《服務(wù)營銷，新經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)的營銷重器》

《服務(wù)營銷，新經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)的營銷重器》

——服務(wù)營銷的理論、觀念、實踐

主講老師：張少輝

【課程背景】

服務(wù)營銷是僅適用于服務(wù)行業(yè)的營銷嗎？那您就大錯特錯了！服務(wù)營銷是一種新的營銷觀念，是對傳統(tǒng)營銷觀念的深入和拓展。它的適用性不僅在服務(wù)行業(yè)，更是在產(chǎn)品同質(zhì)化和消費升級的趨勢下，為企業(yè)營銷提供新的思路，是對傳統(tǒng)營銷理論的豐富，對企業(yè)營銷升級，打造核心競爭力起著舉足輕重的作用。所以，服務(wù)營銷是一種新的營銷觀念、營銷策略和營銷工具。

隨著現(xiàn)代制造業(yè)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，生產(chǎn)自動化和萬物互聯(lián)已是當(dāng)前社會生活的新常態(tài)，信息的快速傳播和無限共享使企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新難度加大，企業(yè)欲通過產(chǎn)品優(yōu)勢保持持久的競爭力愈發(fā)艱難，這就要求企業(yè)必須通過服務(wù)增加產(chǎn)品的附加值，通過服務(wù)與產(chǎn)品的有機(jī)融合提高產(chǎn)品的差異化競爭優(yōu)勢。未來，服務(wù)在企業(yè)營銷過程中發(fā)揮的作用將越來越大，這也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不可逆規(guī)律，在全球范圍內(nèi)，從營銷衍生出的服務(wù)已成長為快速增長的一項重要產(chǎn)業(yè)，當(dāng)代企業(yè)必須將服務(wù)營銷提上重要日程。

雖然服務(wù)營銷理論在上世紀(jì)80年代已提出，而且中國已有一批企業(yè)應(yīng)用該理論取得了市場競爭優(yōu)勢，但目前在中國仍處于早期階段，大多數(shù)企業(yè)對服務(wù)營銷的核心觀念、有關(guān)策略及實施方法都沒有清晰系統(tǒng)的認(rèn)識。張老師對該領(lǐng)域有十余年的理論研究和實踐經(jīng)驗，建立了系統(tǒng)的理論框架和實操工具，將為您的企業(yè)帶去新的視野和方法，快速助力企業(yè)的競爭能力提升和平穩(wěn)持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  服務(wù)營銷觀念的植入

?  服務(wù)營銷觀念下的商業(yè)機(jī)會

?  服務(wù)營銷理論框架

?  服務(wù)營銷實操工具

?  服務(wù)營銷的組織實施

【課程特色】

哲學(xué)思辨，啟發(fā)思考，原創(chuàng)工具，親操案例，互動研討，現(xiàn)場答疑，學(xué)之能用。

親身操盤的真實案例，直抵企業(yè)痛點、難點。

切實有效的方法工具，助力企業(yè)解困成長。

【課程對象】董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總裁助理、營銷管理人員、各部門經(jīng)理等中、高管人員【課程時間】1-2天（6小時/天）【課程大綱】

一、什么是服務(wù)營銷？

1、概念澄清

?  產(chǎn)品營銷VS服務(wù)營銷？

?  服務(wù)營銷的兩種理解

服務(wù)產(chǎn)品的營銷

客戶服務(wù)的營銷

2、服務(wù)營銷理論的發(fā)展歷程

?  萌芽期

?  探索期

?  發(fā)展期

3、服務(wù)營銷的7Ps組合

?  4Ps+3Ps

人員（People）

有形展示(Physical Evidence)

過程（Process）

4、服務(wù)營銷三要素模型

?   公司

?  員工

?  顧客

?  模型

三大營銷任務(wù)

5、服務(wù)營銷的四大特性

?  無形性（intangibility）

?  差異性（heterogeneity）

?  不可分割性（inseparability）

?  易逝性（perishability）

案例：宜家、海爾、航空公司

討論：生活中的服務(wù)營銷場景

二、企業(yè)為什么要重視服務(wù)營銷？

1、產(chǎn)品營銷的有效補(bǔ)充

?  產(chǎn)品技術(shù)性能復(fù)雜性的需要

?  使用安裝說明

?  安裝維修服務(wù)

