以客戶為中心的經(jīng)營與管理

客戶導(dǎo)向、組織驅(qū)動

以客戶為中心的經(jīng)營與管理

竇毅

【課程背景】

以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。這是幾乎所有企業(yè)家都知道的企業(yè)生存法則。可是，在企業(yè)管理實踐中，真正要做到以客戶為中心，卻不是那么容易。誰是目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶有哪些需求？如何為目標(biāo)客戶創(chuàng)造價值？如何讓公司產(chǎn)品符合客戶需要？如何將符合客戶需要的產(chǎn)品銷售給客戶？如何在售后服務(wù)過程中讓客戶滿意并促進(jìn)下一輪的價值創(chuàng)造？如何培養(yǎng)員工以客戶為中心的意識？不同崗位如何體現(xiàn)以客戶為中心？這其中，即涉及到價值觀的認(rèn)同，更涉及到公司的管理流程與組織實現(xiàn)。與此同時，對客戶需求與市場的分析與管理則是必要的基礎(chǔ)。這便是本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

【課程收益】

1、理解以客戶為中心的價值導(dǎo)向與文化內(nèi)涵

2、學(xué)習(xí)戰(zhàn)略市場定位及目標(biāo)客戶選擇方法論

3、以客戶為中心的管理流程：IPD、LTC、ITR

4、學(xué)習(xí)以奮斗者為本的價值評價與價值管理

5、加強(qiáng)以客戶為中心的價值觀念與管理行為

【授課時長】兩天

【授課對象】企業(yè)中高層管理人員

【課程特色】理論與實戰(zhàn)相結(jié)合；方法與案例相結(jié)合；可操作性強(qiáng)

【課程大綱】

一、以客戶為中心的價值創(chuàng)造與文化

1、華為的價值追求與選擇

?  企業(yè)的價值體現(xiàn)

?  華為的價值創(chuàng)造與理解

?  華為的價值創(chuàng)造元素

2、以客戶為中心的文化體現(xiàn)

?  關(guān)注客戶痛點

?  聚焦客戶需求

?  重視客戶服務(wù)

?  不同崗位的以客戶為中心

3、以客戶為中心的價值創(chuàng)造

?  客戶價值識別

?  客戶感知價值構(gòu)成與提升

?  客戶終身價值體現(xiàn)與挖掘

?  案例：華為客戶價值創(chuàng)造與管理

4、以客戶為中心的企業(yè)文化

?  企業(yè)文化的概念

?  企業(yè)文化體系：愿景、使命、價值觀

?  華為企業(yè)文化體系

二、以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與管理

1、戰(zhàn)略洞察與市場環(huán)境分析

?  市場環(huán)境分析PEST

n  政策分析

n  社會文化分析

n  經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

n  技術(shù)分析

?  機(jī)會點分析的四個維度

?  $APPEALS要素解讀與應(yīng)對

?  案例：華為的彎道超車

2、市場細(xì)分與目標(biāo)客戶選擇

?  市場細(xì)分定位

?  市場細(xì)分的維度

?  SPAN分析與戰(zhàn)略定位

?  SWOT分析與目標(biāo)客戶選擇

?  案例：華為農(nóng)村包圍城市戰(zhàn)略

3、客戶戰(zhàn)略洞察與需求分析

?  客戶戰(zhàn)略洞察

?  客戶痛點分析

?  客戶需求的分類

?  客戶的需求分析與應(yīng)對

4、研討：繪制戰(zhàn)略沙盤與目標(biāo)

三、以客戶為中心的組織流程與運作

1、以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)

?  客戶需求管理

?  市場分析與管理流程MM

?  產(chǎn)品開發(fā)IPD

2、以客戶為中心的營銷流程

?  大客戶采購流程解析

?  LTC流程簡介

?  線索管理階段

?  機(jī)會點管理階段

?  客戶引導(dǎo)階段

3、以客戶為中心的售后服務(wù)

?  售后服務(wù)的分類分級管理體系

?  ITR技術(shù)請求流程與業(yè)務(wù)規(guī)則

?  ITR的流程定位與價值創(chuàng)造

4、華為矩陣式組織架構(gòu)與運作

?  華為矩陣式組織架構(gòu)

?  矩陣式組織架構(gòu)的概念

?  矩陣式組織架構(gòu)的分類

?  矩陣式組織架構(gòu)的優(yōu)劣勢

?  華為矩陣組織特色與運作

5、突發(fā)事件與流程之外的應(yīng)急管理

四、以奮斗者為本的績效與價值管理

1、誰是奮斗者？

?  奮斗者的行為要求

?  奮斗者的思想覺悟

?  奮斗者的行為表現(xiàn)

2、奮斗者的價值評價與管理

?  奮斗者的價值評價體系

?  奮斗者的評價導(dǎo)向

?  奮斗者的評價依據(jù)

