4G+終端業(yè)務(wù)營銷與流量經(jīng)營

引言：移動通信技術(shù)演進(jìn)歷程
1．從1G到5G,無線通信技術(shù)演進(jìn)的規(guī)律和特點(diǎn)
2．從GSM到LTE，從“貝爾電話”到“萬物互聯(lián)”

第一講：4G+基礎(chǔ)知識深解析
第一節(jié)：4G+內(nèi)涵解讀
1．4G+是什么：4G+是結(jié)合LTE-A（即LTE-Advanced）等新技術(shù)，加上資費(fèi)、服務(wù)等內(nèi)容后整合而成的一個電信運(yùn)營服務(wù)新品牌。
2．4G+的特點(diǎn)是什么：4G+將帶來體驗(yàn)更佳，服務(wù)更佳，單位價(jià)格更低。
1）載波聚合，網(wǎng)速倍增
4G+載波聚合技術(shù)將4G網(wǎng)絡(luò)多個載波聚合成一個更寬的頻譜，從“單通道”升級成“多通道”
2）無須等待，高效生活
4G+高速網(wǎng)絡(luò)可享受更短的下載等待，更清晰的視頻、更少的視頻緩沖時(shí)間
3）高清語音，出色穩(wěn)定
4G+網(wǎng)絡(luò)結(jié)合全球領(lǐng)先的VoLTE（Voice over LTE）技術(shù)
4）視頻通話，快速清晰
4G+撥號即通，延時(shí)短，手機(jī)無需回落2/3G，直接4G打電話
5）智慧家居，全家共享
6）助力互聯(lián)網(wǎng)+，實(shí)現(xiàn)智慧城市
3．怎樣才能升級到4G+：手機(jī)終端支持且運(yùn)營商支持

第二節(jié)：4G技術(shù)解讀
一、4G+網(wǎng)絡(luò)技術(shù)指標(biāo)解讀
1．峰值數(shù)據(jù)率
2．頻譜效率
3．移動性支持
4．控制面時(shí)延
5．用戶面時(shí)延
6．控制面容量
7．運(yùn)行寬帶

二、技術(shù)優(yōu)勢及影響
1．高數(shù)據(jù)速率
2．分組傳送
3．時(shí)延降低
4．廣域覆蓋
5．向下兼容

三、TDD與FDD
1．是LTE（4G）的兩種網(wǎng)絡(luò)制式標(biāo)準(zhǔn)
2．TDD是由我國主導(dǎo)并研發(fā)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
3．FDD是聯(lián)通WCDMA、電信CDMA2000平滑演進(jìn)的國際標(biāo)準(zhǔn)
4．TDD和FDD融合是未來的發(fā)展方向

四、4G+網(wǎng)絡(luò)客戶異議的處理
1．客戶異議：4G+使用的人多了，網(wǎng)速會變慢？
2．客戶異議：4G+的覆蓋面不夠，很多地方?jīng)]信號？
3．客戶異議：我用4G+網(wǎng)速根本沒有達(dá)到300M/S？
4．客戶異議：4G+速度更快，流量更多，收費(fèi)更貴了？

第三節(jié)：4G品牌及宣傳
1．中國移動：“和”品牌
2．中國電信：“天翼4G”
3．中國聯(lián)通：“沃4G”
 
第二講：4G業(yè)務(wù)發(fā)展的市場生態(tài)與發(fā)展模式解析
第一節(jié)：4G時(shí)代用戶需求特點(diǎn)
一、移動互聯(lián)網(wǎng)為生活重心的客戶信息服務(wù)消費(fèi)生態(tài)
1．信息化
1）無線城市
2）智能生活
2．娛樂化
1）上網(wǎng)看電影-高清
2）上網(wǎng)玩游戲-速度快
3．商務(wù)化
1）隨時(shí)隨地通信
2）數(shù)據(jù)資費(fèi)更便宜
3）雙向下載傳遞資料、圖畫、影像
4．行業(yè)化
1）網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面化
2）商業(yè)街
3）公交車站
4）地鐵
5）……

