從陌電到客戶轉(zhuǎn)介——全流程標(biāo)準(zhǔn)化技能鍛造

從陌電到客戶轉(zhuǎn)介——全流程標(biāo)準(zhǔn)化技能鍛造

課程背景：

作為銀行客戶經(jīng)理，經(jīng)過行業(yè)的多年的培訓(xùn)，大部分員工已經(jīng)掌握了電話營(yíng)銷的基本技能。本課程的內(nèi)容，立足基礎(chǔ)，重在提高：

1. 提高生客到熟客的速度                     2. 提升客戶經(jīng)理批量經(jīng)營(yíng)客戶的能力

3. 強(qiáng)化客戶經(jīng)理專業(yè)提升與情感營(yíng)銷技能       4. 優(yōu)化產(chǎn)品銷售落地流程

本課程的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，來源于銀行、信托、互聯(lián)網(wǎng)金融等不同特點(diǎn)的金融機(jī)構(gòu)，通過對(duì)近10年行業(yè)內(nèi)成功電訪關(guān)鍵點(diǎn)的提煉和失敗原因的分析，結(jié)合客戶心理學(xué)以及專業(yè)電訪技巧，制定了從陌生首電—微信經(jīng)營(yíng)—面訪KYC—產(chǎn)品營(yíng)銷落地—客戶轉(zhuǎn)介紹的全流程攻略，全部技能皆可復(fù)制，以達(dá)到適合最廣泛最普通客戶經(jīng)理能應(yīng)用的目的。

課程收益：

● 掌握建立精英理財(cái)師人設(shè)的技能套路；

● 提升一線銷售人員電話邀約能力、面訪交流能力、深度挖掘能力

● 掌握與客戶面訪的對(duì)話技巧，避免與客戶見光死；

● 運(yùn)用FABE法則銷售，快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售完成任務(wù)指標(biāo)；

● 鍛造理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷獲客標(biāo)準(zhǔn)化能力；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行零售/個(gè)金條線的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理

課程方式：案例分析+情景模擬+實(shí)操演練+頭腦風(fēng)暴+小組討論

課程大綱

導(dǎo)入篇：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的反思

1. 客戶除了銀行，還接到哪些機(jī)構(gòu)的電話？

2. 銀行的電話營(yíng)銷，客戶到底排斥嗎？

3. 客戶經(jīng)營(yíng)的全流程完全通過線上完成，是否可行？

4. 線上經(jīng)營(yíng)的缺點(diǎn)有哪些？

一、資管格局的改變

導(dǎo)入：資管格局與線上營(yíng)銷的變革

案例：2020年財(cái)富管理行業(yè)的凈值化元年

1. 銀行的非標(biāo)紅利消失，客戶經(jīng)理的工作模式變化了嗎？

2. 資管八雄的崛起對(duì)誰的影響最大？

3. 各家機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)客戶的武器是什么？

頭腦風(fēng)暴：銀行的電話營(yíng)銷有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？

二、電話營(yíng)銷的產(chǎn)能價(jià)值

1. 個(gè)人效率快速提高

2. 團(tuán)隊(duì)成員復(fù)制帶動(dòng)

三、電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)邏輯

1. 客戶愿意聽電話營(yíng)銷的邏輯——時(shí)間、舒適度、價(jià)值

案例：某企業(yè)的電話營(yíng)銷錄音

2. 電話營(yíng)銷的角色邏輯

演練：客戶經(jīng)理想扮演的角色與客戶期望的角色之間的矛盾

討論：電話主動(dòng)權(quán)的角色由誰掌握？

3. 電話營(yíng)銷的效率思維

頭腦風(fēng)暴：進(jìn)階版FABE的話術(shù)模式

討論：如何使用工具提高電話營(yíng)銷效果

第一講：初戰(zhàn)告捷——電訪高效五步曲

討論：

1. 以前的電話營(yíng)銷培訓(xùn)技巧還適用當(dāng)下嗎？

2. 電話營(yíng)銷前要不要短信、微信預(yù)熱？

3. 第一通電話的目的是什么？

4. 電話的最終目的是不是見面？

一、電話約訪六大禁忌

禁忌一：未清楚表明自己身份

禁忌二：未確認(rèn)客戶身份與接聽方式

禁忌三：約訪企圖不強(qiáng)烈

禁忌四：使用負(fù)面的語言回答或引導(dǎo)

