服務營銷
培訓搜索引擎
卓越的服務營銷
內訓課程大綱
第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場中國零售零售發(fā)展趨勢
一、產(chǎn)品思維
1、 產(chǎn)品文化
2、產(chǎn)品思維
3、品牌思維
二、用戶思維
案例:QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例:小米手機
3、VIP思維
案例:哥弟女裝
第二講、了解服務營銷
一、服務業(yè)
1、服務業(yè)的種類
2、服務業(yè)的作用
二、服務消費行為
1、服務消費及購買心理
2、了解服務期望
3、服務產(chǎn)品的評價
4、服務購買及其決策過程
三、服務營銷理念
1、關系營銷理念
2、顧客滿意理念
3、超值服務理念
4、社會責任理念
第三講、認清用戶心理活動過程
一、把握用戶認知過程
1、感覺
2、知覺
3、記憶
4、想象
二、分析用戶情感過程
1、情緒
2、情感
3、營銷用戶情感的因素
三、明晰用戶意志過程
1、做出購買決定階段
2、執(zhí)行購買決定階段
3、體驗執(zhí)行效果階段
第四講、服務營銷規(guī)劃
一、服務調研
1、服務調研的程序
2、服務調研的種類
二、服務市場細分與定位
1、服務市場的細分與選擇
2、服務市場定位
3、服務組織形象管理
三、服務產(chǎn)品及品牌策略
1、服務產(chǎn)品市場生命周期
2、服務質量的管理
3、服務質量的測定
四、服務關系
1、關系營銷的功能
2、顧客滿意度5E模型
3、顧客關系RFM測試模型
第五講、用戶營銷八大策略
一、服務思維
1、眼睛盯著用戶,屁股對著老板
2、別賣“產(chǎn)品”,賣“服務”
案例:海底撈
二、爆點思維
1、讓用戶尖叫
2、超預期才會有好口碑
案例:蘋果手機
三、社交化思維
1、社群經(jīng)濟
2、圈子的魅力
四、產(chǎn)品經(jīng)理思維
1、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
2、要用心來思考產(chǎn)品
五、極致思維
1、產(chǎn)品的核心能力要做到極致
2、只有第一,沒有第二
六、痛點思維
1、痛點是一切產(chǎn)品的基礎
2、讓用戶由“痛”變“痛快”
七、簡約思維
1、簡單就是美
2、復雜的東西不可持續(xù)
3、簡約而不簡單
八、迭代思維
1、從不完美到完美
2、小步快跑
3、持續(xù)試錯,實時改進
第六講、服務營銷之五大技法
一、服務營銷技法一:親和力
1、什么是親和力?
2、服務溝通中具有親和力的特征
3、聲音控制力的修煉
練習:女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
練習:男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
二、服務營銷技法二:傾聽
1、傾聽的含義
2、傾聽的干擾因素
3、傾聽的三個階段
4、傾聽的四個小幫手
演練:一個老客戶打電話罵,說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢,試著用傾聽技巧緩解客戶的情緒
三、服務營銷技法三:引導
1、引導的第一層含義——自然過渡
2、引導的第二層含義——趨利避害
3、引導技巧運用技巧
四、服務營銷技法四:同理
1、何謂同理心
2、同理心有什么夾子
3、如何恰當表達同理心
4、體現(xiàn)同理心的常見話術
練習:我要投訴你們公司(利用同理化解客戶的怒氣)
五、服務營銷技法五:贊美
1、中國人為什么不擅長贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點
4、贊美的常用方式
練習:如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總
第七講、服務營銷之成交策略
一、成交策略第一步:瞬間建立信任——開場白設計
1、開場白之專業(yè)開頭語
2、請示性禮貌用語
案例:什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象?
3、極具吸引力的開場白
現(xiàn)場演練:讓客戶感興趣的開場白運用
二、成交策略第二步:發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1、挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2、提問的意圖
3、普通提問的兩大方式
4、外呼提問把控的原則
5、漢堡提問法
現(xiàn)場演練:根據(jù)公司產(chǎn)品,通過漢堡提問挖掘客戶需求
三、成交策略第三步:產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
1、產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
2、高成功率的介紹方法
四、成交策略第四步:異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎
1、客戶異議處理的五步法
2、優(yōu)惠政策出手的利弊分析
3、客戶有異議正常嗎
4、基于客戶性格的異議應對
5、消除異議過程中應具備的心態(tài)
6、面對異議的正確心態(tài)
7、化解異議的四大護法
8、客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
五、成交策略第五步:抓住成交信號
1、何謂成交信號?
