用國(guó)學(xué)智慧提升服務(wù)管理

課程內(nèi)容：

第一模塊：“德?lián)]動(dòng)于內(nèi)而形于外”提高銀行柜員內(nèi)在文化修養(yǎng)

第一講：為顧客服務(wù)的基本要求是——敬人之道
1、顧客希望得到尊重
2、敬人是為敬己
3、尊敬每一位顧客（出門如見(jiàn)大賓）
4、與領(lǐng)導(dǎo)相處的尊敬之道（久而居敬）
5、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、聲音、遞物等）
理念：不洗澡的人，擦多名貴的香水都不會(huì)香；不學(xué)禮的內(nèi)涵，即使擺出姿勢(shì)也不一定漂亮。中國(guó)民間自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禪宗之瞬間得“道”，困惑憂煩得以化解。

第二講：笑不是露出幾顆牙齒那么簡(jiǎn)單
1、面由心生
2、孝養(yǎng)父母之“色難”
3、由孝養(yǎng)父母之愛(ài)推己及人、擴(kuò)而充之到愛(ài)他人
4、 由此“孝”，到彼“笑”
4、笑是陽(yáng)光，照到哪里哪里壯。
理念：人們對(duì)美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)一定是人性的美與丑上。

第三講：服務(wù)中以不變應(yīng)萬(wàn)變的思想基礎(chǔ)
1、想顧客的感受比想自己多一點(diǎn)
2、對(duì)顧客無(wú)所求
3、先事后得
4、未必盡如人意，但求問(wèn)心無(wú)愧。
第四講：服務(wù)禁忌
1、別做這樣不受歡迎的人
2、“我脾氣就這樣”是為自己開(kāi)脫的理由嗎？
3、考慮別人比考慮自己多一點(diǎn)
4、控制不住自己的脾氣
理念：先做人再做事，會(huì)做人會(huì)做事；做好人做好事。

第五講：禮儀中的語(yǔ)言魅力
1、語(yǔ)言背后的禮儀基礎(chǔ)
2、敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)
3、一顆心比空洞的形式更重要
理念：很多人學(xué)禮儀，有些急功近利。以為學(xué)個(gè)一招半式就懂禮儀了。別忘了，花的成長(zhǎng)過(guò)程比花期更漫長(zhǎng)。培養(yǎng)仁心就是培養(yǎng)花生長(zhǎng)的過(guò)程。

第六講：明禮要學(xué)會(huì)承擔(dān)
1    一句對(duì)不起，減少80%的服務(wù)不滿意
1、“對(duì)不起”為何如此難以出口
2、 人要學(xué)會(huì)反省自己
3、 知恥近乎勇
理念：有些人只知道對(duì)，不知道錯(cuò)；只知前進(jìn)，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結(jié)果是進(jìn)出不平衡，撐死了。

第七講：忠恕之道是做好服務(wù)的思想基礎(chǔ)
1、己所不欲勿施與人
2、不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人
3、別做三季人
4、寬容的前提是你比對(duì)方心更寬
理念：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的。難就難在人們太過(guò)自我。

第八講：學(xué)習(xí)贊賞禮儀 
1、不欣賞別人和過(guò)度欣賞都是錯(cuò)誤的
2、揚(yáng)人善即是善，人知之愈思勉
3、面對(duì)贊譽(yù)的誠(chéng)惶誠(chéng)恐
4、見(jiàn)人善即思齊，縱去遠(yuǎn)，以見(jiàn)躋
理念：人與人之間一定需要贊美的。贊美別人就是讓他堅(jiān)守他的對(duì)

第二模塊：“誠(chéng)于心形于外”。服務(wù)的外在表現(xiàn)形式
第一講：從根本上解決服務(wù)現(xiàn)狀
服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

第二講：服務(wù)四字訣
身---舉止規(guī)范
口---心音相生
眼---為客著想
意-- 表情互動(dòng)

第三講：如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
開(kāi)口三法則：尊稱+敬語(yǔ)+禮貌用語(yǔ)
尊稱表敬意：開(kāi)口之必須
禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái)
敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
規(guī)范用語(yǔ)展示：
不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:
不尊重\不友好\不耐煩\的語(yǔ)言

