叫醒你的耳朵做銷售

【課程大綱】:                                                                                  
訓(xùn)練一：知所進退，攻未必攻，守未必守
一、常見之誤，無心之失
 案例討論：
  銷售顧問：“喜歡可以試穿看看？”
  顧客一般會出現(xiàn)什么樣的行為？為什么？
 總結(jié)論點：
  拒絕只是顧客被我們錯誤引導(dǎo)之后做出的直接反應(yīng)；
  很多時候顧客并不是真正的拒絕服務(wù)，而是對于消費與支出產(chǎn)生了不安全感；
  疑問句的單獨存在感覺似攻擊、挑釁的心理感受；
  遭拒后，自信心被打擊，不敢二次銷售。
二、品顧客之語，明顧客之心
 案例討論：
  銷售顧問：“這款您穿肯定好看！”
  顧客：“是嗎？我怎么覺得好土！”
  銷售顧問：“不會呀！挺好看的！”
 總結(jié)論點：
  你想表達的，未必是顧客接收到的；
  用心聽，而非耳朵聽。
三、言多必失，欲速則不達
 學(xué)員角色扮演
 現(xiàn)場討論：
  場景扮演中哪些行為是對的？
  場景扮演中哪些行為是錯的？
 總結(jié)論點：
  話不用說多，但要求說精；
  養(yǎng)成良好的動手習(xí)慣。
四、攻未必攻，守未必守
 案例討論：
  顧客說：“你們的新款在哪里！”
  顧客說：“我之前買過你們家的羽絨服，跑毛跑得比較嚴重！”
  顧客說：“你們的款式好土！”
  顧客說：“如果一點折扣都沒有的話，我一件都不買！”
 總結(jié)論點：
  攻守、快慢、進退之間要懂得分析顧客心理。
五、知所進退，方有略
 案例討論：
  我之前買過你們的衣服，質(zhì)量根本不行？
 總結(jié)論點：
  銷售是有策略的；
  要按照顧客需求制定有效策略。
六、錯事不可懼，錯事結(jié)正果可懼
 爛蘋果定律
 蝴蝶效應(yīng)
訓(xùn)練二：明其心，行之有道
一、重點一：明其心——換位思考
 體驗式教學(xué)：學(xué)員服裝設(shè)計
 小組討論：
  從以上環(huán)節(jié)受到哪些啟發(fā)？
  如何做到換位思考？
 總結(jié)論點：
  忘我（我不是我）
  信息收集（我不是他）
  合二為一（我是他）
二、重點二：明其心——影響回放
 播放視頻錄像
 小組討論：
  利用工具表分析錄像中的關(guān)鍵詞、聲音聲調(diào)等
三、重點三：行之有道——策略模擬
 學(xué)員現(xiàn)場銷售場景模擬
 小組討論：
  模擬演練中做得好的地方
  模擬演練中做得不足的地方
 解說結(jié)構(gòu)及注意事項
 實際操作演練
四、重點四：案例分析——關(guān)鍵字分析
 聚焦主題（背景）
 激發(fā)舊知（學(xué)員分析及解決）
 講解新知（分析及講解結(jié)構(gòu)）
（一）售后類
①　關(guān)鍵詞：如果（假如）......     重要等級：★★★
   現(xiàn)場收集：如果縮水、褪色、變形、跑毛、買回去不喜歡······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：萬一......     重要等級：★★★★★
   現(xiàn)場收集：萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題你們都不管，回去不喜歡了，過兩天打折····
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：我擔(dān)心......，我比較擔(dān)心......     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：我比較擔(dān)心這面料穿幾次就變形、縮水了······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：怎么辦（處理）     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：如果買回去之后太太不喜歡怎么辦？·····
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
⑤　關(guān)鍵詞：......投訴......     重要等級：★★★★★
   現(xiàn)場收集：太過分了，我要投訴你們！你們這樣的做法我接受不了，我要投訴······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
 
（二）需求類
①　關(guān)鍵詞：只要......就沒問題了！     重要等級：★★★★★
   現(xiàn)場收集：只要把這贈品送我，申請到85折，······，其他的就沒問題了
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：主要......     重要等級：★★★
   現(xiàn)場收集：主要是想看一件保暖一點的羽絨服，主要來看看夾克外套······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：......幫人買......     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：我想買一件送給我太太！朋友沒空，我是幫朋友過來看看的······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：......應(yīng)該......     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：經(jīng)常在你們這兒買，也應(yīng)該要有點特殊折扣了吧！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
 