?  奮斗者的利益保障

?  奮斗者的職業(yè)發(fā)展

3、管理者的績效與價值評價

?  管理者的價值評價原則

?  華為干部的職責(zé)與使命

n  傳遞企業(yè)文化與價值觀

n  促進(jìn)業(yè)務(wù)增長

n  端到端管理流程優(yōu)化

n  促進(jìn)組織能力提升

?  管理者的績效評價方式

4、華為人力資源管理邏輯與框架

五、回顧與總結(jié)：以客戶為中心的價值創(chuàng)造與經(jīng)營管理

竇 毅老師（北京）

——華為組織管理解讀專家

?  曾任華為公司海外國家---副總裁

?  曾任神州數(shù)碼公司北方區(qū)---總經(jīng)理

?  曾任某軍工企業(yè)產(chǎn)品線---總經(jīng)理

?  曾任某互聯(lián)網(wǎng)公司---副總裁

?  清華、北大、浙大、交大、中山大學(xué)等院校特聘講師

?  中國生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會---特聘專家

?  中央人民廣播電臺特邀嘉賓

【個人簡介】

?  竇老師畢業(yè)于南開大學(xué)，先后服務(wù)于通訊行業(yè)、IT行業(yè)、軍工行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，經(jīng)歷過從銷售到高層管理的多個崗位，對不同行業(yè)、不同類型、不同規(guī)模以及不同生命周期的公司，都有著深刻的理解和研究。

?  在華為期間，竇老師帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊打破美國優(yōu)勢競爭對手在高端產(chǎn)品市場的壟斷，實現(xiàn)零的突破；也曾帶領(lǐng)團(tuán)隊，在海外某國市場封鎖的情況下，獲得數(shù)千萬美元級項目；

?  在神州數(shù)碼、軍工企業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)公司，竇老師都能夠結(jié)合不同的行業(yè)特點和企業(yè)特點，幫助企業(yè)清晰化發(fā)展戰(zhàn)略、快速提升組織能力并取得市場的認(rèn)可和組織的快速發(fā)展。

?  竇老師總結(jié)十幾年的工作與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，對不同行業(yè)、不同階段的企業(yè)發(fā)展問題進(jìn)行深入研究，開發(fā)出自驅(qū)型組織能力建設(shè)系列課程，為企業(yè)提供從文化戰(zhàn)略到組織發(fā)展等全方位的培訓(xùn)與咨詢，獲得眾多企業(yè)家的高度認(rèn)可，并應(yīng)用于企業(yè)實戰(zhàn)，取得了良好的效果。

?  竇老師曾幫助多家大型企業(yè)實現(xiàn)組織能力提升，也曾幫助多家初創(chuàng)型公司調(diào)整完善企業(yè)戰(zhàn)略，構(gòu)建企業(yè)文化，完成組織架構(gòu)建設(shè)與調(diào)整，實現(xiàn)組織能力提升與業(yè)績快速增長，為企業(yè)的快速發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

?  竇老師現(xiàn)致力于提升中國企業(yè)的組織能力，為企業(yè)和企業(yè)家提供培訓(xùn)與咨詢，幫助企業(yè)實現(xiàn)自驅(qū)型組織能力建設(shè)，幫助更多的企業(yè)家站在更高的維度去思考企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營，提升中國企業(yè)的全球競爭力。

【主講課程】

營銷技巧與管理：

《市場驅(qū)動、體系制勝：華為以客戶為中心的營銷體系建設(shè)與管理》、《創(chuàng)新思維，合作共贏：商務(wù)談判原則與技巧》、《敢于勝利，善于勝利：華為狼性營銷與銷售項目管理》、《運籌帷幄、決勝千里：大客戶營銷與銷售項目管理》、《心之所想，行之所至：銷售認(rèn)知與銷售成交技巧》、《始于禮儀、合于溝通：商務(wù)禮儀與銷售溝通技巧》

向華為學(xué)習(xí)系列課程：

《中西合璧、實事求是：任正非管理思想與華為管理之道》、《得償所愿、使命必達(dá)：BLM戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行方法論》、《文化為魂、管理為體：華為企業(yè)文化及其建設(shè)經(jīng)驗學(xué)習(xí)》、《善于勝利、善于勝利：向華為學(xué)習(xí)狼性執(zhí)行力建設(shè)與管理》、《突破瓶頸、有效增長：向華為學(xué)習(xí)逆勢增長之道》、《攜手共進(jìn)、筑夢未來：以奮斗者為本的企業(yè)文化與實踐》、《三人同心、其利斷金：華為鐵三角組織運作與LTC營銷管理》、《仰望星空、腳踏實地：任正非管理思想與華為領(lǐng)導(dǎo)力》、《增值人力、提升績效：華為戰(zhàn)略人力資源與組織績效管理》、《人才輩出、奮斗不止：以奮斗者為本的干部管理》

中層能力提升：

《從業(yè)務(wù)到管理：管理者的角色認(rèn)知與管理技巧》、《敢叫日月?lián)Q新天：高績效團(tuán)隊建設(shè)四步曲》、《績效管理與績效輔導(dǎo)：貫通企業(yè)從戰(zhàn)略到執(zhí)行的任督二脈》、《凝心聚力、卓越管理：中層管理者的管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《始于人性，基于文化：跨文化溝通與管理技巧》、《使命必達(dá)、贏在執(zhí)行：提升執(zhí)行力的關(guān)鍵路徑與方法》、《始于理解、通于技巧：職場高效溝通原則與技巧》、《面向未來、始于足下：職業(yè)發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃》、《做最好的自己：職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升》

【授課風(fēng)格】

理論與實踐相結(jié)合，學(xué)習(xí)與研討相結(jié)合，互動式問答，啟發(fā)式教學(xué)，風(fēng)趣幽默，深入淺出，有笑有效有料。

【出版書籍】

竇老師著作的以大客戶銷售為背景的職場暢銷小說《運作》，獲得由北京市新聞出版廣電局組織評選的“2016年優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)文學(xué)原創(chuàng)作品”獎，并由中國文聯(lián)出版社出版。（注：此獎面向全國網(wǎng)絡(luò)文學(xué)評選，《花千骨》為2015年獲獎作品）