服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理

一、課程概述

培訓(xùn)對(duì)象

營銷管理者，銷售負(fù)責(zé)人

課程名稱

《服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》

培訓(xùn)方式

講授、案例討論、工作坊

考核方式

行動(dòng)計(jì)劃

培訓(xùn)課時(shí)

6H

最佳人數(shù)

30

開發(fā)日期

2021年9月

一、課程簡(jiǎn)介

營，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務(wù)營銷執(zhí)行的路上，唯一的目標(biāo)就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶信息的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)真正的市場(chǎng)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)，因?yàn)?，組成市場(chǎng)的“細(xì)胞”是客戶，并從從畫像上錨定目標(biāo)，從客戶性格、動(dòng)機(jī)上深挖需求的癢痛，并借助正確的工作方法，了解客戶拒絕的真正原因，讓客戶與你接班同行！如果說戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)成功的下限，那么，客戶，就決定這你企業(yè)的上限，所以，搞懂客戶，一切精準(zhǔn)營銷的動(dòng)作，圍繞客戶而展開，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業(yè)成功！

二、培訓(xùn)目標(biāo)

任務(wù)目標(biāo)：  

課程將服務(wù)營銷的原理與戰(zhàn)術(shù)全過程分解為服務(wù)營銷認(rèn)知與客戶關(guān)系管理實(shí)踐個(gè)模塊，做為課程教學(xué)的理論明線，用真實(shí)的案例教學(xué)引導(dǎo)方法做為課程引導(dǎo)暗線，隨著階段性的小組討論、分享的展開，學(xué)員通過案例分享和小組討論，能夠全維度的構(gòu)建以客戶為中心的營銷戰(zhàn)術(shù)的認(rèn)知，同時(shí)，課程將關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行技術(shù)工具的賦能，讓學(xué)員能快速的掌握關(guān)鍵動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)流程和應(yīng)用情境，有原理、有方法、有工具。

課程目標(biāo)：

–     認(rèn)知“客戶”是服務(wù)營銷管理情境的核心和重點(diǎn)

–     識(shí)別客戶信息、畫像、需求、性格、動(dòng)機(jī)的關(guān)鍵因素

–     掌握銷售團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系管理的核心能力

–     準(zhǔn)確運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化方法改善口碑、裂變營銷

三、參考資料

–   羅伯特·西奧迪尼.影響力【M】.北京:北方聯(lián)合出版?zhèn)髅?2009.

–   杰克·特勞特.定位【M】.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002.

–   菲利普·科特勒. 水平營銷【M】.北京: 中信出版社,2005.

–   薩利姆·伊斯梅爾. 指數(shù)型組織【M】.杭州:浙江人民出版社,2015.

–     郝風(fēng)雨. 高效能的大客戶經(jīng)理【M】.北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社,2009.

四、設(shè)施要求

?  教室：80－120平方米   

?  桌椅擺放方式：分組式；分組方式：6－8人/組，需要有名字牌

?  設(shè)備：投影儀、白板、白板筆、大白紙、無線話筒或胸麥、音響設(shè)備

?  小獎(jiǎng)品：專業(yè)書籍，6-8本，需要紅絲帶捆扎《》或

二、課程大綱（總計(jì)：360分鐘）

章節(jié)目錄

時(shí)長

第一章    找準(zhǔn)目標(biāo)---搞懂客戶，服務(wù)營銷才有意義

180

一、服務(wù)營銷精準(zhǔn)定位

90

1、 我們眼中的服務(wù)營銷定位—做正確的事

2、 四維客戶認(rèn)知BTCB模型應(yīng)用與RCT法則

3、 CRM&SRM與客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)

3、精準(zhǔn)錨定你的客戶是王道—5W工具

4、案例討論—從養(yǎng)生品說起的壯骨粉？

5、workshop---我的客戶畫像

90

二、服務(wù)營銷客戶分類探析

30

1、 不得不說的客戶分類與價(jià)值

2、 客戶終身價(jià)值的研判

3、 ATV與ASP的雙向關(guān)系

4、 客戶貢獻(xiàn)的二八與長尾分析

5、 四類關(guān)鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具

30

三、服務(wù)營銷客戶動(dòng)機(jī)判斷

30

1、 動(dòng)機(jī)的追根溯源

2、 四類客戶動(dòng)機(jī)探尋—客戶動(dòng)機(jī)分類工具

3、 workshop---我的客戶動(dòng)機(jī)與應(yīng)對(duì)

30

四、服務(wù)營銷客戶需求挖掘技巧

30

1、 客戶需求3634法則應(yīng)用實(shí)踐

2、 需求需要你滿足，就是競(jìng)爭(zhēng)的紅?！蓸放c爆米花的碰撞

3、 客戶需求刺激與引導(dǎo)

4、 案例討論—被小罐茶玩壞的大師？

5、 客戶需求個(gè)性化專屬方案設(shè)計(jì)

30

第二章    管理客戶---雙向關(guān)系，才能與客戶結(jié)伴前行

180

一、雙向客戶關(guān)系構(gòu)建的框架

30

1、 我們的拒絕來自哪里—workshop

2、 客戶關(guān)系雙向互動(dòng)的四維模型--方向與方法實(shí)踐

30

二、雙向客戶關(guān)系觀察力培養(yǎng)

20

1、 客戶價(jià)值的演變雙因法則的客戶觀察

2、 案例討論—從眼前溜走的7萬訂單

3、 雙維觀察的訓(xùn)練—O10工具

20

三、雙向客戶關(guān)系的提問力訓(xùn)練

30

1、 情境流暢度是一個(gè)銷售的標(biāo)尺

2、workshop—你會(huì)問客戶哪些問題

2、 暖場(chǎng)類問題的功效與使用

4、 確認(rèn)類問題的目的與方法

5、 現(xiàn)狀類問題的邏輯與結(jié)構(gòu)