二、微信，淘寶，手機(jī)支付等引發(fā)的客戶消費(fèi)生態(tài)變遷
第二節(jié)：4G+業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢
4G+業(yè)務(wù)在移動互聯(lián)網(wǎng)潮流下的作用及發(fā)展機(jī)遇
1．圍繞應(yīng)用商店生態(tài)圈成為重點(diǎn)
2．位置服務(wù)引領(lǐng)移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新
3．線上線下聯(lián)系更加密切
4．多頻多模手機(jī)是發(fā)展主流
5．手機(jī)廣告市場發(fā)展?jié)摿薮?br /> 6．強(qiáng)勁增長的中國手機(jī)游戲市場
7．運(yùn)營商格局將有所改變
 
第三講：4G+產(chǎn)品營業(yè)廳營銷戰(zhàn)術(shù)全集合
第一節(jié)：4G+終端銷售的營銷技巧
一、認(rèn)識4G+終端：4G+手機(jī)的優(yōu)勢所在
二、4G+手機(jī)的目標(biāo)客戶與消費(fèi)心理
三、4G+手機(jī)的基本參數(shù)解讀
四、4G+手機(jī)的主要賣點(diǎn)提煉
案例分析：如何介紹4G+手機(jī)的功能更有價(jià)值？

案例分析：如何介紹4G+手機(jī)的功能更有吸引力？
五、4G手機(jī)的銷售流程設(shè)計(jì)
1．挖掘客戶需求
1）挖掘客戶需求的工具是提問。
2）四層提問法：請示層提問、信息層問題、問題層提問、解決問題層提問
 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對4G+手機(jī)終端的需求
 腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
2．有效的產(chǎn)品介紹
1）體驗(yàn)介紹法
2）對比介紹法
3）主次介紹法
4）客戶見證法
案例分析：手機(jī)終端介紹、流量包介紹、智能手機(jī)應(yīng)用介紹
3．客戶異議處理與挽留技巧
1）正確認(rèn)識客戶異議
2）根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
3）不同性格的客戶提出的異議不同
4）挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
5）面對異議的正確心態(tài)
6）客戶異議處理的有效方法
（7）客戶常見異議處理模板
4．把握促成信號，有效促進(jìn)成交
1）什么是促成信號？
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
2）促成信號的把握
3）促成的語言信號
4）促成的感情信號
5）促成的動作信號
6）常見的6種促成技巧
A、直接促成法
B、危機(jī)促成法
C、二選一法
D、體驗(yàn)促成法
E、少量試用法
F、客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫

六、4G+終端、4G+流量套餐、4G+ USIM卡、內(nèi)容應(yīng)用的一體化營銷
案例分析：互聯(lián)網(wǎng)思維下的4G+手機(jī)應(yīng)該如何銷售？
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：4G+手機(jī)營銷開場白設(shè)計(jì)
4G終端實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練：1．千元級4G+手機(jī)推薦訓(xùn)練；2．高端4G+手機(jī)推薦訓(xùn)練

第二節(jié)：4G資費(fèi)套餐的營銷技巧
1．資費(fèi)下降
2．4G+新套餐與4G原套餐比較式營銷
3．4G+新套餐與3G套餐比較式營銷
4．4G+流量套餐與疊加包的宣傳與營銷
5．4G+“超流量”四道防衛(wèi)線：雙封頂、勤提醒、套餐組、疊加包。
6．4G+業(yè)務(wù)的推行“兩不一快”的快速入網(wǎng)策略推廣
6．移動4G+套餐升級式營銷策略的應(yīng)用
7．4G+資費(fèi)套餐客戶異議的處理
1）客戶異議：4G資費(fèi)太貴，6秒用完50元套餐。
2）客戶異議：網(wǎng)速太快將導(dǎo)致流量費(fèi)劇增。
3）客戶異議：如果你睡覺時(shí)忘記關(guān)流量了，第二天起來房子就歸移動了。

第三節(jié)：4G+ USIM卡更換的營銷技巧
1．4G+ USIM卡的技術(shù)優(yōu)勢
2．以卡換卡的操作流程
 
第四講：4G產(chǎn)品營銷綜合實(shí)戰(zhàn)演練
綜合實(shí)戰(zhàn)演練：通過學(xué)員之間角色扮演、情景模擬向客戶推薦4G+手機(jī)終、4G+資費(fèi)套餐和4G+USIM卡，如何提問，如何引導(dǎo)客戶選擇，如何使用話術(shù)腳本，如何處理客戶異議，由講師現(xiàn)場點(diǎn)評并加以優(yōu)化。（培訓(xùn)現(xiàn)場如果有老員工和新員工，則由老員工扮演客戶，新員工扮演營業(yè)員）

