某銀行《呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

某銀行《呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
 
注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例
一、陽光心態(tài)調(diào)整篇
  話務(wù)員必備的3種陽光心態(tài)
  話務(wù)員的心態(tài)剖析
  員工心態(tài)剖析
  困惑期
  恐懼期
  案例:恐懼緊張期陽光心態(tài)轉(zhuǎn)換
  嫉妒期
  平穩(wěn)期
  興奮期
游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣

  話務(wù)員壓力緩解
  壓力源的產(chǎn)生？
  高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
  高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)

  快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：
  熱身法
  調(diào)序法
  借鑒法
  模擬法
  冥想法

二、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
  最專業(yè)的接聽電話禮儀
  外呼電話禮儀
  跟進(jìn)電話禮儀
  不規(guī)范的電話禮儀
  電話禮儀禁忌
  電話禮儀規(guī)范禮貌用語

三、話務(wù)員交叉營銷技巧篇
  營銷技巧一：親和力
  親和力的三個(gè)概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)
  音量
  語氣
  語速
  笑聲
  言之有禮
  行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
  電話禮儀禁忌
  電話服務(wù)用語禁忌
  電話禮儀規(guī)范禮貌用語
實(shí)戰(zhàn)演練：女性客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

  營銷技巧二：提問技巧
  提問的好處
  常見的兩種提問方法
  接聽電話有效提問技巧
  縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
  了解性問題——了解客戶基本信息
  關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
  征詢性問題——問題的初步解決方案
  服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
  開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
案例分析：提問判斷客戶購買意向

  營銷技巧三：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  傾聽小游戲
  傾聽的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢

營銷技巧四：引導(dǎo)
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：引導(dǎo)客戶快速下訂單

  營銷技巧五：同理
  什么是同理心？
  對同理心的正確認(rèn)識
  表達(dá)同理心的方法：
  同理心話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練
同理自己
  案例分享：讓我抖完再說
  錯誤的同理自己

  營銷技巧六：贊美
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  電話中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對不同性格的客戶進(jìn)行贊美

四、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇
  第一步：開場白設(shè)計(jì)
  交叉營銷的三種開場白
  讓對方開心開場白設(shè)計(jì)
  讓對方信任開場白設(shè)計(jì)
  讓對方重視的開場白設(shè)計(jì)
  交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
  案例分享：開場白直接進(jìn)入促成

  第二步：深度挖掘客戶需求
  信息層+問題層
實(shí)戰(zhàn)演練

第三步：有效的產(chǎn)品介紹
  塑造價(jià)值法
  零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
  對比介紹法
  客戶見證法
實(shí)戰(zhàn)演練：請用價(jià)值塑造法去滿足客戶來電的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競爭對手時(shí)，請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢

  第四步：客戶異議處理
  正確認(rèn)識客戶異議
  面對異議的正確心態(tài)
  客戶常見異議
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

  第五步：把握促成信號
  促成信號的把握
  什么是促成信號？
  促成的語言信號
實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號的撲抓

  第六步：促成技巧
  顧客心理分析：
  即將交出擁有的權(quán)力！
  需要一點(diǎn)鼓勵來打破平衡！
  不想主動提出成交！
  成交的標(biāo)準(zhǔn)動作：
  贊美
  引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
  總結(jié)前期的工作
  幫助顧客樹立信心
  提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
  成交技巧
  快速成交的5種方法
  第一次成交引導(dǎo)
  第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

  第七步：電話結(jié)束語
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對新時(shí)代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。