?  客戶培訓(xùn)

?  ……

2、客戶利益追加，促進(jìn)購買成交或爭取重復(fù)購買

?  客戶憂慮的解除

?  客戶期望的滿足

?  意外驚喜

3、提高企業(yè)競爭力

?  產(chǎn)品概念的外延

?  個性化、差異化

4、服務(wù)營銷對企業(yè)效益的促進(jìn)作用

?  可定價的服務(wù)

?  可獨立成產(chǎn)業(yè)的服務(wù)

5、服務(wù)營銷觀念與企業(yè)管理改進(jìn)的關(guān)系

?  更注重客戶需求

?  客戶直接參與服務(wù)生產(chǎn)過程

案例：ORACLE、福特、智能手機(jī)、大型機(jī)械……

三、服務(wù)營銷的類別

1、按業(yè)務(wù)流程劃分

?  售前服務(wù)

?  售中服務(wù)

?  售后服務(wù)

2、按服務(wù)介質(zhì)劃分

?  有形服務(wù)

?  無形服務(wù)

3、按營銷目的劃分

?  提升消費體驗服務(wù)

?  提升感知價值服務(wù)

?  促進(jìn)銷售服務(wù)

?  ……

4、按服務(wù)主體劃分

?  前端服務(wù)

?  后端服務(wù)

5、服務(wù)營銷矩陣

案例：……

模型討論：服務(wù)缺口模型

四、企業(yè)的服務(wù)營銷該如何做？

1、梳理場景，分析需求

?  清晰了解客戶需求

?  梳理消費場景

?  繪制消費地圖

?  分析各環(huán)節(jié)和過程的服務(wù)需求

?  制作服務(wù)需求導(dǎo)圖

顯性需求

隱性需求

2、確定指標(biāo)，劃分層級

?  分層標(biāo)準(zhǔn)

重要性

緊迫性（痛點、競爭）

?  服務(wù)可實現(xiàn)性衡量

成本指標(biāo)

效益指標(biāo)

3、通透概念，認(rèn)知價值

?  概念

?  流程

?  作用

?  價值

4、建立流程，設(shè)計服務(wù)

?  流程

?  內(nèi)容

?  細(xì)節(jié)

?  話術(shù)

5、場景優(yōu)化，物料配備

?  服務(wù)導(dǎo)向的場景

?  適宜的物料配備

6、服務(wù)培訓(xùn)，提高能力

?  服務(wù)載體界定

?  服務(wù)能力培訓(xùn)

7、獎懲分明，有效執(zhí)行

?  獎懲制度

?  落實執(zhí)行

8、積累經(jīng)驗，持續(xù)改進(jìn)

?  客戶期望升級

?  競爭需要

?  糾錯補(bǔ)缺

案例：海底撈、胖東來、希爾頓……

五、服務(wù)營銷應(yīng)避免的誤區(qū)

1、服務(wù)內(nèi)容可以拷貝

2、服務(wù)是前端員工的責(zé)任

3、容易被忽略的崗位

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性

5、服務(wù)收費是違背以客戶為中心理念的

6、服務(wù)的不可儲存性決定了其配置要適當(dāng)

案例：南方航空、汽修行業(yè)……

六、關(guān)于服務(wù)營銷的思考與展望

1、以人為本

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“剛”與“柔”