2、成交信號的發(fā)出和把握
案例分析:客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論:哪些信號是消極的購買信號
六、成交策略第六步:促進成交——讓銷售結出果實
1、單刀直入法
2、憂患促成法
3、選擇成交法
4、感受成交法
5、試用體驗法
6、他人見證法
現(xiàn)場演練:嘗試上述的促進成交的方法
話術設計:促進成交的話術編寫
七、成交策略第七步:結束語——新的開始
1、如何結束
2、帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語
3、結束話術中的關鍵點
第八講、客戶關系維護之售后
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見的7種用戶異議
2、導致用戶異議的原因
3、處理異議的5中方法
二、管理關系與建立忠誠
1、探究顧客忠誠
2、了解顧客——公司
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎
5、創(chuàng)造忠誠關系
6、減少顧客背叛的策略
三、提高服務質量
1、什么是服務質量
2、差距模型
3、衡量與提高服務質量
4、界定和測量服務質量
5、提高服務生產(chǎn)率
一、產(chǎn)品思維
1、 產(chǎn)品文化
2、產(chǎn)品思維
3、品牌思維
二、用戶思維
案例:QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例:小米手機
3、VIP思維
案例:哥弟女裝
第二講、了解服務營銷
一、服務業(yè)
1、服務業(yè)的種類
2、服務業(yè)的作用
二、服務消費行為
1、服務消費及購買心理
2、了解服務期望
3、服務產(chǎn)品的評價
4、服務購買及其決策過程
三、服務營銷理念
1、關系營銷理念
2、顧客滿意理念
3、超值服務理念
4、社會責任理念
第三講、認清用戶心理活動過程
一、把握用戶認知過程
1、感覺
2、知覺
3、記憶
4、想象
二、分析用戶情感過程
1、情緒
2、情感
3、營銷用戶情感的因素
三、明晰用戶意志過程
1、做出購買決定階段
2、執(zhí)行購買決定階段
3、體驗執(zhí)行效果階段
第四講、服務營銷規(guī)劃
一、服務調研
1、服務調研的程序
2、服務調研的種類
二、服務市場細分與定位
1、服務市場的細分與選擇
2、服務市場定位
3、服務組織形象管理
三、服務產(chǎn)品及品牌策略
1、服務產(chǎn)品市場生命周期
2、服務質量的管理
3、服務質量的測定
四、服務關系
1、關系營銷的功能
2、顧客滿意度5E模型
3、顧客關系RFM測試模型
第五講、用戶營銷八大策略
一、服務思維
1、眼睛盯著用戶,屁股對著老板
2、別賣“產(chǎn)品”,賣“服務”
案例:海底撈
二、爆點思維
1、讓用戶尖叫
2、超預期才會有好口碑
案例:蘋果手機
三、社交化思維
1、社群經(jīng)濟
2、圈子的魅力
四、產(chǎn)品經(jīng)理思維
1、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
2、要用心來思考產(chǎn)品
五、極致思維
1、產(chǎn)品的核心能力要做到極致
2、只有第一,沒有第二
六、痛點思維
1、痛點是一切產(chǎn)品的基礎
2、讓用戶由“痛”變“痛快”
七、簡約思維
1、簡單就是美
2、復雜的東西不可持續(xù)
3、簡約而不簡單
八、迭代思維
1、從不完美到完美
2、小步快跑
3、持續(xù)試錯,實時改進
第六講、服務營銷之五大技法
一、服務營銷技法一:親和力
1、什么是親和力?
