《壓力緩解與積極客服心態(tài)》培訓

     《壓力緩解與積極客服心態(tài)》培訓
一、政府服務熱線職業(yè)認知
  客服人員的四大目標，主動營銷的心態(tài)
  案例、互動（自信的電話營銷）
  職業(yè)定位（根據講師自身一線客服的工作經驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  熱線客服時面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動服務心態(tài)塑造與調整
  電話服務工作現狀壓力分析
  簡單有效的緩解電話客服壓力的方法
  積極陽光客服心態(tài)訓練
  客服溝通情緒來源
  積極陽光服務心態(tài)來源
  活在當下的客服心態(tài)
  積極陽光的客戶心態(tài)
  開啟積極的智慧
  調整快樂的營銷心態(tài)
  期望效應在客戶服務中的運用
  一線基層崗位壓力源分析
  簡單有效的緩解一線客服壓力的方法
  不要做焦慮的猴子
  不要背別人的猴子
  學會四樂，遠離抑郁
  面對超長時間的工作加班怎么辦？
  對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  被群眾埋怨、責罵怎么辦？
  我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
  群眾在對我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
  群眾不講理對我破口大罵怎么辦？
 
三、營銷團隊凝集力建設
  營銷團隊活動的選擇
  團隊凝聚力
  PAC團隊角色理論
  團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
  團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
  團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
  團隊中不同角色的溝通
 
  員工心態(tài)剖析
  興奮期——謹慎打電話
  恐懼期——害怕打電話
  困惑期——不想打電話
  平穩(wěn)期——高效打電話
  員工心態(tài)測試
  成人型性格特點
  家長型性格特點
  孩子型性格特點
PAC性格特點溝通方式

  員工積極性的培養(yǎng)：
  魔咒
  什么是魔咒？
  魔咒讓人產生嫉妒
  力量與魔鬼的訓練
  魔咒練習
  魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
  魔咒消弱員工的積極性

  神咒
  喚醒你的自信力量
  神咒練習
  開啟積極的智慧
  調整快樂的營銷心態(tài)
 
  電話客服壓力緩解
  快速放松解壓
  冥想放松法
  搓手放松法
  脖子放松法
  拉伸放松法
  元音放松法

      觀念轉換法解壓
  壓力緩減方法一：沉淀法
  壓力緩減方法二：稀釋法
  壓力緩減方法三：過濾法
  壓力緩減方法四：替換法
  壓力緩減方法五：蒸餾法

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯通特聘講師
北方廣電特聘講師
農銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有客戶經理、話務員、銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。