禁忌五：不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問或顧慮

禁忌六：電話中過多營(yíng)銷產(chǎn)品

二、成功電訪準(zhǔn)備五要素

要素一：開場(chǎng)準(zhǔn)備——成功電訪開場(chǎng)鋪墊策略與30大到訪理由梳理

實(shí)戰(zhàn)演練：電話營(yíng)銷自我介紹話術(shù)編寫

要素二：電話目標(biāo)——通話目標(biāo)的隨機(jī)應(yīng)變

要素三：客戶分類——不同客戶標(biāo)簽的電話區(qū)別

要素四：通話時(shí)間——不同客群的時(shí)間選擇

要素五：邀約主題提煉——六大邀約主題

關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)于客戶可能提出的問題，提前想清楚，并做出預(yù)案

三、電訪異議處理四段邏輯

第一段：認(rèn)同+陳述+反問

第二段：忽視法

第三段：借力打力

第四段：適時(shí)示弱+給與期待

案例學(xué)習(xí)：兩通失敗電話的分析

四、電話收尾

1. 電話收尾的兩個(gè)要點(diǎn)

要點(diǎn)一：復(fù)述+引導(dǎo)

要點(diǎn)二：肯定+約定

2. 專業(yè)電訪收尾話術(shù)技巧

1）“我考慮考慮再說”

2）“我還是不想嘗試”

3）“現(xiàn)在沒有閑置資金”

五、電話約訪后檢視評(píng)估

1. 電話營(yíng)銷的自我檢視

工具：PDCA——實(shí)現(xiàn)結(jié)果和過程雙提升

工具：電話營(yíng)銷回聽自評(píng)表

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽練習(xí)

2. 電話營(yíng)銷的評(píng)估反饋

模型：電話營(yíng)銷點(diǎn)評(píng)分析

第二講：增強(qiáng)粘性——私域流量營(yíng)銷

一、微信營(yíng)銷的戰(zhàn)地爭(zhēng)奪

1. 公域流量與私域流量的區(qū)別

2. 知識(shí)營(yíng)銷傳播的媒介

3. 個(gè)人IP到客戶端的傳播

二、微信經(jīng)營(yíng)的三大要點(diǎn)

1. 電子名片

2. 微信頭像

3. 打造人設(shè)

三、以客戶轉(zhuǎn)化為目的，經(jīng)營(yíng)朋友圈

1. 內(nèi)容發(fā)布技巧

1）文章鏈接寫導(dǎo)語的三大技巧

2）原創(chuàng)的文字與圖片工具

3）正能量形象的樹立

4）學(xué)會(huì)使用@功能

5）重點(diǎn)內(nèi)容選擇時(shí)間段發(fā)布

6）適當(dāng)暴露自己的個(gè)人生活

2. 互動(dòng)點(diǎn)評(píng)技巧

1）點(diǎn)評(píng)的三個(gè)原則

2）主動(dòng)互動(dòng)的技巧

第三講：知己知彼——顧問式營(yíng)銷KYC面訪

頭腦風(fēng)暴：與陌生客戶“奔現(xiàn)”聊什么？

一、顧問式營(yíng)銷，先營(yíng)銷自己

1. 開場(chǎng)三步走

第一步：KYS自己

第二步：KYS行業(yè)

第三步：KYS組織

2. 建立信任：首因效應(yīng)

分享：贊美的六大技巧與話術(shù)

二、顧問式營(yíng)銷之深度KYC

1. KYC的三大層級(jí)

層級(jí)一：客戶需求的探尋與挖掘

層級(jí)二：客戶過往投資經(jīng)歷的理解

層級(jí)三：客戶認(rèn)同感的建立

2. KYC使用的三大要點(diǎn)

要點(diǎn)一：以對(duì)的方法提對(duì)的問題

要點(diǎn)二：甄選高價(jià)值的問題

要點(diǎn)三：科學(xué)的提出問題

演練：根據(jù)KYC調(diào)整銷售目標(biāo)

第四講：專業(yè)致勝——產(chǎn)品營(yíng)銷技能

一、四種銷售方法實(shí)戰(zhàn)