通信行業(yè)營銷管理專家
5年通信行業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
11年中國移動通信集團(tuán)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
中國城市經(jīng)濟(jì)學(xué)會專家組成員 
美國項(xiàng)目管理專業(yè)人士資格認(rèn)證
上海交通大學(xué)碩士研究生
北京郵電大學(xué)學(xué)士
工商管理和教育心理學(xué)雙背景
曾任：中國移動通信集團(tuán)市場部 高級項(xiàng)目經(jīng)理
曾任：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司市場部 高級渠道主管
曾任：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 客戶服務(wù)總監(jiān)
諶劍波老師在中國移動工作的11年間，分別在集團(tuán)公司、廣東省公司和深圳公司有過工作經(jīng)歷；從市場分析員到管理職務(wù)，歷經(jīng)營銷策劃、客戶管理、渠道管理、項(xiàng)目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。先后8年被評為先進(jìn)工作者，期間獲得獎項(xiàng)30多個。
現(xiàn)受聘為多家公司的常年顧問，為移動、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專業(yè)培訓(xùn)，擅長通信行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、電子渠道的服務(wù)、營銷、管理、投訴處理、運(yùn)營能力提升。諶老師博學(xué)多聞，課程條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，善于分析解決管理實(shí)踐中的各種實(shí)際問題，工作指導(dǎo)性強(qiáng)；授課風(fēng)格激情四射，深入淺出，幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員歡迎。年均授課超過1000小時(shí)，平均滿意度在95%以上。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在中國移動集團(tuán)工作期間，與工信部專家組一起在天津和海南試點(diǎn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)項(xiàng)目、客戶離網(wǎng)率分析研究項(xiàng)目；在中國移動廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運(yùn)會、深圳大運(yùn)會的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障項(xiàng)目、垃圾短信清理項(xiàng)目和全省服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)目。在中國移動深圳公司工作期間，成功組織策劃實(shí)施了多個市場營銷案例，部分成功案例包括策劃實(shí)施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營銷；與華潤萬家、深圳郵政進(jìn)行節(jié)日聯(lián)合營銷；與政府文化/科技/教育等部門建立了良好的互動關(guān)系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書月”等政府項(xiàng)目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個項(xiàng)目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務(wù)行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標(biāo)準(zhǔn)示范營業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實(shí)訓(xùn)基地實(shí)驗(yàn)營業(yè)廳、通信業(yè)客戶關(guān)懷模型、通信業(yè)客戶感知模型、通信業(yè)服務(wù)顯性化理論模型、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力提升、呼叫中心、電子渠道運(yùn)營能力提升渠道掌控與一體化建設(shè)、社會渠道服務(wù)能力提升、客戶投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶的保有、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、客戶滿意度監(jiān)測項(xiàng)目、滿意度商業(yè)過程預(yù)警、客服人員培訓(xùn)體系建立、崗位勝任力體系構(gòu)建、員工認(rèn)證體系建設(shè)、客戶經(jīng)理工作技能提升、員工心理援助計(jì)劃等。
 
部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
    中國移動集團(tuán)---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊整理項(xiàng)目
    中國移動集團(tuán)---全網(wǎng)服務(wù)示范運(yùn)營支撐項(xiàng)目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會項(xiàng)目
    中國電信4G競爭策略與流量經(jīng)營項(xiàng)目(2015)
    山西移動---滿意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實(shí)體渠道銷售與服務(wù)提升檢測項(xiàng)目（2014）
    內(nèi)蒙移動---滿意度短板改善與提升項(xiàng)目（2013）
    深圳電信---服務(wù)質(zhì)量稽查項(xiàng)目（2013）
    寧夏移動---流量客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目（2013）
    湖南電信---湖南電信實(shí)體渠道服務(wù)營銷提升項(xiàng)目（2013）
    湖南移動---服務(wù)顯性化研究與實(shí)施項(xiàng)目（2012）
    深圳電信---客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設(shè)項(xiàng)目（2012）
    江西電信---店長服務(wù)能力提升項(xiàng)目（2012）
    深圳移動店面經(jīng)理的四項(xiàng)修煉提升項(xiàng)目(2011)
    10086客戶服務(wù)中心投訴管理與投訴技巧項(xiàng)目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營銷項(xiàng)目(2008)
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