銀行大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)提升

銀行大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)提升
【課程背景】
在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷流程、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營銷流程、強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)，提升廳堂營銷技巧，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。
【課程目標(biāo)】
熟悉基本服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程
掌握主動(dòng)服務(wù)營銷技巧
通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象
通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平
通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧
【課程時(shí)間】3天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
【授課方式】講師講授+案例分析+互動(dòng)分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練
 
【課程大綱】
第一模塊大堂經(jīng)理的服務(wù)理念
第一講：銀行服務(wù)的變化趨勢(shì)
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立
1、服務(wù)定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
用心服務(wù)——服務(wù)技巧
細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

第二講：銀行大堂經(jīng)理的定位
一、管理定位
1、大堂助理的分工管理
2、保安保潔人員的管理
3、三方駐點(diǎn)人員的管理
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)保安不進(jìn)行疫情管控的案例
二、營銷定位
1、樹立主動(dòng)營銷的理念
2、明確廳堂聯(lián)動(dòng)營銷中的角色
3、掌握廳堂營銷技巧
現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)學(xué)員對(duì)自己的目前的定位進(jìn)行討論分析
三、大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理是廳堂中的明信片
2、大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人
3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：
4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗(yàn)的形象大使
四、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、環(huán)境管理
2、分流引導(dǎo)
3、識(shí)別推薦
4、指導(dǎo)使用
5、咨詢營銷
6、維持秩序
7、督導(dǎo)糾正
8、檢查指導(dǎo)
9、信息反饋
10、定期報(bào)告
案例分享：一杯熱水

第三講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考1、解析個(gè)人日常習(xí)慣
2、充分進(jìn)行角色認(rèn)知
二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1、員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1）頭發(fā)
2）面部修飾
3）化妝
2、服飾禮儀
1）著裝的基本要求
2）男士著裝禮儀
3）女士著裝禮儀
4）制服著裝禮儀
5）著裝禁忌
3、員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4、注意事項(xiàng)
三、大堂經(jīng)理工作禮儀
1、表情的規(guī)范：視線服務(wù)
1 ) 接觸客戶時(shí)的微笑、點(diǎn)頭、視線服務(wù)
2 ) 經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶需求
2、站姿的規(guī)范
3、坐姿的規(guī)范
4、走姿的規(guī)范
5、蹲姿的規(guī)范
6、鞠躬的規(guī)范
7、簽字或閱讀指示的規(guī)范
8、遞送物品的規(guī)范
9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10、電話禮儀的規(guī)范
四、銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、會(huì)談座次禮儀
迎接、送別客戶的禮儀
大堂分流引導(dǎo)的禮儀
派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
2、實(shí)際場(chǎng)景
指導(dǎo)取號(hào)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀
五、情景演練
1.采用自編自導(dǎo)形式，各小組將本模塊所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評(píng)
3.講師總結(jié)輔導(dǎo) 
 
第二模塊、大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第一講、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程
1、 召開晨會(huì)的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
5）學(xué)習(xí)知識(shí)
6）創(chuàng)造好心情
2、 晨會(huì)召開要點(diǎn)
1）晨會(huì)時(shí)間
2）參會(huì)人員
3）晨會(huì)主持
4）晨會(huì)的內(nèi)容
5）隊(duì)列的站位
6）站姿表情
7）晨會(huì)記錄
3、晨會(huì)召開的流程
1）隊(duì)列站好
2）開場(chǎng)白
3）自檢或互檢
4）總結(jié)昨天工作安排今天工作
5）主題訓(xùn)練
總結(jié)結(jié)束

二、精準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1、常見環(huán)境問題
1）營業(yè)廳外部環(huán)境
2）營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
2、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
1）自助機(jī)具管理
2）智能設(shè)備管理
3）現(xiàn)場(chǎng)問題處理
二、一日三巡檢
1、開門迎客前
2、營業(yè)高峰期
3、營業(yè)結(jié)束后
4、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋
5、記錄完整，歸檔管理
 
第二講、銀行大堂經(jīng)理營銷能力
一、號(hào)位職責(zé)
1、大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位
1）迎賓送賓
2）引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理
2、智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位
1）指引和解答業(yè)務(wù)咨詢
2）客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷
3、客戶等候區(qū)——3號(hào)位
1）客戶二次分流
2）業(yè)務(wù)咨詢解答
3）產(chǎn)品營銷、微沙
4、貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位
1）客戶引導(dǎo)咨詢
2）貴賓客戶服務(wù)
3）產(chǎn)品推介

