《營銷禮儀與服務溝通》

營銷禮儀與服務溝通 

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《營銷禮儀與服務溝通》

【課程背景】

  在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。所以，一個企業(yè)品牌的品質與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。

 【課程收益】

●提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動力

●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力

●在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。

●精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作

【課程對象】銀行新員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】1天 6小時\天

【課程大綱】

導入：什么是客戶滿意？

      提升客戶體驗的價值本質是什么？

      廳堂聯(lián)動在營銷中的關鍵點是什么？

第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調整

一、互聯(lián)網時代的服務思維

二、什么是真正的服務

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時代的服務特征

五、高品質營銷服務的核心

六、營銷服務中的心態(tài)調整

第二講：營銷服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結合

發(fā)型彌補臉型

銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第三講：營銷服務中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細節(jié)決定成敗

l  銀行服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

現(xiàn)場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？

第四講：營銷服務中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務禮儀操

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）

第五講：柜面營銷服務十一步法（話術與動作規(guī)范）

1.   舉手招迎

2.   來有迎聲

3.   征詢客戶

4.   唱收唱付

5.   接一安二招呼三

6.   簽字指引

7.   一句話營銷

8.   暫離致歉

9.   二次征詢

10.         引導評價

11.         送別客戶

第六講：人際溝通與情商管理

一、      公開象限與隱私象限

溝通的本質與溝通價值

溝通信任建立與個人品牌

二、  盲點象限與潛能象限

溝通中的三點誤區(qū)

什么是溝通預期

三、為什么你會吃力不討好？

1.     基本的溝通原則

2.     上對下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬

3.     下對上溝通法規(guī)/如何與上司談判

4.     平行溝通法規(guī)/跨部門談判

四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）

（一）視覺語言

（二）聲音語言

（三）文字語言

第七講：四種不同行為傾向的溝通方式

l  “氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個方法

l  “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的四個方法

l  “邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與挑剔的他相處？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的四個方法

第五講：柜員營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對

（1）服務中的聲音形象塑造

（2）服務中的微表情的植入

2、被尊重——情感關注

（1）服務中的六聲服務

（2）服務中的禁用語言

3、被關注——接一待二顧三

4、服務隱患是怎么產生的

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲

文字語言認同（塑造表達中的正向語言）

非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級反饋模型

探尋客戶的需求并擴大痛點

2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量

3、如何用問引導出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

5、6+1締結法則——如何快速促成成交

6、如何用問使用同理心達到共贏

（三）Respond主動回應

1、服務中的心錨效應

2、什么才是真正的主動——同理心的應用

3、如何滿足客戶的預期

（1）完整

（2）實際

4、特殊場景下的決策使用（群策群力）

5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率

（1）如何用互聯(lián)網的思維去管理你的人脈

（2）手機、微信的人聯(lián)網應用

4、如何處理投訴

l  如何認識顧客的抱怨投訴 

l  顧客心理分析：產生不滿、抱怨、投訴的原因

l  顧客投訴的處理技巧 

1、處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情 

2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

3、錯誤處理顧客抱怨的方式

l  顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析

3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預測顧客

5、拉近與顧客的關系

6、引導顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。