金融客服中心《呼入營銷技能提升》

金融客服中心《呼入營銷技能提升》
培訓實施方案
 

【課程背景】
客服中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對客服中心的期望值也越來越高，他們希望客服中心能夠解決他們大部分的難題，也希望客服中心可以像面對面一樣能夠?qū)栴}一站式解決，如此高的期望值使得客服中心客戶服務營銷工作越來越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務溝通與營銷技巧。
本課程重點幫助學員改進電話溝通和營銷技巧，以達到服務營銷的目的，同時幫助學員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達到營銷成功并且使客戶滿意。本課程從一線電話客服坐席自我定位展開，全面闡述移動互聯(lián)網(wǎng)金融時代電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎營銷知識、電話服務禮儀規(guī)范、電話營銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學員的呼入營銷實戰(zhàn)能力。
 
【課程收益】
  明確服務與營銷相輔相成的關系，學會以服務促銷售；
  積極塑造良好的電話主動營銷心態(tài)，嚴格遵照服務規(guī)范和服務禮儀進行電話服務；
  提升自身的電話溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎；
  掌握客戶呼入時心理分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方法；
  掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘；
  借助典型產(chǎn)品、業(yè)務賣點分析和話術(shù)擬定，運用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；
  學會當客戶拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時的應對方法，并能夠繼續(xù)順利進行產(chǎn)品銷售；
  掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。
  明確自身的責任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎知識
  掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務禮儀和服務規(guī)范用語
 
【課程對象】
 客服專員、班組長
【課程時間】
 2天
【課程人數(shù)】
40人左右
【課程大綱】
一、電話客服職業(yè)認知
  客服人員的四大目標，主動營銷的心態(tài)
  案例、互動（自信的電話營銷）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話主動營銷的工作經(jīng)驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  主動營銷時面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動營銷意識塑造
  電話營銷工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
  塑造陽光服務營銷心態(tài)
  積極陽光心態(tài)訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
長期做服務，恐懼、抵觸主動營銷怎么辦？
 
三、團隊凝集力建設
  客服團隊活動的選擇
  團隊凝聚力
  團隊管理決策
  PAC團隊角色理論
團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
  團隊中不同角色的溝通
 
四、客戶營銷溝通技巧
1、傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
傾聽的四個技巧
  回應技巧
  確認技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨金融服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
 
2、同理技巧
  什么是同理心？
  對同理心的正確認識
  表達同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
 
3、贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點
  銷售中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
  罵聲中贊美
現(xiàn)場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
 
4、溝通技巧一——親和力
  電話里親和力表現(xiàn)
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)
  音量
  語氣
  語速
  笑聲
  言之有禮
 
五、呼入與呼出營銷實戰(zhàn)技能提升
1、呼入營銷實戰(zhàn)技能：服務轉(zhuǎn)交叉營銷過渡句話術(shù)設計
  業(yè)務咨詢客戶交叉營銷過渡
  業(yè)務辦理客戶交叉營銷過渡
  節(jié)日慶典交叉營銷過渡
  客戶級別交叉營銷過渡
  投訴抱怨客戶交叉營銷過渡
  幸運號碼交叉營銷過渡
練習：至少掌握三種以上的服務轉(zhuǎn)營銷過渡技巧和話術(shù)
 
2、呼出營銷實戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術(shù)
  開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態(tài)確認
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
  開場白客戶害怕聽到的詞語
  開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
 
3、營銷實戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
 腳本設計：三層提問挖掘客戶對iPhoe7的需求
 腳本設計：三層提問挖掘客戶對熊貓金幣的需求
 
4、營銷實戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  分解介紹法
對比介紹的話術(shù)設計（熊貓金幣）
體驗介紹法的話術(shù)設計（賀歲紀念幣）
好處介紹法話術(shù)設計（iPhoe手機）
 
5、營銷實戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
  異議的分類
  真實異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個原則
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
銀行的紀念幣沒什么用
我有時間去營業(yè)廳看看
我想去營業(yè)廳看看，了解后再說
客戶愿意到柜臺辦理,對我們的身份不信任
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
 “我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
太麻煩了，不需要……
你們銀行怎么推銷這些東西？
 
6、營銷實戰(zhàn)技巧：促成技巧
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對促成的價值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機促成法
   二選一法
   體驗促成法
   展望未來法
   客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術(shù)設計：6種促成的話術(shù)編寫
7、營銷實戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個重點
 
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術(shù)設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。