2、服務溝通中具有親和力的特征
3、聲音控制力的修煉
練習:女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
練習:男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
二、服務營銷技法二:傾聽
1、傾聽的含義
2、傾聽的干擾因素
3、傾聽的三個階段
4、傾聽的四個小幫手
演練:一個老客戶打電話罵,說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢,試著用傾聽技巧緩解客戶的情緒
三、服務營銷技法三:引導
1、引導的第一層含義——自然過渡
2、引導的第二層含義——趨利避害
3、引導技巧運用技巧
四、服務營銷技法四:同理
1、何謂同理心
2、同理心有什么夾子
3、如何恰當表達同理心
4、體現(xiàn)同理心的常見話術
練習:我要投訴你們公司(利用同理化解客戶的怒氣)
五、服務營銷技法五:贊美
1、中國人為什么不擅長贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點
4、贊美的常用方式
練習:如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總
第七講、服務營銷之成交策略
一、成交策略第一步:瞬間建立信任——開場白設計
1、開場白之專業(yè)開頭語
2、請示性禮貌用語
案例:什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象?
3、極具吸引力的開場白
現(xiàn)場演練:讓客戶感興趣的開場白運用
二、成交策略第二步:發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1、挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2、提問的意圖
3、普通提問的兩大方式
4、外呼提問把控的原則
5、漢堡提問法
現(xiàn)場演練:根據(jù)公司產(chǎn)品,通過漢堡提問挖掘客戶需求
三、成交策略第三步:產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
1、產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
2、高成功率的介紹方法
四、成交策略第四步:異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎
1、客戶異議處理的五步法
2、優(yōu)惠政策出手的利弊分析
3、客戶有異議正常嗎
4、基于客戶性格的異議應對
5、消除異議過程中應具備的心態(tài)
6、面對異議的正確心態(tài)
7、化解異議的四大護法
8、客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
五、成交策略第五步:抓住成交信號
1、何謂成交信號?
2、成交信號的發(fā)出和把握
案例分析:客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論:哪些信號是消極的購買信號
六、成交策略第六步:促進成交——讓銷售結出果實
1、單刀直入法
2、憂患促成法
3、選擇成交法
4、感受成交法
5、試用體驗法
6、他人見證法
現(xiàn)場演練:嘗試上述的促進成交的方法
話術設計:促進成交的話術編寫
七、成交策略第七步:結束語——新的開始
1、如何結束
2、帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語
3、結束話術中的關鍵點
第八講、客戶關系維護之售后
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見的7種用戶異議
2、導致用戶異議的原因
3、處理異議的5中方法
二、管理關系與建立忠誠
1、探究顧客忠誠
2、了解顧客——公司
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎
5、創(chuàng)造忠誠關系
6、減少顧客背叛的策略
三、提高服務質量
1、什么是服務質量
2、差距模型
3、衡量與提高服務質量
4、界定和測量服務質量
5、提高服務生產(chǎn)率
講師 呂江 介紹
零售實戰(zhàn)導師
中國100強講師
中山大學MBA
實戰(zhàn)店長訓練營教練
廣州紡織學校特聘專家
廣東理工學校特聘專家
國內著名零售系統(tǒng)操盤手
國家注冊企業(yè)培訓師
呂江老師在1994年進入零售業(yè),在20年的職業(yè)生涯里,從銷售員開始,到負責全國零售營運管理工作,帶領的銷售團隊,銷售業(yè)績名列前茅。在擔任培訓工作期間,培訓輔導的區(qū)域,門店業(yè)績平均提升50%,并培養(yǎng)出不少優(yōu)秀的下屬,呂江老師是具備豐富零售終端實操經(jīng)驗的實戰(zhàn)導師。
