培訓搜索引擎

銀行大堂經理綜合能力提升

內訓講師:楊端祥 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網
銀行大堂經理綜合能力提升內訓基本信息:
楊端祥
楊端祥
(擅長:市場營銷 客戶服務 職業(yè)素養(yǎng) )

內訓時長:3天

邀請楊端祥 給楊端祥留言

內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1、 深刻體會和理解大堂經理的角色定位與職責;
2、 掌握大堂經理的工作流程;
3、 修煉大堂經理的服務禮儀,提升銀行公眾形象;
4、 掌握大堂經理的服務營銷技巧,提升主動營銷績效;
5、 掌握網點現場投訴應對及危機處理技巧


內訓課程大綱
培訓對象:大堂經理

培訓手法:立體互動式,含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。

培訓大綱:
一、銀行大堂經理的角色認知
1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
2、銀行營業(yè)廳的功能轉型
3、創(chuàng)新服務給銀行帶來的回報
4、客戶體驗的每個瞬間——大堂經理起到的重要作用
5、銀行大堂經理的角色定位與素質要求
         迎賓員
         交警
         保安
         客戶的出氣筒
         咨詢員
         營銷員
         服務監(jiān)督員
         代表“銀行”
         代表“CEO”
二、銀行大堂經理的工作流程
1、我的工作如何有效展開?
2、高效的一天如何安排?
3、營業(yè)前應該做什么?怎么做?可以運用什么工具?
4、營業(yè)中,應該把握的工作流程與重點是什么?
5、營業(yè)結束前應該做什么?怎么做?可以運用什么工具?
三、銀行大堂經理的服務禮儀
1、儀表禮儀——外在形象的設計師
        儀表的重要內涵
         儀表是素養(yǎng)和品味的體現
         儀表和成功緊緊相連
        穿職業(yè)裝的禮儀哲學
         穿著的TPO原則
         穿著與形體膚色協(xié)調
         服飾的色彩哲學
         工裝穿著的基本要求
         女性衣著原則
         男性衣著原則
        化妝與發(fā)型修飾
         女士
         男士
        個人衛(wèi)生與細節(jié)的塑造
2、形體禮儀
        形體語言——您另一張無字的名片
        體姿禮儀
         站姿
         坐姿
         行姿
         蹲姿
         手勢
         迎送禮儀
         指示禮儀
         名片禮儀
        表情禮儀——心境的晴雨表
        微笑服務訓練
3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀
四、銀行大堂經理的服務營銷
1、銀行服務現狀分析
        銀行客戶關系
        客戶關注點
2、客戶滿意的重要性
        客戶滿意的定義
        客戶滿意度分析
        服務質量管理的四個階段
        滿意度的三個層次
        滿意服務與感動服務的區(qū)別
3、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
        接待客戶
        理解客戶
        幫助客戶
        留住客戶
4、服務溝通的藝術
        認識服務溝通
        傾聽的技巧
         案例分析:聽的習慣
        說的技巧
         案例分析:說的口氣
        問的技巧
         案例分析:問的智慧
        身體語言
         案例研討:提升感染力
        電話溝通的技巧
         案例分析:電話咨詢接待
5、主動服務營銷創(chuàng)新服務理念
        什么是主動服務營銷?
        大堂經理做好主動服務營銷的關鍵點分析
        案例分享
五、銀行大堂經理的投訴處理
1、認識投訴——投訴是“金”
        認識投訴
        分析投訴
2、對待投訴——共情共贏
        共情
        共贏
3、處理投訴——黃金四步
        探索  
        提議
        行動
        確認
4、疑難投訴——因人而異
        不同性格客戶的投訴類型及應對技巧
        你的性格VS投訴客戶的性格調試
六、銀行大堂經理的現場危機處理
1、危機管理概念與管理意識
        危機管理的概念 
        危機的類型
        危機處理基本原則
2、危機處理中的技巧與藝術
        在第一時間做出反應
        第一時間表明態(tài)度,向公眾道歉
        以一個聲音發(fā)表信息
3、危機處理中的不當行為
        不主動,總是被動回應
        使用公眾不理解的語言與之溝通
        一味發(fā)表自己觀點,忽略公眾感情個人危機的處理技巧
4、個人危機的處理技巧
        要有勇氣與膽量
        要有良好的心理素質
        不要做"祥林嫂"式的人
        不了解別人的目的時,需慎言
        不可消極、怠工,需積極向上
        向幫你的人表示感謝
4、營業(yè)廳常見危機分析與應對
        問題客戶投訴
        故意擾亂秩序
        搶劫犯罪行為
        媒體人士投訴或采訪問題
七、             總結、問答與行動改善計劃

講師 楊端祥 介紹

  中華企管培訓網特聘講師,北京大學特聘教授,北航在職研究生班特聘專家,被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”,中國銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓講師; 12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經驗,大學畢業(yè)由技術轉型業(yè)務,1年內從基層業(yè)務做到銷售部經理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目,2年內從銷售高手到公司副總,1年內將團隊打造成集團銷售冠軍團隊;先后就職國內某知名上市軟件集團公司業(yè)務員、銷售經理、市場部經理、副總經理,國內某知名通信集團北京公司總經理、華北大區(qū)經理,同時常年兼任多家企業(yè)內部首席銷售導師;北京三合源泉教育科技CEO,首席營銷及管理導師; 橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè),崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”,對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會,進而自成一派,有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性; 8090后成長教練“田先”老師之核心版權課程“‘三十而立’職業(yè)化成長與管理系列”首席授權講師,課程開發(fā)合伙人。

  培訓風格:楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格,其理論功底深厚,實戰(zhàn)經驗豐富,觀點新穎睿智,語言風趣幽默;分析問題一針見血,解決問題高瞻遠矚,輔導實施注重實效; 在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式,積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受;其高度實戰(zhàn)的培訓內容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格,深受學員的歡迎。

 

上一篇:銀行對公客戶拓展與深度維護
下一篇:商業(yè)銀行客戶經理-禮儀素養(yǎng)提升與心態(tài)管理

培訓現場