二、服務(wù)營銷七步曲
1、站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2 ) 面帶微笑
3 ) 目光接觸
4 ) 15°鞠躬
5 ) 歡迎問候
2、快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4）建立客戶三級(jí)分流體系
--引導(dǎo)一級(jí)分流
--等候二級(jí)分流
--柜臺(tái)三級(jí)分流
3、速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
1）客戶進(jìn)入營業(yè)廳的第一次識(shí)別
2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別
3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識(shí)別
4、簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）主動(dòng)營銷技巧
2）快速營銷技巧
3）聯(lián)動(dòng)營銷技巧
5、緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認(rèn)同觀點(diǎn)原則
4）主動(dòng)引導(dǎo)原則
6、助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
1）時(shí)刻關(guān)注動(dòng)態(tài)
2）探尋引導(dǎo)需求
3）及時(shí)給予幫助
7、禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）面帶微笑
3）目光接觸
4）臨別提示
5）15°鞠躬
6）送別禮儀
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦

三、營銷中的“觀察技巧”
1、如何做好銷售的準(zhǔn)備
2、客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
1）迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
2）客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
3）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3、如何觀察客戶
4、觀察的目的
1）揣摩客戶心理
2）預(yù)測(cè)客戶需求
5、其他特征識(shí)別

四、營銷中的說話溝通技能：
1、有話好好說
（1）人際溝通的特點(diǎn)
（2）說話要完整
（3）說話技巧要求
2、營銷中的傾聽：
1）耐心傾聽，建立信任 
2）三位一體的傾聽
3）傾聽七宗罪      
3、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1）問答技巧
提問的作用
提問的時(shí)間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2）反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
“三明治”
4、看：察言觀色
1）肢體語言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通；
如何與同齡人溝通；
如何與青年人溝通；
如何與女性溝通
如何與男性溝通
5、客戶促成式產(chǎn)品營銷方法
1）如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
2）如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
3）成交

第三模塊大堂經(jīng)理服務(wù)提升訓(xùn)練
第一講、如何提高大堂客戶服務(wù)水平
一、客戶為什么需要服務(wù)
1、客戶服務(wù)的責(zé)任
2、客戶服務(wù)的價(jià)值
二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求
三、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)
1、客戶類型不同
2、客戶服務(wù)的關(guān)鍵不同
3、針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1、共性服務(wù)原則
2、個(gè)性服務(wù)原則
3、一般原則
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度
1、客戶是否滿意是由什么決定的
2、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3、提高客戶滿意度的技巧
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
七、關(guān)注接待客戶
1、客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2、客戶等候時(shí)關(guān)注
3、客戶離開時(shí)關(guān)注
 
第二講、面對(duì)抱怨與投訴
認(rèn)知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！一、面對(duì)投訴客戶的語言技巧
1、異議情況處理原則
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；
2）客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3、職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4、職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
二、典型案例講解演練
1、客戶投訴柜面人員服務(wù)不到位
2、客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購買理財(cái)產(chǎn)品，如何處理？
3、客戶投訴，一定要見行長
4、投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？
5、客戶投訴銀行不予兌換零幣
6、客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
7、大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
8、客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
 

職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升資深導(dǎo)師
英國 City&Guilds 認(rèn)證咨詢師
海南航空集團(tuán)資深乘務(wù)教員
高端商務(wù)魅力形象塑造導(dǎo)師
國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

【從業(yè)經(jīng)歷】
曾任海南航空客艙經(jīng)理，10 年飛行生涯沉淀了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。
同期擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師期間為天津航空、多彩航空等 10 余家航空企業(yè)，先后培養(yǎng)超 500 名乘務(wù)員。
并負(fù)責(zé)為其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃與引導(dǎo)先后與日本 Cresco Partners 創(chuàng)始人栗原道子女士研習(xí)日式服務(wù)禮儀精髓，
MMC 認(rèn)證形象資產(chǎn)管理顧問，為超百位職場(chǎng)人士管理塑造形象，打造職場(chǎng)形象力，助力職業(yè)發(fā)展。

【授課特點(diǎn)】
堅(jiān)持專屬課程：
堅(jiān)持需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求制定最優(yōu)的專屬課程方案，確保培訓(xùn)效果。
運(yùn)用獨(dú)特視角：
善于站在第三方的角度上，引導(dǎo)學(xué)員。結(jié)合多年一線工作經(jīng)驗(yàn)使學(xué)員感受到沉浸式的教學(xué)， 往往能獲得意想不到的收獲。
全程實(shí)效驗(yàn)證：
授課親切幽默，運(yùn)用現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范等方式。教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用，又為職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力。