第一種：SPIN銷售法

第二種：FABE銷售法

第三種：右腦銷售法

第四種：資產(chǎn)配置銷售法

二、銷售異議處理的兩大技巧

技巧一：太極溝通法與標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

技巧二：正式武器與備胎計(jì)劃的準(zhǔn)備

實(shí)戰(zhàn)演練：分組使用四種方法，營(yíng)銷重點(diǎn)產(chǎn)品

第五講：產(chǎn)能速增——邀約客戶轉(zhuǎn)介的能力鍛造

一、客戶轉(zhuǎn)介的產(chǎn)能意義

1. 營(yíng)銷效率的提升

2. 客戶分層的劃分

3. 客戶流失的降低

二、客戶轉(zhuǎn)介的技巧

1. 面對(duì)老年客群的轉(zhuǎn)介方向：社會(huì)活動(dòng)圈

2. 白領(lǐng)客群的轉(zhuǎn)介方向：家族賬戶法

3. 高凈值客群的轉(zhuǎn)介方向：成交對(duì)賭法

課程收尾

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案

2. 答疑解惑、結(jié)語

趙亦冰老師  銀行零售產(chǎn)能提升教練

12年銀行零售營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

現(xiàn)任：互聯(lián)網(wǎng)第三方金融企業(yè) | 華北區(qū)負(fù)責(zé)人

曾任：興業(yè)銀行 | 貴賓理財(cái)經(jīng)理

曾任：中信銀行 | 零售主管行長(zhǎng)、十佳內(nèi)訓(xùn)師

曾任：民生信托 | 私人銀行總監(jiān)

——專業(yè)-持多證上崗——

→CCBP/AMAC/SAC/CICE/CFP/會(huì)計(jì)從業(yè)資格

——實(shí)戰(zhàn)-理財(cái)行家——

→現(xiàn)存量合格投資者客戶150名，服務(wù)高凈值客戶500+人，管理資產(chǎn)高達(dá)10+億

→在興業(yè)銀行、中信銀行獲得“中收TOP1貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、十佳保險(xiǎn)內(nèi)訓(xùn)師、年度存款先鋒”等榮譽(yù)

——擅長(zhǎng)領(lǐng)域——

→私人銀行/資產(chǎn)配置/理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技巧/零售轉(zhuǎn)型/廳堂營(yíng)銷策劃/客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

趙老師12年一直在銀行零售業(yè)務(wù)的路上奮斗，先后在股份制銀行、信托公司、互聯(lián)網(wǎng)金融等多類型的金融企業(yè)工作，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷、資產(chǎn)配置、財(cái)富管理等私人銀行業(yè)務(wù)有獨(dú)到的見解和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)：

01-在銀行電話營(yíng)銷的存量激活與拉新方面：

（1）在中信銀行任職時(shí)，曾自創(chuàng)一套【電話營(yíng)銷話術(shù)】，成功激活睡眠戶中的15名私人銀行級(jí)別的客戶，2年內(nèi)吸引客戶在銀行個(gè)人存款規(guī)模達(dá)1.5億，個(gè)人業(yè)績(jī)一直在全行保持TOP3；并榮獲中信銀行頒發(fā)的“開門紅AUM貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“存款突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等稱號(hào)。

（2）在信托公司任職時(shí)，通過電話邀約、沙龍組織、產(chǎn)品路演等活動(dòng)，使得個(gè)人入職第一年客戶管理資產(chǎn)規(guī)模就達(dá)到5億，快速進(jìn)入公司“高峰論壇精英會(huì)”。

（3）在互聯(lián)網(wǎng)第三方金融企業(yè)任職時(shí)，通過線上經(jīng)營(yíng)、直播的形式，落地合格投資者客戶42名，私募基金銷量達(dá)4億，期繳一百萬以上的大額保單15張，提任華北區(qū)負(fù)責(zé)人。

02-在高凈值客戶財(cái)富管理方面：

（1）曾利用自身的專業(yè)能力，對(duì)私人銀行客戶進(jìn)行盤點(diǎn)分類，促使興業(yè)銀行7戶私人銀行客戶的存量率提升30%，總資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)3億，并多次獲得年度“十佳理財(cái)經(jīng)理”。

（2）曾通過產(chǎn)品資產(chǎn)配置、客戶關(guān)系維護(hù)、外拓沙龍活動(dòng)等方式，助力中信鄭州分行支行存量的160名貴賓客戶躍升至310位，將私行客戶戶均資產(chǎn)由720萬提升至1600萬。

（3）曾通過引導(dǎo)客戶由固收類投資偏好轉(zhuǎn)型為權(quán)益類投資，為民生信托公司開發(fā)22名600萬以上高凈值客戶，其中資產(chǎn)量?jī)|萬級(jí)別客戶5位，實(shí)現(xiàn)每月基金業(yè)績(jī)均在500萬以上，客戶平均年化收益15%-20%。

03-在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理賦能方面：

（1）曾每年輔導(dǎo)新晉員工一次性通過基金從業(yè)資格證、保險(xiǎn)從業(yè)資格證等從業(yè)資格考試，累計(jì)幫助近20000名員工獲得各類金融行業(yè)從業(yè)資格證。

（3）曾每年為團(tuán)隊(duì)進(jìn)行《新晉大堂經(jīng)理崗前培訓(xùn)》、《廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化》、《廳堂沙龍營(yíng)銷秘籍》、《如何挑選非標(biāo)固收產(chǎn)品》《基金銷售與維護(hù)》《高凈值客戶的營(yíng)銷與維護(hù)》等課程賦能，累計(jì)150天，大大提升學(xué)員的綜合技能。