第四講：常見(jiàn)問(wèn)題解答應(yīng)對(duì)
幾首應(yīng)對(duì)打油詩(shī)
案例一、
解決：顧客等待時(shí)間長(zhǎng)，有點(diǎn)怨氣很正常。雖然不是我之過(guò)，客錯(cuò)我擔(dān)乃度量。
如若不是反相譏，傷人害己又何必？顧客臨近笑一笑，緩解情緒怨遠(yuǎn)去。
案例二
解決：專業(yè)不精態(tài)度找，反躬自省很重要。業(yè)精于勤荒于嬉，兢兢業(yè)業(yè)乃敬己。
案例三、
解決：顧客生氣很奇怪，為他著想反遭怪。心中剛想把氣生，恕字立刻映腦中。
平心靜氣告訴您，簽字乃是保護(hù)您。如若遺失被消費(fèi)，不必?fù)?dān)心氣炸肺。
有我在此來(lái)把關(guān)，保您財(cái)產(chǎn)得平安。
案例四
解決：做人做事，態(tài)度重要；為客服務(wù)，禮貌重要；
原則問(wèn)題，立場(chǎng)重要；不結(jié)恩怨，最為重要。

巧化干戈為玉帛
1、控制住脾氣
2、耐心仔細(xì)地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)
3、對(duì)顧客的意見(jiàn)表示回饋和贊同
4、千萬(wàn)不別和顧客爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了
5、不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
6、用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令
7、學(xué)會(huì)說(shuō)“是”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議
8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x

趙家路簡(jiǎn)介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，中國(guó)孔子研究院《春秋講壇》欄目主講嘉賓；中國(guó)教育電視臺(tái)主講《國(guó)學(xué)應(yīng)用人際和諧》；北京大學(xué)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院EMBA高級(jí)研修班固定國(guó)學(xué)講師；清華大學(xué)EMBA研修班特邀專家；國(guó)家體育總局運(yùn)動(dòng)員素質(zhì)教育工作專家組成員；潛心向?qū)W南圣師；儒釋道家求自性；謹(jǐn)遵教誨弘國(guó)學(xué)；自度度他行菩提。 

【授課理念】                                                               
    如果說(shuō)，我對(duì)國(guó)學(xué)還有一點(diǎn)研究和理解的話，南懷瑾先生是我永遠(yuǎn)的恩師。潛心拜讀先生的著作，我收獲了事業(yè)、金錢、家庭，最幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了些智慧。南師辭世時(shí)我曾淚眼說(shuō)：“我現(xiàn)在的美好和幸福都是南師給予的。”
    南師畢生以弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化為任重，對(duì)儒釋道文化經(jīng)史參合，拈提古今，風(fēng)趣幽默，大處化小，被無(wú)數(shù)人視為“法身父母”。南師曾說(shuō)：他所有學(xué)問(wèn)中《論語(yǔ)別裁》和《大學(xué)微言》是中心。我是個(gè)聽(tīng)話的學(xué)生，多年來(lái)苦心研究《論語(yǔ)》和《大學(xué)》，明白了些，收獲了些，積累了些。
    我深知南師的諄諄苦心，也深知《論語(yǔ)》和《大學(xué)》是中國(guó)文化之根，之修身。南師給予了我一切，如今我會(huì)盡我一切給別人。
    “讓不懂傳統(tǒng)文化的人學(xué)習(xí)文化，讓深諳傳統(tǒng)文化的人更有文化。”這是南師的心愿，也是我的動(dòng)力。
                                                          --------趙家路
【授課方向】                                                   
    趙家路老師在國(guó)學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力、道德修養(yǎng)、智慧女人和幸福人生、等方面頗有研究，曾多次在北大、清華EMBA班，為企業(yè)家和政府官員授課，并深受好評(píng)。

【已出版著作】                                                                     
電視講座類：                              
　　　     中央教育電視臺(tái)一頻道      《國(guó)學(xué)應(yīng)用-人際和諧》                    
　　　　　中央教育電視臺(tái)一頻道      《智慧女人與幸福家庭》　
           118家地方衛(wèi)視             《做人處事的國(guó)學(xué)之道》　　　            
           96家地方衛(wèi)視              《不講禮的禮》　　              
發(fā)行音像類：
《國(guó)學(xué)應(yīng)用——人際和諧》
《通訊業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》
《銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》
《商超業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》