向招行學(xué)服務(wù)

第一講：服務(wù)給招行帶來了什么?
一、招行因服務(wù)贏得口碑
1、名人談?wù)行?br /> 視頻播放：王石、馮倫、柳傳志、楊瀾、李彥宏……
2、客戶談?wù)行?br /> 案例：《我與招行》征文大賽
案例：給力的客戶
3、權(quán)威機構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)研
數(shù)據(jù)展示：AC尼爾森、賽諾咨詢、銀行業(yè)協(xié)會“千佳”評選

二、招行因服務(wù)獲得榮譽
延伸解讀：哈佛大學(xué)的課堂案例

三、招行因服務(wù)創(chuàng)造價值
延伸解讀：招商銀行的發(fā)展歷程
延伸解讀：馬蔚華其人
 
第二講：招行服務(wù)的發(fā)展歷程
一、人性化階段
1、更便捷的服務(wù)
案例展示：上門服務(wù)、儲蓄夜市
2、親情般的關(guān)懷
案例展示：牛奶咖啡的革命
案例展示：行長站大堂
視頻：馬蔚華在央視《對話》欄目中對“因您而變”的解釋

二、信息化階段
1、IT是銀行的核心競爭力
案例：招商銀行對科技投入的極度偏執(zhí)
講解：IT“四個統(tǒng)一”解決混亂的系統(tǒng)問題
2、產(chǎn)品的信息化策略
案例：“一卡通”的前世今生
3、渠道的信息化策略
案例：第一筆網(wǎng)上交易的誕生
詳解：你不知道的招行電子銀行的強大功能
詳解：直銷銀行的鼻祖——招行“I理財”

三、專業(yè)化階段
1、客戶的細分服務(wù)體系建設(shè)
解讀：不同層級客戶的不同需求
案例：“金葵花”的全方位服務(wù)體系
延伸：伸用卡客戶應(yīng)如何細分?
2、以財富管理為核心的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
詳解：招商銀行的財富管理體系
延伸：私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展前景

四、體系化階段
1、客戶分層服務(wù)體系
2、零售批發(fā)產(chǎn)品體系
3、三位一體的渠道體系
4、完善的服務(wù)隊伍體系
5、服務(wù)管理的八大體系
1）標(biāo)準(zhǔn)
2）監(jiān)測
3）培訓(xùn)
4）投訴
5）改進
6）考核
7）知識
8）文化
視頻：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趣味大通關(guān)
詳解：招商銀行的服務(wù)培訓(xùn)體系
 
第三講：招行服務(wù)領(lǐng)先的核心因素
一、卓越的理念
1、一流企業(yè)的服務(wù)理念
舉例：IBM、希爾頓、南航
2、如何理解“因您而變”
3、“以客戶為中心”的9個要素
客戶需求的三個層面
4、招行如何踐行“以客戶為中心”
互動游戲：營業(yè)廳應(yīng)該怎么分區(qū)?
視頻：招行的增值服務(wù)
案例：蘋果公司如何打造極致細節(jié)?

二、優(yōu)秀的隊伍
1、優(yōu)秀員工的四個要素
視頻：溫暖2011
案例：一天能打多少個電話?
案例：劉娟流程
2、招行如何打造優(yōu)秀員工

三、持續(xù)的創(chuàng)新
1、招行創(chuàng)新的機制
詳解：招商銀行的員工創(chuàng)新系統(tǒng)
2、招行創(chuàng)新的舉措
3、招行創(chuàng)新的成果
 
第四講：我們的思考
一、站在銀行門口的野蠻人
二、互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢和劣勢
三、向招行學(xué)習(xí)如何應(yīng)對這個“顛覆的時代”
課程總結(jié)

銀行營銷專家
湖南大學(xué)工商管理碩士，經(jīng)濟師
CFP國際金融理財師
17年銀行銷售及財富管理經(jīng)驗
其中6年招商銀行理財經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗
招商銀行總行優(yōu)秀教師
招商銀行總行招銀大學(xué)教師
曾任：農(nóng)業(yè)銀行衡陽分行  分理處主任
曾任：招商銀行湘潭分行/長沙分行   
貴賓理財經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級經(jīng)理
現(xiàn)任：華融湘江銀行湘潭分行   財富管理中心總經(jīng)理
 
從-3到+2：用3年的時間，將地處偏遠、業(yè)績排名倒數(shù)第3的網(wǎng)點，提升到綜合考核第2名，成為農(nóng)行湖南省分行最年輕的分理處主任；

從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級理財專員到專為金融凈資產(chǎn)1000萬元以上客戶服務(wù)的私人銀行客戶經(jīng)理，個人管理客戶總資產(chǎn)最高達8億元，連續(xù)2年零售業(yè)務(wù)綜合考評排名長沙分行第一；

400多人中的脫穎而出：在招行長沙分行，在管戶數(shù)、管理總資產(chǎn)遠低于平均水平的情況下，2013年在全國400多名私人銀行客戶經(jīng)理中，年度排名進入前50；

17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財師隊伍，2014年下半年理財銷售較上年度翻3倍，2015年上半年銷售額達到去年全年水平，至2015年6月底，財富客戶管理總資產(chǎn)達76億元（是前兩個年度的總和），各項財富管理指標(biāo)(VIP客群、理財銷售、代銷產(chǎn)品等) 均在總行遙遙領(lǐng)先。
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
主導(dǎo)參與了招行湘潭分行零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點創(chuàng)贏項目，分管財富管理和服務(wù)管理，全程負責(zé)并成功申報支行獲評“中國銀行業(yè)服務(wù)千佳示范單位”；曾創(chuàng)造網(wǎng)點單周銷售網(wǎng)銀480戶、基金定投近300戶、基金2500萬、保險600萬的驚人紀(jì)錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財牛博大賽”(該比賽面向社會，有很多基金公司和保險公司的高手參賽)“十佳博客獎”；以及招行長沙分行舉辦的理財宣講大賽第一名。

開發(fā)課程《理財經(jīng)理服務(wù)技巧》和《理財主管督導(dǎo)管理》，并擔(dān)任內(nèi)部首席講師，在招行全國13家一級分行講授、同時作為《內(nèi)訓(xùn)師TTT初級課程》的種子講師，以及第四批全國服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師評委。2011年被評為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國銀行業(yè)協(xié)會之邀，給全國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營業(yè)廳客戶經(jīng)營全流程》。

2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節(jié)征文比賽獲得優(yōu)秀獎，撰寫的《異地機構(gòu)擴大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報》撰文，2009年至2011年長期為《湘潭日報》、《湘潭晚報》撰寫專欄文章。
在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財團隊并從零開始培養(yǎng)他們成為合格的理財經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財師，其中一名獲得了2014年福布斯中國優(yōu)選理財師（湖南僅此一位）。
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