服務(wù)營銷投訴處理全技能提升培訓(xùn)

服務(wù)營銷投訴處理全技能提升培訓(xùn)
 

【課程收益】
  塑造職業(yè)形象，提高個(gè)人修養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌；
  讓員工在工作中擁有更積極的服務(wù)與營銷心態(tài)；
  規(guī)范員工的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；
  通過大量的訓(xùn)練，使員工的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；
  提升員工的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力。
  掌握客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進(jìn)行深度需求挖掘；
  借助典型金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；
  學(xué)會(huì)當(dāng)客戶拖延、敷衍、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷售；
  掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達(dá)成銷售的目標(biāo)。
  提升與抱怨客戶交流溝通能力；
  掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧；
 
【課程對象】
客服人員、電銷人員、班組長
【課程時(shí)間】
3天（18小時(shí)）
【課程人數(shù)】
40人左右
【主講老師】
潘巖

【課程大綱】
一、職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)禮儀
1、服務(wù)營銷職業(yè)認(rèn)知
  服務(wù)營銷人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)與營銷的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（自信的電話客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話客服的工作經(jīng)驗(yàn)，講述員工的未來發(fā)展規(guī)劃）
  客服時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
2、職業(yè)形象要求
  職場基本儀容儀表
  服務(wù)營銷形象要求
  接觸客戶前的準(zhǔn)備
  職業(yè)形象要求
  產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備
  客戶信息了解
  電話預(yù)約規(guī)則
  職業(yè)禮儀要求
 
二、客服中心基本要求
1、客服中心行業(yè)發(fā)展介紹
  電話服務(wù)營銷歷史背景
  客服中心發(fā)展史
  電話服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的電話服務(wù)營銷思路
2、電話服務(wù)禮儀
尊重
  電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
  溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練
  電話溝通規(guī)范和禮儀
  電話禮儀禁忌
  標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)用語
互動(dòng)
  營銷溝通中互動(dòng)的重要性
  互動(dòng)技巧
  營銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：金融業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
親和
  親和力的三個(gè)概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  正確的發(fā)音方式
  電話營銷中聲音控制能力
  聲調(diào)的控制
  音量的控制
  語氣的控制
  語速的控制
  微笑的訓(xùn)練
  現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
  現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
  引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
三、高效的電話溝通技巧
1、高效溝通技巧：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽的層次
表層意思
弦外之音
  傾聽小游戲
  傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：理財(cái)經(jīng)理打電話給客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，客戶說你們公司都是騙人的
2、高效溝通技巧：引導(dǎo)
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：在向客戶業(yè)務(wù)時(shí)，客戶說你們的收益比網(wǎng)上的低，請用引導(dǎo)技巧為客戶解釋
現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我？
3、高效溝通技巧：同理
  什么是同理心？
  對同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的方法：
  同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦“貴金屬”時(shí)，客戶說：“我不相信電話營銷，這都有騙人的”
我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
現(xiàn)場練習(xí)：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
案例：客戶在電話里面罵人
4、高效溝通技巧：贊美
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  電話中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對女性客戶進(jìn)行贊美
5、投訴抱怨客戶滿意度提升
決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
  控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
  滿意度管理——卡諾模型
  如何提升客戶的體驗(yàn)值
  如何降低客戶的期望值
  服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)
  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
  被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
  主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
 
四、員工積極心態(tài)塑造與情緒壓力管理
1、積極心態(tài)塑造與壓力管理
  電話服務(wù)營銷工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
  積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
  客服溝通情緒來源
  積極陽光服務(wù)營銷心態(tài)來源
  活在當(dāng)下的心態(tài)
  積極陽光的客戶心態(tài)
  開啟積極的智慧
  調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
  期望效應(yīng)在電話營銷當(dāng)中的運(yùn)用
  一線基層電銷崗位壓力源分析
  簡單有效的緩解一線電話營銷壓力的方法
  不要做焦慮的猴子
  不要背別人的猴子
  學(xué)會(huì)四樂，遠(yuǎn)離抑郁
  面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
  對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
  我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
  客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
  我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
  客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
2、團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
  營銷團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
  團(tuán)隊(duì)凝聚力
  PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
  團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
 
五、電話營銷意識(shí)與理念實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術(shù)
  開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個(gè)人介紹
來意說明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場白設(shè)計(jì)
  開場白客戶害怕聽到的詞語
  開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
 
2、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對貴金屬產(chǎn)品的需要
案例分析：運(yùn)用提問技巧提高老客戶的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘引導(dǎo)客戶對理財(cái)產(chǎn)品的需求
 
4、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  分解介紹法
理財(cái)產(chǎn)品介紹練習(xí)
貴金屬產(chǎn)品介紹練習(xí)
 
5、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
  異議的分類
  真實(shí)異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個(gè)原則
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
太貴了
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再看看
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
 “我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會(huì)，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的貴金屬太多了。
我現(xiàn)在有錢，不需要分期
你們的收益比其它銀行低
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？
 
6、營銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對促成的價(jià)值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機(jī)促成法
   二選一法
   體驗(yàn)促成法
   展望未來法
   客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
7、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對新時(shí)代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動(dòng)特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。