《壓力緩解與積極客服心態(tài)》培訓(xùn)

     《壓力緩解與積極客服心態(tài)》培訓(xùn)
一、政府服務(wù)熱線職業(yè)認(rèn)知
  客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷(xiāo)）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
  熱線客服時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動(dòng)服務(wù)心態(tài)塑造與調(diào)整
  電話服務(wù)工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解電話客服壓力的方法
  積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
  客服溝通情緒來(lái)源
  積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
  活在當(dāng)下的客服心態(tài)
  積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
  開(kāi)啟積極的智慧
  調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
  期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
  一線基層崗位壓力源分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解一線客服壓力的方法
  不要做焦慮的猴子
  不要背別人的猴子
  學(xué)會(huì)四樂(lè)，遠(yuǎn)離抑郁
  面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
  對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  被群眾埋怨、責(zé)罵怎么辦？
  我每天要接打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
  群眾在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
  群眾不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
 
三、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
  營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
  團(tuán)隊(duì)凝聚力
  PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
  團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
  團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
  團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
  團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
 
  員工心態(tài)剖析
  興奮期——謹(jǐn)慎打電話
  恐懼期——害怕打電話
  困惑期——不想打電話
  平穩(wěn)期——高效打電話
  員工心態(tài)測(cè)試
  成人型性格特點(diǎn)
  家長(zhǎng)型性格特點(diǎn)
  孩子型性格特點(diǎn)
PAC性格特點(diǎn)溝通方式

  員工積極性的培養(yǎng)：
  魔咒
  什么是魔咒？
  魔咒讓人產(chǎn)生嫉妒
  力量與魔鬼的訓(xùn)練
  魔咒練習(xí)
  魔咒容易在電話營(yíng)銷(xiāo)中心迅速傳播
  魔咒消弱員工的積極性

  神咒
  喚醒你的自信力量
  神咒練習(xí)
  開(kāi)啟積極的智慧
  調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
 
  電話客服壓力緩解
  快速放松解壓
  冥想放松法
  搓手放松法
  脖子放松法
  拉伸放松法
  元音放松法

      觀念轉(zhuǎn)換法解壓
  壓力緩減方法一：沉淀法
  壓力緩減方法二：稀釋法
  壓力緩減方法三：過(guò)濾法
  壓力緩減方法四：替換法
  壓力緩減方法五：蒸餾法

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。