3、服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化

4、服務(wù)鏈的傳導(dǎo)和優(yōu)化

……

張少輝老師

——市場營銷戰(zhàn)略實戰(zhàn)專家

?  北京大學(xué)工商管理碩士

?  曾任某細(xì)分行業(yè)龍頭企業(yè) 總經(jīng)理助理、董事會秘書

?  某星級景區(qū)度假酒店執(zhí)行董事

?  中國移動某市級公司集團(tuán)客戶服務(wù)部經(jīng)理

?  金冊咨詢、今天勝德等多家機(jī)構(gòu)特約咨詢專家

?  從論證到有關(guān)部委審批完成某全國健康養(yǎng)老體系搭建

?  完成某支付公司的論證報批和籌建并擔(dān)任董事

【個人簡介】

張老師20年企業(yè)營銷服務(wù)規(guī)劃及高層管理實踐經(jīng)驗、曾在數(shù)個行業(yè)有從0到1創(chuàng)設(shè)企業(yè)的經(jīng)驗，而且跨行業(yè)操盤多家企業(yè)全國市場的營銷服務(wù)體系創(chuàng)建，并擔(dān)任多家咨詢機(jī)構(gòu)特邀專家，兼具一線實戰(zhàn)和全局操盤經(jīng)驗。獨創(chuàng)的客戶流失預(yù)測矩陣，為運營商精準(zhǔn)服務(wù)客戶提供了可靠的量化模型。

?  對歐洲、日本養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)實地調(diào)研，形成中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展論證內(nèi)參報告，完成某全國健康養(yǎng)老體系報批和搭建；

?  操盤完成第一款中外合作票種——基諾彩票在國內(nèi)落地，構(gòu)建了品牌體系、營銷體系和服務(wù)體系，其經(jīng)驗被彩票行業(yè)廣泛借鑒；

?  最早論證和探索實踐彩票營銷渠道兼營模式，成為彩票新零售的最早雛形；

?  輔導(dǎo)數(shù)家家通信運營商設(shè)計客戶忠誠度建設(shè)方案，使客戶維護(hù)成本降低超過50%，客戶流失率降低20%以上；

?  針對通信行業(yè)設(shè)計的客戶流失預(yù)測矩陣，實現(xiàn)精確判斷每一項費用及營銷政策對客戶流失造成的影響以及流失概率；

?  輔導(dǎo)數(shù)家電子商務(wù)企業(yè)，通過營銷和服務(wù)培訓(xùn)及體系導(dǎo)入，創(chuàng)造了輔導(dǎo)企業(yè)年收入增長數(shù)倍的業(yè)績；

?  主導(dǎo)完成多個部級調(diào)研和論證方案，對行業(yè)政策制定起到關(guān)鍵作用。

張老師管理學(xué)科班出身，理論上博涉專攻，具有國企、民企、合資、以及各種規(guī)模企業(yè)的從業(yè)背景，將各種管理理論針對性轉(zhuǎn)化為各類企業(yè)極具可操性的落地方案，并與企業(yè)管理實踐結(jié)合提煉出適合中國國情的管理思想精華，構(gòu)建出簡明實用的管理體系。為所服務(wù)企業(yè)提升管理績效往往達(dá)到立竿見影的效果。

張老師現(xiàn)致力現(xiàn)代企業(yè)管理思想提煉、重構(gòu)和傳播，幫助企業(yè)全面提升、突破發(fā)展瓶頸、實現(xiàn)可持續(xù)成長，為中國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，以及提升綜合國力貢獻(xiàn)力所能及的力量！

【授課風(fēng)格】

張老師學(xué)識淵博、邏輯性強(qiáng)，采取引導(dǎo)式授課，與學(xué)員互動多、控場能力強(qiáng)，課程體系嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、案例新穎、深入淺出、落地性強(qiáng)，老師配合度高，且感染力和責(zé)任心強(qiáng)。

【學(xué)員評價】

張老師的課程體系嚴(yán)謹(jǐn)、分析問題深入透徹，案例啟發(fā)性強(qiáng)，提供的各種工具科學(xué)實用，非常方便企業(yè)應(yīng)用到具體工作中。                        

——宇通客車副總經(jīng)理 孫總

張老師的課信息量好大，可是聽下來一點也不枯燥，員工普遍反映收獲很大，接下來早會得讓聽課的員工談?wù)勼w會，加強(qiáng)鞏固一下。             

——某通信運營商三級公司 何總

張老師的課程兼具理論的深度和實戰(zhàn)的可操作性，對公司中高層管理人員的思維和觀念影響巨大，為公司的營銷策略創(chuàng)新提供了許多新思路。

 ——網(wǎng)紅冰激凌野人牧坊創(chuàng)始人 崔總

張老師講的戰(zhàn)略課深入透徹，收獲良多！       

  ——康明斯中國  楊總