營(yíng)銷心理學(xué)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

營(yíng)銷心理學(xué)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
 
【課程對(duì)象】
  電銷、客服、客戶經(jīng)理、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
 2天
【課程人數(shù)】
40人左右

【課程大綱】
單元一  營(yíng)銷職業(yè)素養(yǎng)與工作心態(tài)
一、  職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
  客服銷售人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客戶經(jīng)理人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
  維系經(jīng)理面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、  電銷客服情緒與壓力心理管理
  電銷工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
  塑造陽(yáng)光營(yíng)銷心態(tài)
  積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
三、  客戶消費(fèi)心理分析
  人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
  客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程
  客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
  客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
  客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會(huì)購(gòu)買
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們
 
單元二  客戶溝通心理與技巧提升
一、   團(tuán)隊(duì)溝通心理
  營(yíng)銷心理學(xué)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的影響
  觸發(fā)特征
  初始效應(yīng)
  近因效應(yīng)
  暈輪效應(yīng)
  心理賬戶
  人際關(guān)系心理溝通技巧
  不同性格角色分類
  不同性格角色的應(yīng)對(duì)技巧

二、   客戶第一心理訴求：傾聽(tīng)的技巧
  聽(tīng)--拉緊與客戶的關(guān)系
  傾聽(tīng)的三層含義
  傾聽(tīng)的層次
  干擾傾聽(tīng)的四大因素
  主動(dòng)傾聽(tīng)技巧
  傾聽(tīng)中停頓的使用
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“賬單分期”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例：信用度提升，客戶存在的誤會(huì)
 
三、   情商提升：同理的技巧
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的方法
  說(shuō)--讓客戶更好的了解自己的意思
  說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶的需求
  說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
  說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦4G套餐，客戶拒絕說(shuō)馬上要銷號(hào)了，不打算用電信號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問(wèn)題

四、   溝通語(yǔ)義轉(zhuǎn)換的魅力：引導(dǎo)的技巧
  引導(dǎo)技巧的巧妙使用
  引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
  引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)你們電信公司怎么老打電話給我，煩不煩？
  引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了
  引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)我用挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼
  溝通中的潤(rùn)滑劑--贊美
  贊美的目的
  電話中贊美的方法
  三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
五、   客戶忠誠(chéng)度
  影響客戶忠誠(chéng)度的因素
  有效留住客戶
  有效滿足客戶
  提升客戶忠誠(chéng)度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
 
單元三  營(yíng)銷心理學(xué)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
一、電銷開(kāi)場(chǎng)前30秒如何抓住客戶心理
  錄音分析：客戶經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)白分析
  富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
  開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
案例：羅伯特·西奧迪尼的影響力

二 、客戶心里驅(qū)動(dòng)力原理對(duì)營(yíng)銷需求挖掘的運(yùn)用
  消費(fèi)動(dòng)力原理
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問(wèn)的目的
  提問(wèn)的兩大類型
  外呼提問(wèn)遵循的原則
  四層提問(wèn)法
  請(qǐng)示層提問(wèn)
  信息層問(wèn)題
  問(wèn)題層提問(wèn)
  解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)額度提升的需要
 腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)信用卡賬單分期的需求
 腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
案例：弗洛伊德心理驅(qū)動(dòng)力

一、  消費(fèi)者購(gòu)買決策心理分析
  客戶購(gòu)買時(shí)內(nèi)心四大疑問(wèn)
  提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  體驗(yàn)介紹法
  對(duì)比介紹法
  主次介紹法
  客戶見(jiàn)證法
  對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
  體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

二、  客戶異議的內(nèi)心需求與挽留技巧
  挽留客戶的5個(gè)步驟
  挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
  正確認(rèn)識(shí)客戶異議
  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
  不同性格的客戶提出的異議不同
  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
  面對(duì)異議的正確心態(tài)
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
  客戶常見(jiàn)異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時(shí)間再去看看……
你們的什么活動(dòng)都不參加……
你們是不是騙人的……
太麻煩了，不需要……
續(xù)約的優(yōu)惠不好……

三、  人性的弱點(diǎn)在營(yíng)銷促成中的運(yùn)用技巧
  人性的弱點(diǎn)
  害怕失去的心理
  渴望得到的心理
  危機(jī)促成法
  二選一法
  體驗(yàn)促成法
  少量試用法
  客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。