7．離開了還有我的牽掛
8．您的喜好習(xí)慣我記得
9．用我的心意換您的滿意
10．沒有的我們也會去努力
11．感動您是海底撈的旨意
12．吃的開心也要看得開心
13．感恩回饋我們永不改變

五、客戶價值的三種境界
1.滿足客戶的非業(yè)務(wù)要求
2.超出客戶期望
3.感動客戶

六、客戶價值的四大原則
1.低成本——關(guān)注利潤
2.可持續(xù)——能推廣復(fù)制
3.可體驗——客戶愉快感受
4.高價值——員工用心服務(wù)

第二單元  海底撈的員工價值
一、貨幣價值
二、福利價值
三、情感價值
四、成長價值
五、信任價值
六、安全價值

高定基，營銷學(xué)研究生，資深銷售講師、服務(wù)講師，銷售評論家，資深海底撈講師、房地產(chǎn)講師、經(jīng)銷商講師、建材家居講師，新銷售學(xué)堂首席講師、曾獲中國100強講師，紀念中國培訓(xùn)30年華譽獎等榮譽。銷售案例點評網(wǎng)、海底撈培訓(xùn)網(wǎng)、視頻電商觀察網(wǎng)等網(wǎng)站創(chuàng)建者等。

曾供職于海信電器、大自然家居等公司，10年上市公司工作經(jīng)驗，16年管理實踐和研究經(jīng)驗，主要研究領(lǐng)域是銷售和服務(wù)，并緊跟互聯(lián)網(wǎng)節(jié)奏；服務(wù)過的大企業(yè)有美的、電信、移動、恒大、聯(lián)想、萬科、海信、圣象、鳳鋁、大自然、國民集團、永佳集團、紅星美凱龍等300余家行業(yè)翹楚和先進企業(yè)。