FBI情緒談判術(shù)之職場溝通運用 高效影響力職場溝通——解決企業(yè)職場溝通中痛點

 FBI情緒談判術(shù)之職場溝通運用

                    《高效影響力職場溝通》

                               ——解決企業(yè)職場溝通中痛點

主講：曾凡濤老師

【課程背景】

     為了幫助企業(yè)員工掌握高效溝通技巧，解決企業(yè)在業(yè)務(wù)溝通、員工管理、團隊協(xié)作等方面的通信痛點，提升溝通能力和情商，建立同理心，實現(xiàn)更好的業(yè)績和個人發(fā)展。通過實際案例和場景教學(xué)，讓企業(yè)員工更好地理解企業(yè)通信痛點的本質(zhì)，同時了解如何運用有效溝通技巧解決這些問題。

【課程收益】

?  了解企業(yè)溝通面臨的困局，研討當(dāng)下溝通面臨的困境

?  掌握一套高效有影響力、高情商的溝通模型

?  分析具體場景下的溝通問題，如何解決企業(yè)的溝通困境

?  領(lǐng)導(dǎo)與員工應(yīng)該如何扮演自己角色實現(xiàn)高效的溝通方式

?  如何有效控制自身情緒避免溝通過程中情緒化，如何控制負(fù)面情緒

【課程特色】干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用； 工具表格實操性強

【課程對象】 董事長、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源管理人員、各級管理人員

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、企業(yè)溝通痛點及解決方案

1、企業(yè)溝通痛點分析

?  業(yè)務(wù)溝通、員工管理、團隊協(xié)作困局

?  常見場景分析：信息不暢、溝通效率低下、員工情緒波動

2、高效溝通解決方案

?  高效溝通的基本原則

?  有效談判技巧、有效反饋和批評技巧

?  高效、精準(zhǔn)地表達

l  案例分析：找出案例中出現(xiàn)的溝通困局

二、FBI情緒談判術(shù)高情商的溝通技巧

1、積極傾聽：理解對方的需求和想法，解決問題

?  挖掘核心訴求、識別情緒

?  傾聽是有效溝通的開始

?  積極傾聽的方法

2、 策略性同理心：更好理解自己和他人

?  如何運用情感標(biāo)簽

?  重復(fù)總結(jié)也是一種藝術(shù)

?  “演員分析法”走進“他的世界”

3、 建立信任感和說服模型：更好說服他人，實現(xiàn)業(yè)務(wù)成果

?  建立共同目標(biāo)、提供證據(jù)、建立關(guān)系法

?  說服的十六字模型

?  預(yù)設(shè)、突破心理極限值

4、消彌對抗、主動配合：更好地讓對方主動解決問題

?  三個角色的扮演對話方式消除對抗

?  以幫助者的姿態(tài)

?  以同盟者的姿態(tài)

?  以求助者的姿態(tài)

?  開放性問題的運用

?  用校準(zhǔn)問題解決困難

?  用校準(zhǔn)的方法尋求配合和職場

5、阿克曼議價法：更好地讓對方達成有利成交價格

視頻：美女談判專家如何化解劫持人質(zhì)綁匪

三、如何運用影響力實現(xiàn)高效溝通

1、影響力的基本要素

?  要有一個目標(biāo)明確

?  表達清晰，減少誤解

?  建立信任感

?  掌握話語主導(dǎo)權(quán)

2、領(lǐng)導(dǎo)如何實現(xiàn)有影響力的溝通

?  建立良好溝通渠道

?  傾聽意見和建議

?  提供清晰方向和目標(biāo)

?  有效激勵員工

?  及時反饋和獎勵

案例：跟毛主席學(xué)習(xí)如何進行有影響力溝通

3、員工如何實現(xiàn)精準(zhǔn)表達與領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧

?  明確溝通目的

?  尊重領(lǐng)導(dǎo)，避免情緒化

?  語言簡潔

?  注意語氣和表情

?  傾聽領(lǐng)導(dǎo)意見

?  適時反饋

4、常見溝通常困局解決方法

?  業(yè)務(wù)溝通：信息傳遞不及時、信息不準(zhǔn)確、信息缺失

    4O解決法：觀察-感受-需要-請求

?  員工管理：不服從、不積極、缺乏責(zé)任感

    3V原則:價值觀-視角-聲音

?  團隊協(xié)作：溝通不暢、合作不協(xié)調(diào)、目標(biāo)不一致

6S原則：事實-感受-目標(biāo)-策略-支持-措施

案例：銷售部門和市場部門職權(quán)不明發(fā)生糾紛

      團隊出現(xiàn)不同聲音與爭議導(dǎo)致項目無法推進

四、情緒管理的原理和技巧

1、情緒管理基礎(chǔ)內(nèi)容

?  情緒管理概念、工作中的重要性

?  情緒的基礎(chǔ)原理

2、情緒的來源

?  情緒的如何表達

?  情緒如何進行調(diào)節(jié)

3、情緒管理的技巧

?  自我觀察評估法

?  四種自我調(diào)節(jié)的方法

?  情緒轉(zhuǎn)移法運用

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實戰(zhàn)專家

?  FBI危機談判之企業(yè)運用實踐方法的開發(fā)者

?  曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項目負(fù)責(zé)人

?  輿情風(fēng)險防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險領(lǐng)域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中8年保險投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗），結(jié)合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機事件談判理論，在處理風(fēng)險投訴案件實戰(zhàn)、與企業(yè)危機談判上均取得顯著工作成績。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰(zhàn)談判案例

?  在中國平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計實操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，進行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險防范進行了深入研究，同時結(jié)合FBI危機談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機談判領(lǐng)域研究，保護消費者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業(yè)客服體系升級》

法律類系列

《民法典--合同常見法律風(fēng)險》

《企業(yè)常見法律合規(guī)風(fēng)險與應(yīng)對措施》

合規(guī)類系列

《保險公司合規(guī)經(jīng)營法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險管理》

法商類系列

《法商思維與保險銷售》

【學(xué)員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海