（三）異議類——否定類
①　關(guān)鍵詞：......再考慮看看（再想想，再思考一下......     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：我再考慮看看？沒關(guān)系，我再想想！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：是嗎？是這樣嗎？     重要等級：★★★
   現(xiàn)場收集：是嗎？是這樣嗎？真的嗎？······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：不用了！     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：不用了，家里已經(jīng)有了！我已經(jīng)有搭配的衣服了！下次再說······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：......多買......     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：類似的款式好多了，多買浪費錢！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
⑤　關(guān)鍵詞：......有點......     重要等級：★★★
   現(xiàn)場收集：這款式是好，不過這顏色有點接受不了！有點太時尚，不習(xí)慣！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
⑥　關(guān)鍵詞：......太......     重要等級：★★★
   現(xiàn)場收集：這價格太貴了，接受不了！這顏色實在是太艷了！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
⑦　關(guān)鍵詞：......可是（但是）......     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：說是說保養(yǎng)起來很簡單,但是實際上······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
 
（四）異議類——比較類
①　關(guān)鍵詞：最重要（關(guān)鍵）的是......     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：其他的都是次要，最關(guān)鍵的是實用、質(zhì)量、售后服務(wù)······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：同樣......為什么？     重要等級：★★★
   現(xiàn)場收集：同樣的款式，為什么你們比別人價錢貴好幾百······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：除了......之外，其他都還不錯!     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：除了這顏色、口袋、稍微長了點之外，其他的都還不錯！
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：如果是以......我覺得......     重要等級：★★★
   現(xiàn)場收集：如果是以同類品牌、面料來說，我覺得你們的價格真是太高······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
⑤　關(guān)鍵詞：我以前......      重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：我以前好像有買過類似的面料，穿起來不舒服，還很容易變形·····
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
⑥　關(guān)鍵詞：如果......再......也沒有用！     重要等級：★★★★
   現(xiàn)場收集：如果穿起來不好看的話，再便宜也沒有用······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
⑦　關(guān)鍵詞：其實......都差不多......     重要等級：★★★
   現(xiàn)場收集：其實你們的款式跟...品牌看起來都差不多！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場模擬、演練
訓(xùn)練三：聞其聲，辯其道
一、心智模式（觀為得模型）
二、不同類型顧客心理分析及策略制定
 類型一：主觀型顧客
  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點
  整體給銷售顧問的感受
  應(yīng)對策略
 類型二：溫和型顧客
  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點
  整體給銷售顧問的感受
  應(yīng)對策略
 類型三：質(zhì)疑型顧客
  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點
  整體給銷售顧問的感受
  應(yīng)對策略
 類型四：求新型顧客
  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點
  整體給銷售顧問的感受
  應(yīng)對策略
訓(xùn)練四：相見恨晚，盜心亦有道
  小組討論：
  如何提升個人業(yè)務(wù)能力？
  總結(jié)論點：
①　專業(yè)顧客
  習(xí)慣一：定時巡店
  習(xí)慣二：多品牌、多商場，取人之長，補己之短
  習(xí)慣三：建立自己的銷售顧問交流圈
  習(xí)慣四：跨行業(yè)信息收集
②　生活銷售
  從家人身上學(xué)習(xí)
  從朋友身上學(xué)習(xí)
  從同事身上學(xué)習(xí)
  從陌生人身上學(xué)習(xí)
訓(xùn)練五：總覽全局：知識思維導(dǎo)圖梳理與行動計劃表生

     劉子滔老師致力于以消費品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長于加盟體系建立、終端運營管理與銷售等服務(wù)項目。劉子滔老師是水慕天成首席營銷顧問；知名實戰(zhàn)終端咨詢專家；中國店鋪營銷專家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場次3500場，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標準化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標準化和加盟商單店管理標準化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對性培訓(xùn)需求，進行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認同與持續(xù)增效的服務(wù)。 2003年結(jié)合消費者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》 2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍 2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行 2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》 2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運行

     劉子滔老師暢銷作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問與答》等