在以往的各類培訓中,一般時間很短只有2-3天,內容不夠系統(tǒng)連貫,只關注某部分知識技能類的傳授,或者現(xiàn)場氛圍營造,而表現(xiàn)在實際工作或者業(yè)績上,結果往往都不盡人意,學員大多數(shù)表示:"聽課很激動,回去也沖動,可是過后就是沒行動"究其原因我通過近10年的培訓發(fā)現(xiàn),我們真正缺少的是系統(tǒng)性的、可落地、接地氣的培訓。
呂江老師,企業(yè)定制課程私屬教練,善于根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀,制定符合本企業(yè)的、獨家的、個性化的解決方案,使課程針對性強,培訓接地氣。
呂江老師歷經(jīng)市場洗禮,并總結出了一套系統(tǒng)課程,適合當前店面的零售管理和業(yè)績提升系統(tǒng),倡導不僅是要提升員工能力,更重要的是建立一套適合企業(yè)的系統(tǒng)和管理規(guī)范。500余場培訓演講經(jīng)驗,權威理念、具體技能、正確態(tài)度,講、練、用三位一體的課堂培訓模式,帶來實效的培訓效果,使之成為受企業(yè)主歡迎的培訓師。
授課風格
實戰(zhàn)本色:20年零售行業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗,善于解決銷售工作中的各種困惑與疑難,緊密結合一線實際工作,組織編寫培訓內容,實用性強。
激情互動:糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進訓練手法,激情幽默、互動體驗。
內容結構嚴謹:講解清晰生動,詳盡地緊貼市場的案例與圖片分析,既有理論高度又有實戰(zhàn)深度,既有戰(zhàn)略層的系統(tǒng)性又有對實操細節(jié)的把控,講聽練演,啟發(fā)互動;注重實戰(zhàn)、實操、實效,拒絕空洞的理論說教,自授課以來培訓滿意度高達95%以上,深受學員和企業(yè)推崇。
課程包括:案例分析、角色演練、游戲感悟。通過體驗式、案例式、游戲式的教學方法,調動現(xiàn)場學員學習熱情,使課堂氣氛熱烈活躍,培訓效果也深受學員好評。
☆
中國100強講師
中山大學MBA
實戰(zhàn)店長訓練營教練
廣州紡織學校特聘專家
廣東理工學校特聘專家
國內著名零售系統(tǒng)操盤手
國家注冊企業(yè)培訓師
呂江老師在1994年進入零售業(yè),在20年的職業(yè)生涯里,從銷售員開始,到負責全國零售營運管理工作,帶領的銷售團隊,銷售業(yè)績名列前茅。在擔任培訓工作期間,培訓輔導的區(qū)域,門店業(yè)績平均提升50%,并培養(yǎng)出不少優(yōu)秀的下屬,呂江老師是具備豐富零售終端實操經(jīng)驗的實戰(zhàn)導師。
在以往的各類培訓中,一般時間很短只有2-3天,內容不夠系統(tǒng)連貫,只關注某部分知識技能類的傳授,或者現(xiàn)場氛圍營造,而表現(xiàn)在實際工作或者業(yè)績上,結果往往都不盡人意,學員大多數(shù)表示:"聽課很激動,回去也沖動,可是過后就是沒行動"究其原因我通過近10年的培訓發(fā)現(xiàn),我們真正缺少的是系統(tǒng)性的、可落地、接地氣的培訓。
呂江老師,企業(yè)定制課程私屬教練,善于根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀,制定符合本企業(yè)的、獨家的、個性化的解決方案,使課程針對性強,培訓接地氣。
呂江老師歷經(jīng)市場洗禮,并總結出了一套系統(tǒng)課程,適合當前店面的零售管理和業(yè)績提升系統(tǒng),倡導不僅是要提升員工能力,更重要的是建立一套適合企業(yè)的系統(tǒng)和管理規(guī)范。500余場培訓演講經(jīng)驗,權威理念、具體技能、正確態(tài)度,講、練、用三位一體的課堂培訓模式,帶來實效的培訓效果,使之成為受企業(yè)主歡迎的培訓師。
授課風格
實戰(zhàn)本色:20年零售行業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗,善于解決銷售工作中的各種困惑與疑難,緊密結合一線實際工作,組織編寫培訓內容,實用性強。
激情互動:糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進訓練手法,激情幽默、互動體驗。
內容結構嚴謹:講解清晰生動,詳盡地緊貼市場的案例與圖片分析,既有理論高度又有實戰(zhàn)深度,既有戰(zhàn)略層的系統(tǒng)性又有對實操細節(jié)的把控,講聽練演,啟發(fā)互動;注重實戰(zhàn)、實操、實效,拒絕空洞的理論說教,自授課以來培訓滿意度高達95%以上,深受學員和企業(yè)推崇。
課程包括:案例分析、角色演練、游戲感悟。通過體驗式、案例式、游戲式的教學方法,調動現(xiàn)場學員學習熱情,使課堂氣氛熱烈活躍,培訓效果也深受學員好評。
☆
培訓現(xiàn)場
講師培訓公告