移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶維系與營銷腳本設(shè)計實戰(zhàn)訓(xùn)練營

移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶維系與營銷腳本設(shè)計實戰(zhàn)訓(xùn)練營
 
【課程背景】
電話不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。一線客服是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。本課程從一線客服自我定位展開，全面闡述移動時代維系與營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎(chǔ)營銷知識、服務(wù)禮儀規(guī)范、維系與營銷前的準(zhǔn)備要點、電話營銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的維系營銷實戰(zhàn)能力。
【課程收益】
  明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握移動互聯(lián)網(wǎng)時代維系營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎(chǔ)知識
  掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語
  掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點和方法
  掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧
  掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升維系經(jīng)理的綜合素質(zhì)
  通過大量的案例分析，全面提升維系經(jīng)理外呼實戰(zhàn)能力
  提升維系經(jīng)理的維系技能，可以更好與客戶建立關(guān)系
  掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升維系經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平

【課程對象】
 話務(wù)員、客戶經(jīng)理、維系經(jīng)理
【課程時間】
 2天
【課程人數(shù)】
40人左右

【課程大綱】
單元一  移動互聯(lián)網(wǎng)時代維系與營銷
一、  移動互聯(lián)時代客戶的維系與營銷思路
  新時期高價值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
  互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
  微信朋友圈分享
  互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征
  三點式思維
  互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點在客戶維系中的運(yùn)用
直降
秒殺
買贈
團(tuán)購
返卷
積分
注冊會員
 
二、  微信客戶維系營銷
  客戶為什么會在微信上
  微信維系的模式選擇
  微信營銷精準(zhǔn)定位
  微信營銷全面推廣
  微信維系與營銷提升轉(zhuǎn)化
  維系經(jīng)理個人微信號打造
  朋友圈推送時間與數(shù)量
  朋友圈內(nèi)容編寫小妙招
三、  朋友圈分享營銷技巧
  定位
  提供價值
  視頻分享
  分享生活
  堅持原創(chuàng)
  借力營銷
  互動話題
  溫柔刷屏
  微信營銷禁忌
頻繁
鏈接
亂發(fā)
 
單元二  職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
一、       職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
  客服人員的四大目標(biāo)，維系與營銷的心態(tài)
  案例、互動（做一個自信的客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營銷的工作經(jīng)驗，講述維系營銷人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  一線服務(wù)營銷面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、       維系經(jīng)理情緒與壓力管理
  維系經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
  塑造陽光投訴處理心態(tài)
  積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
 
單元三  金牌溝通技巧提升
一、   客戶溝通技能提升
二、   客戶溝通技巧關(guān)鍵點
三、   客戶溝通中存在的問題
四、   正確的電話溝通方式
五、   不正確的客戶溝通方式
六、   改進(jìn)你的溝通風(fēng)格
七、   接打電話的技巧
八、   傾聽的技巧
  聽--拉緊與客戶的關(guān)系
  傾聽的三層含義
  傾聽的層次
  干擾傾聽的四大因素
  主動傾聽技巧
  傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“到期續(xù)約”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例分享：好的維系經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求
 
九、   同理的技巧
  對同理心的正確認(rèn)識
  表達(dá)同理心的方法
  說--讓客戶更好的了解自己的意思
  說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
  說“我理解……”以體諒對方情緒
  說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練：
 
引導(dǎo)的技巧
  引導(dǎo)技巧的巧妙使用
  引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
  引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們公司怎么老打電話給我，煩不煩？
  引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
  引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用挺好的，暫時不打算換號碼
 
溝通中的潤滑劑--贊美
  贊美的目的
  電話中贊美的方法
  三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
單元四  維系挽留的關(guān)鍵時刻
一、  客戶忠誠理論
  影響客戶忠誠度的因素
  有效留住客戶
  有效滿足客戶
  提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
二、  實戰(zhàn)案例演練：
  資費不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
  員工工作失誤，導(dǎo)致客戶對公司服務(wù)不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
  客戶對電視終端、寬帶終端功能不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
  競爭對手挖墻腳案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
  服務(wù)感知提升案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
  話費提醒與催繳案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
  離網(wǎng)挽留案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
 
單元五  營銷實戰(zhàn)對話腳本設(shè)計
三、  營銷實戰(zhàn)技能一：開場白前30秒
  富有吸引力的開場白
  開場白禁用語
  開場白引起對方的興趣
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨一無二的開場白設(shè)計
四、  營銷實戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  請示層提問
  信息層問題
  問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對融合套餐的需要
 腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對續(xù)約的需求
 腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
五、  營銷實戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹
  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  移動互聯(lián)網(wǎng)思維營銷應(yīng)用
  體驗介紹法
  對比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  對比介紹的話術(shù)設(shè)計
  體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計
六、  營銷實戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧
  挽留客戶的5個步驟
  挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
  正確認(rèn)識客戶異議
  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
  不同性格的客戶提出的異議不同
  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
  面對異議的正確心態(tài)
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
  客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間去營業(yè)廳看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
續(xù)約的優(yōu)惠不好……
七、  戰(zhàn)技能五：把握促成信號
八、  戰(zhàn)技能六：促成技巧
  移動互聯(lián)網(wǎng)思維營銷在促成時的應(yīng)用
  成技巧
  直接促成法
  危機(jī)促成法
  二選一法
  體驗促成法
  少量試用法
  客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
九、  戰(zhàn)技能七：電話結(jié)束語
  專業(yè)的結(jié)束語
  收集客戶微信技巧
  微信溝通技巧
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個重點

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。