6、期望類問題的內(nèi)容與方向

30

四、雙向客戶關(guān)系的傾聽力養(yǎng)成

30

1、 傾聽與角色置換

2、 弗洛伊德口誤與黃金靜默法則

30

五、雙向客戶關(guān)系的說服力打造

30

1、 講道理與講故事—SPAR工具

2、 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)—看圖說話

3、 說服客戶的三個(gè)心理力量

30

六、雙向客戶關(guān)系的資源統(tǒng)籌力應(yīng)用

30

1、 銷售資源的誤區(qū)—錢的陷阱和促銷的大坑

2、 細(xì)數(shù)你要知道的銷售資源

30

七、雙向客戶關(guān)系各階段目標(biāo)實(shí)踐管理

30

1、 日常夯實(shí)信息基礎(chǔ)

2、 月初認(rèn)真工具準(zhǔn)備

3、 月中緊抓過程管理

4、 月底狠抓目標(biāo)落實(shí)

30

全天課程復(fù)盤總結(jié)與回顧

10

——大客戶銷售方案落地專家

?  曾任米其林(世界500強(qiáng))--- 渠道經(jīng)理，銷售經(jīng)理

?  曾任固特異輪胎（世界品牌500強(qiáng)）---大區(qū)銷售經(jīng)理

?  漢能控股集團(tuán)漢能學(xué)院（股票代碼00566.HK）-培訓(xùn)專家

?  中馳車福電子商務(wù)有限公司中馳---商學(xué)院院長

?  眼力?。ê贾荩┲扑幱邢薰?--區(qū)域銷售經(jīng)理

?  北京工業(yè)大學(xué) 北京交通大學(xué) 特聘講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

家駒老師從世界500強(qiáng)企業(yè)銷售一線逐漸成長為大區(qū)經(jīng)理，歷經(jīng)2C，2B，2G的不同業(yè)務(wù)模式的鍛打，既能從零售門店的銷售中實(shí)現(xiàn)幾何級(jí)銷售增長，也通過復(fù)雜的大客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)了銷售項(xiàng)目的“雙贏”。

l  在眼力?。ê贾荩┲扑幱邢薰荆_創(chuàng)消費(fèi)者積分換購和組合促銷的門店銷售策略，是眼力健歷史上迄今為止的唯一一位“億元”銷售經(jīng)理。

l  帶領(lǐng)東北區(qū)固特異銷售團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過長達(dá)半年的復(fù)雜客戶關(guān)系管理，成功實(shí)現(xiàn)一汽大眾速騰轎車從2012年至今的OEM項(xiàng)目，單車型累計(jì)訂單突破1億美元。

l  2007年主導(dǎo)米其林與北京公交公司全面合作，成功將米其林帶入2008年北京奧運(yùn)會(huì)，并為米其林最終走進(jìn)倫敦奧運(yùn)會(huì)和索契冬奧會(huì)奠定了堅(jiān)實(shí)商務(wù)合作項(xiàng)目的基礎(chǔ)。

家駒老師在銷售的第一線持續(xù)深耕，不斷的總結(jié)客戶關(guān)系管理的贏單技巧和應(yīng)用工具，也在自省一個(gè)成功的銷售人員和銷售管理者應(yīng)當(dāng)具備的卓越勝任模型，開創(chuàng)了“四維”卓越大客戶銷售精英的勝任模型，提煉出了“雙動(dòng)”的大客戶銷售培養(yǎng)路徑。

家駒老師現(xiàn)在全情投入在培訓(xùn)實(shí)踐領(lǐng)域，為幫助更多的大客戶銷售精英和銷售管理者運(yùn)用正確和科學(xué)的管理工具和方法，實(shí)現(xiàn)“贏單”，讓“贏單”成為習(xí)慣，也讓更多企業(yè)中的銷售團(tuán)隊(duì)真正成為用過程決定結(jié)果的“鐵軍”。

【主講課程】

營銷銷售：

卓越銷售策略

卓越渠道管理

客戶價(jià)值管理

精準(zhǔn)營銷

商務(wù)禮儀及談判溝通技巧

讓你成單倍增的銷售技能

新零售時(shí)代店鋪拜訪技巧

團(tuán)隊(duì)管理：

市場(chǎng)經(jīng)營與管理

銷售鐵軍的打造

卓越銷售管理

中層管理者的角色定位與認(rèn)知

跨部門沖突與合作

壓力與情緒的轉(zhuǎn)化之道

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

家駒老師用豐富的銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，和銷售管理工具，既幫我們解決了認(rèn)知問題，也解決了培訓(xùn)后對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)和評(píng)估。                            —— 熱云數(shù)據(jù)CHO 武蓉

關(guān)老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，內(nèi)容很落地，不虛，給予我們的銷售和銷售管理建議可操作強(qiáng)！ 

—— 優(yōu)配車聯(lián)CEO 王國強(qiáng)

家駒老師的課程很吸引人，案例多，思考性強(qiáng)，能夠引導(dǎo)我從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，并給我很強(qiáng)的信心，信心對(duì)我很關(guān)鍵。                              —— 中鐵十一局 李傳平

家駒老師的課程循序漸進(jìn)，深入淺出，能和我們銷售管理的問題結(jié)合起來、分析透徹，加上針對(duì)性的指導(dǎo)，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和落地性！                     —— TRW 趙銳

親和力很好，有激情，不賣弄，從管理的原理開始，重幫助我們理清中層領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵管理內(nèi)容，很實(shí)用。                                               —— 作業(yè)幫 于敏