《營(yíng)銷(xiāo)人員商務(wù)禮儀》

《營(yíng)銷(xiāo)人員商務(wù)禮儀》
【課程背景】　　
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷(xiāo)售服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵?！　?br /> 真正做到“以客戶(hù)為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)的認(rèn)可和信任?！　?br /> 職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，煙草銷(xiāo)售員禮儀培訓(xùn)課程從專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員人員的服務(wù)意識(shí)上改變，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，打造陽(yáng)光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出?！　?br /> 【培訓(xùn)收益】　　
1.通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造學(xué)員的新形象，讓學(xué)員了解禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)?！　?br /> 2.通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；　　
3.為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。　　
4.通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助銷(xiāo)售人員人員、促銷(xiāo)人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售應(yīng)變的靈感與策略；　　
5.學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的銷(xiāo)售促成技能和溝通策略；明確銷(xiāo)售人員培訓(xùn)目的：“成交才是硬道理”。　
【培訓(xùn)對(duì)象】銷(xiāo)售員　　
【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天　　
【培訓(xùn)講師】李培英
【課程大綱】
禮儀培訓(xùn)—營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀培訓(xùn)課程課綱主要內(nèi)容概括　　
第一部分：銷(xiāo)售人員陽(yáng)光心態(tài)塑造---禮由心生，態(tài)度決定一切　　
一、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 　　
1、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài) 　　
2、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 　　
二、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 　　
1、我為什么而工作 　　
2、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示） 　　
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 　　
4、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)） 
　　
第二部分：銷(xiāo)售人員形象塑造　　
一、儀容禮儀　　
1、面部修飾　　
2、發(fā)部修飾　　
3、化妝修飾　　
4、肢部修飾　　
二、儀表禮儀　　
1、服裝（制服）的穿法和要求　　
2、對(duì)皮鞋的外觀(guān)要求　　
3、女員工穿襪子的要求　　
4、工號(hào)牌正確佩戴　　
5、個(gè)人衛(wèi)生要求等　
　
第三部分：禮儀培訓(xùn)—營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀培訓(xùn)優(yōu)雅姿態(tài)修煉　　
一、站姿訓(xùn)練　　
二、坐姿訓(xùn)練　　
三、走姿訓(xùn)練　　
四、手勢(shì)訓(xùn)練　　
1.常用手勢(shì)　　
2.手勢(shì)運(yùn)用的注意　　
五、完美表情訓(xùn)練　　
1.微笑訓(xùn)練　　
2.目光訓(xùn)練　　
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)?！?br /> 　
第四部分：營(yíng)銷(xiāo)人員接待禮儀　　
一、接待中的禮儀　　
1、接待禮儀的要求　　
2、顧客進(jìn)門(mén)　　
3、和顧客的交流　　
4、和顧客的溝通　　
（1）三A規(guī)則　　
（2）說(shuō)什么與怎么說(shuō)　　
（3）銷(xiāo)售人員的七不問(wèn)　　
（4）傾聽(tīng)的作用　　
（5）溝通的誤區(qū)　　
（6）洽談座次的安排　　
5、接待中的舉止規(guī)范　　
（1）常用手勢(shì)　　
（2）握手、致意禮儀　　
（3）上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)　　
（4）坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱　　
（5）積極的身體語(yǔ)言　　
（6）幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言　　
6、電話(huà)禮儀　　
二、送客禮儀　　
1.結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)　　
2.送客的方位　　
3.怎樣道別　
　　
第五部分、營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀　　
一、做好銷(xiāo)售接待的關(guān)鍵　　
1.接待顧客的氛圍　　
2.增強(qiáng)銷(xiāo)售效果的相關(guān)準(zhǔn)備　　
二、銷(xiāo)售接待禮儀　　
1.身體語(yǔ)言的作用　　
2.身體語(yǔ)言解讀　　
3.正確運(yùn)用身體語(yǔ)言　　
4.銷(xiāo)售接待的交談　　
三、與客戶(hù)建立良好的關(guān)系　　
1.尊重顧客　　
2.接近顧客　　
四、與顧客溝通的技巧　　
1.傾聽(tīng)　　
2.提問(wèn)　　
3.有效溝通的方法　　
4.溝通不良的原因　　
五、怎樣和各種類(lèi)型的顧客打交道　　
1.根據(jù)顧客的性別來(lái)區(qū)分　　
2.根據(jù)顧客的年齡來(lái)區(qū)分　　
3.根據(jù)顧客的文化程度來(lái)區(qū)分　　
4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分　　
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來(lái)區(qū)分　
　
第六部分：銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言技巧　　
顧客溝通的語(yǔ)言原則　
　1）表情自然　　
（2）語(yǔ)調(diào)適中　　
（3）真誠(chéng)自信 　　
（4）熱情禮貌 　　
（5）清晰簡(jiǎn)潔 　　
（6）不卑不亢 　　
（7）氣氛和諧 　　
2、贊美顧客的秘訣　　
情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美　　
3、銷(xiāo)售人員常用禮貌用語(yǔ)　　
4、開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題　
　
第七部分：銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)異議的技巧　　
1.對(duì)顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼，站在客戶(hù)的角度上思考　　
2.了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復(fù)，贊同，提建議）　　
3.處理好顧客的要求、索賠、索取　　
4.對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈　　
5.做好售后服務(wù)　　
6.給顧客提供購(gòu)物的滿(mǎn)足感　　
禮儀培訓(xùn)—營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人
職業(yè)化專(zhuān)業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師
清華大學(xué)總裁班特約講師
山東人力資源論壇特約專(zhuān)家講師
國(guó)際培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
資深服務(wù)管理營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)學(xué)會(huì)會(huì)員
行為科學(xué)學(xué)會(huì)專(zhuān)家組成員
語(yǔ)言溝通技巧研究專(zhuān)家
山東省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)講師 
山東省誠(chéng)信文化促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)成員
濟(jì)南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團(tuán)》》特聘講師
個(gè)人著作《無(wú)須掩飾，我懂潛意識(shí)》

【從業(yè)經(jīng)歷】
李培英老師是企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，擁有十年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)外關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高?？妥淌?。
李培英老師還長(zhǎng)年擔(dān)任國(guó)內(nèi)著名品牌國(guó)際車(chē)展的形象禮儀指導(dǎo)老師，曾培訓(xùn)過(guò)奧迪汽車(chē)、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校，是全國(guó)巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺(tái)、家庭期刊集團(tuán)、南方都市報(bào)、國(guó)內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站等媒體專(zhuān)訪(fǎng)，及受邀為北京時(shí)尚集團(tuán)擔(dān)任主題活動(dòng)之形象設(shè)計(jì)專(zhuān)家評(píng)委。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，開(kāi)發(fā)并提高職業(yè)能力。

【授課風(fēng)格】
親切自然、生動(dòng)活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對(duì)學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力，理論知識(shí)、專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，言傳身教，培訓(xùn)效果良好，深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。