主講課程：

《資產(chǎn)配置的底層邏輯與實(shí)戰(zhàn)方案》

《私人銀行客戶的獲客攻略與經(jīng)營(yíng)之術(shù)》

《從陌電到客戶轉(zhuǎn)介——全流程標(biāo)準(zhǔn)化鍛造》

《精耕“魚塘”——存量客戶深度經(jīng)營(yíng)與提升》

《高客崛起——私募基金營(yíng)銷產(chǎn)能提升強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)》

《基金從業(yè)一次性通關(guān)取證攻略、考綱分析與命題規(guī)律講解》

《家族財(cái)富傳承的法律基礎(chǔ)知識(shí)與各類主流信托工具實(shí)務(wù)操作》

《基業(yè)長(zhǎng)青——全員營(yíng)銷的客戶開拓與挖掘》

《重獲信任—基金售后維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化流程鍛造》

《凈值型理財(cái)專業(yè)提升與客戶售后技巧》

《新財(cái)富管理格局下的銀行沙龍活動(dòng)與營(yíng)銷模式創(chuàng)新》

授課風(fēng)格：

● 邏輯思維清晰，語言表達(dá)通俗敏捷，風(fēng)格多元而靈動(dòng)，幽默且不失嚴(yán)謹(jǐn)；

● 重視學(xué)員的參與，極富親和力，擅長(zhǎng)捕捉培訓(xùn)的重難點(diǎn)，培訓(xùn)節(jié)奏根據(jù)學(xué)員反映實(shí)時(shí)調(diào)整；

● 結(jié)合多年工作積累的真實(shí)而豐富的案例，把“實(shí)戰(zhàn)落地”作為培訓(xùn)目標(biāo)，搭配提升營(yíng)銷效率的各種APP，課程中即可進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)的操作。

一張口就知道趙老師是干過一線的，我突然明白，找到自己的營(yíng)銷方法至關(guān)重要，也許是耐心，也許是坦誠(chéng)，也許是敏銳，也許是專業(yè)。挑選適合自己氣質(zhì)的方法然后結(jié)合她傳達(dá)的技巧和方案，能事半功倍。只有業(yè)績(jī)好了，才會(huì)真正愛上營(yíng)銷。

——建設(shè)銀行山東分行某支行  王經(jīng)理

在證券公司工作，我們的優(yōu)勢(shì)是投研，分析各種研報(bào)、報(bào)表，之前一直是做經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，突然讓賣基金，客戶都不熟悉，這兩年做客戶營(yíng)銷面對(duì)業(yè)績(jī)，真是痛苦。聽了趙老師的課，了解了銀行是如何服務(wù)客戶、營(yíng)銷客戶的，為我們今后的轉(zhuǎn)型帶來了很大的指導(dǎo)性意見和建議。

——民生證券鄭州分部  焦經(jīng)理

我是一個(gè)不善言辭和套路的人。銀行營(yíng)銷越來越累，遇到瓶頸?？蛻粼絹碓骄?，油鹽不進(jìn)。聽了趙老師的課，哎，才知道我是多少單純簡(jiǎn)單，原來做業(yè)務(wù)是需要掌握獲取客戶信任和營(yíng)銷產(chǎn)品的套路技巧，我要立馬用起來

——河南南陽農(nóng)商行  學(xué)員感悟

我是轉(zhuǎn)崗一年多的理財(cái)經(jīng)理，之前提起基金銷售就頭疼，不敢賣，擔(dān)心自己專業(yè)度不夠。上過課之后，我明白了基金投資的邏輯，也釋然了行里下基金任務(wù)的負(fù)面情緒。我認(rèn)清了基金投資是維系客戶感情最深的工具，工作這么多年第一次超額完成了基金任務(wù)。

——浦發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行  李經(jīng)理

很佩服趙老師的線上沙龍方系列，我們?nèi)粘Ｊ俏逄旖o二十多臺(tái)ATM機(jī)加三天鈔，忙完之后每周剩下一天維護(hù)客戶。聽了趙老師的課，覺得工作得有方法才能出效率，又對(duì)營(yíng)銷燃起了熱情

——郵儲(chǔ)銀行西安分行某支行  學(xué)員感悟

已經(jīng)考過兩次基金從業(yè)了，試過上網(wǎng)校聽課、看書，感覺知識(shí)點(diǎn)太多，看著忘著。影響自己也影響支行。聽了趙老師的考前集訓(xùn)，直接簡(jiǎn)單粗暴的劃重點(diǎn)，講做題技巧，真是很適合突擊考試

——工商銀行焦作分行  崔主任