百貨零售業(yè)營運管理

第一講、顧客購買行為
一、購買決策的類型
1、長期決策過程
2、短期決策過程
3、習慣性決策過程

二、購買過程
1、需求認知
2、需求的類型
3、需求沖突
4、刺激需求認知

三、評估可選擇的商品
1、表現(xiàn)信任度
2、重要性權(quán)衡
3、評估商店
4、在可選事物中進行選擇
5、購買商品

四、影響決策過程的因素
1、家庭
2、參照組
3、文化
 
第二講、零售戰(zhàn)略---運營管理的方向
一、零售戰(zhàn)略的意義
二、建立持續(xù)競爭優(yōu)勢
1、顧客忠誠度
2、定位
3、服務(wù)
4、數(shù)據(jù)庫
5、特色商品
6、店址
7、與供應商關(guān)系
8、高績效團隊
9、低成本運營

三、發(fā)展戰(zhàn)略
1、市場滲透
2、市場擴張
3、零售業(yè)態(tài)開發(fā)

四、零售戰(zhàn)略制定流程
第一步、確定公司使命
第二步、進行形式分析
1、市場因素
2、競爭性因素
3、環(huán)境因素
4、優(yōu)勢與劣勢分析
第三步、確認戰(zhàn)略機會
第四步、評估戰(zhàn)略機會
第五步、設(shè)立明確的目標并配置資源
第六步、建立一個零售組合以實施戰(zhàn)略
第七步、評估業(yè)績并進行調(diào)整
 
第三講、商品管理
一、商品分類規(guī)劃
1、類別劃分
2、類別管理
3、采購組織

二、制定商品采購系統(tǒng)
1、商品預算計劃
2、衡量存貨周轉(zhuǎn)率
3、采購限額
4、商品數(shù)據(jù)分析

三、品牌選擇戰(zhàn)略
1、制造商品牌
2、許可品牌
3、自有品牌

四、定價策略及做法
1、每日低價
2、高/低定價
3、捆綁定價
4、系列定價
5、尾數(shù)定價

五、進貨管理
1、進貨單
2、入倉
3、上架
4、退換貨

第四講、零售促銷組合
一、促銷計劃的作用
1、促銷計劃的任務(wù)
2、向顧客傳播的方法
3、傳播方法的利弊

二、規(guī)劃零售促銷計劃
1、設(shè)定目標
2、制定促銷預算
3、實施與評估促銷組合

三、實施廣告計劃
1、開發(fā)廣告信息
2、選擇廣告媒體
3、決定廣告的時間和頻率

四、促銷商品的選擇
1、新品上市
2、庫存清貨
3、開發(fā)迭代品

第五講、營運管理者的工作職責之一：現(xiàn)場管理
一、現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？
1、賣場清潔指引
2、賣場照明如何管理？
3、背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？
4、賣場溫度、濕度的要求
5、現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施
6、賣場6S管理與形象保持

二、商品視覺營銷---陳列
1、賣場的分區(qū)規(guī)劃
2、櫥窗柜陳列及基本要求
3、陳列的六大原則
4、八大陳列方式與技巧
5、陳列的黃金閃光點捕捉
6、音樂/色彩與氣味的有效運用

第六講、營運管理者的工作職責之二：人員管理
一、崗位與職責
1、工作職責清晰
2、崗位能力明確
3、晉升通路完善

二、成員匹配方法
1、長處管理策略
2、勝任力模型構(gòu)建
3、職務(wù)輪換法
4、系統(tǒng)化職業(yè)規(guī)劃法

三、適時激勵與高績效
1、適時激勵產(chǎn)生高績效
2、適時激勵管理實施模型

四、適時激勵管理方法
1、薪酬激勵
2、參與管理
3、繼任計劃
4、波特---勞勒綜合激勵模型

五、教練技術(shù)管理系統(tǒng)
1、教練下屬3個必需
2、日常教練5個重點
3、現(xiàn)代教練五大步驟

六、現(xiàn)代教練輔導方法
1、績效水平與培訓需求4維矩陣
2、走動式管理MBWA
3、系統(tǒng)思考方法

第七講、營運管理者的工作職責之三：服務(wù)管理
一、工作中的禮儀
1、著裝
2、妝容
3、舉止
4、敬語

二、溝通基本語言表達技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍
3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
4、深入對方情境
5、三明治法則
6、高效溝通四要訣

三、服務(wù)六流程
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送

四、客戶抱怨投訴處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

第八講、營運管理者的工作職責之四：銷售管理
一、高效目標管理方法
1、生命周期分析法
2、時間序列法
3、線性回歸法

二、高效計劃落實方法
1、滾動計劃法
2、PDCA循環(huán)法
3、OGSM計劃模型

三、問題分析技巧
    1、店鋪銷售健康指標的構(gòu)成與分析方法
    1)  目標達成率、累計銷售進度
    2)  同比增長率、環(huán)比增長率
    3)  客單價、連帶率
    4)  人效、平效、
    5)  會員數(shù)量、會員重復購買率
    2、根據(jù)數(shù)據(jù)分析，有效進行貨品調(diào)整，降低庫存
    1)  售罄率
    2)  周轉(zhuǎn)率
     3) 牛鞭效應

四、銷售環(huán)境的打造
1、硬件設(shè)施完好
2、配套齊全
3、安全無隱患