某銀行《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》

某銀行《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》
 
注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例
一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇
  話(huà)務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)
  話(huà)務(wù)員的心態(tài)剖析
  員工心態(tài)剖析
  困惑期
  恐懼期
  案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換
  嫉妒期
  平穩(wěn)期
  興奮期
游戲：被客戶(hù)罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)
案例：接電話(huà)存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話(huà)務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣

  話(huà)務(wù)員壓力緩解
  壓力源的產(chǎn)生？
  高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
  高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)

  快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：
  熱身法
  調(diào)序法
  借鑒法
  模擬法
  冥想法

二、話(huà)務(wù)員服務(wù)禮儀篇
  最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀
  外呼電話(huà)禮儀
  跟進(jìn)電話(huà)禮儀
  不規(guī)范的電話(huà)禮儀
  電話(huà)禮儀禁忌
  電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

三、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
  營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親和力
  親和力的三個(gè)概念
  電話(huà)里親和力表現(xiàn)
  電話(huà)中聲音控制能力
  聲調(diào)
  音量
  語(yǔ)氣
  語(yǔ)速
  笑聲
  言之有禮
  行業(yè)不規(guī)范的電話(huà)禮儀（接聽(tīng)、外呼）
  電話(huà)禮儀禁忌
  電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
  電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
實(shí)戰(zhàn)演練：女性客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

  營(yíng)銷(xiāo)技巧二：提問(wèn)技巧
  提問(wèn)的好處
  常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
  接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
  縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
  了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息
  關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
  征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
  服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意
  開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
案例分析：提問(wèn)判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向

  營(yíng)銷(xiāo)技巧三：傾聽(tīng)技巧
  傾聽(tīng)的三層含義
  傾聽(tīng)的障礙
  傾聽(tīng)的層次
  表層意思
  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
  傾聽(tīng)小游戲
  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：引導(dǎo)
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
  在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶(hù)快速下訂單

  營(yíng)銷(xiāo)技巧五：同理
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的方法：
  同理心話(huà)術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練
同理自己
  案例分享：讓我抖完再說(shuō)
  錯(cuò)誤的同理自己

  營(yíng)銷(xiāo)技巧六：贊美
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  電話(huà)中贊美客戶(hù)
  直接贊美
  比較贊美
  感覺(jué)贊美
實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶(hù)的聲音
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)不同性格的客戶(hù)進(jìn)行贊美

四、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧流程篇
  第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
  交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白
  讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
  讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
  讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
  交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
  案例分享：開(kāi)場(chǎng)白直接進(jìn)入促成

  第二步：深度挖掘客戶(hù)需求
  信息層+問(wèn)題層
實(shí)戰(zhàn)演練

第三步：有效的產(chǎn)品介紹
  塑造價(jià)值法
  零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
  對(duì)比介紹法
  客戶(hù)見(jiàn)證法
實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿(mǎn)足客戶(hù)來(lái)電的需求
實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶(hù)提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì)

  第四步：客戶(hù)異議處理
  正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
  面對(duì)異議的正確心態(tài)
  客戶(hù)常見(jiàn)異議
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶(hù)經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

  第五步：把握促成信號(hào)
  促成信號(hào)的把握
  什么是促成信號(hào)？
  促成的語(yǔ)言信號(hào)
實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號(hào)的撲抓

  第六步：促成技巧
  顧客心理分析：
  即將交出擁有的權(quán)力！
  需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)打破平衡！
  不想主動(dòng)提出成交！
  成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
  贊美
  引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
  總結(jié)前期的工作
  幫助顧客樹(shù)立信心
  提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
  成交技巧
  快速成交的5種方法
  第一次成交引導(dǎo)
  第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

  第七步：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
  讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線(xiàn)客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線(xiàn)
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線(xiàn)走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線(xiàn)特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線(xiàn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。