疫情條件下企業(yè)員工溝通策略

風(fēng)雨同舟

《疫情條件下企業(yè)員工溝通策略》

                                    ——運(yùn)用FBI情緒溝通法進(jìn)行員工溝通的新策略

主講：曾凡濤老師

【課程背景】            

      近些年隨時(shí)新冠疫情的突然來襲，在黨和政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在抗擊打疫情的道路上奮勇前行，隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，及部分地區(qū)疫情也出現(xiàn)反復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)，打亂了原有經(jīng)濟(jì)秩序，部分地區(qū)及部分行業(yè)的企業(yè)面臨著巨大的生存壓力，這種壓力不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)的日常經(jīng)營上，還集中體現(xiàn)在員工本身的負(fù)面情緒，而企業(yè)發(fā)展生存最離不開人才的支持，如何在疫情防控的情況下做好內(nèi)部員工管控，如何在居家、隔離線上辦公企業(yè)做好員工的溝通管理目前成立企業(yè)現(xiàn)在正在思考的課題。

?  企業(yè)如何在疫情防控的條件下，面臨的員工溝通的困境有哪些？該怎樣解決？

?  企業(yè)在如何做好工作管理和保證績效情況下，科學(xué)的與員工進(jìn)行溝通？

?  企業(yè)在面對(duì)負(fù)面情緒時(shí)，該采用怎樣科學(xué)的溝通模型進(jìn)行處理？

?  如何在自媒體時(shí)代下，企業(yè)如何學(xué)會(huì)創(chuàng)新和有溫度方法，在疫情條件下做好線上溝通？

    這些是我們企業(yè)目前在疫情條件下需要解決的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。

    課程結(jié)合世界先進(jìn)的溝通理論知識(shí)，結(jié)合疫情防控條件下，員工的自身心理特點(diǎn)，和基本情況，帶領(lǐng)企業(yè)探索出有效應(yīng)對(duì)溝通難題的方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在疫情條件下，穩(wěn)步經(jīng)營創(chuàng)造和諧的團(tuán)隊(duì)環(huán)境！

【課程收益】

?  了解疫情防控常態(tài)化的情況下，企業(yè)員工溝通的新特點(diǎn)，如何突破疫情帶來的困局

?  掌握企業(yè)溝通的總原則，了解在疫情情況下，企業(yè)如何準(zhǔn)確了解員工的需求

?  掌握FBI情緒談判的高情商溝通技巧，通過與員工建立策略性同理心，進(jìn)行有效溝通

?  了解分析企業(yè)員工在疫情環(huán)境下，可能出現(xiàn)的心理壓力和負(fù)面情緒，如何進(jìn)行有效干預(yù)

?  企業(yè)如何在疫情環(huán)境下，通過自媒體平臺(tái)創(chuàng)新表達(dá)方式，更好傳遞企業(yè)文化、員工管理

【課程特色】

   干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；

【課程對(duì)象】

 董事長、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源管理人員、各級(jí)管理人員

【課程時(shí)間】

 1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、疫情之下企業(yè)員工溝通困境與破解

1、疫情之下企業(yè)溝通的困境

?  疫情導(dǎo)致工作安排增加困難

?  線上辦公導(dǎo)致溝通效率降低

?  線上辦公導(dǎo)致監(jiān)督力、執(zhí)行力降低

?  忽略一些風(fēng)險(xiǎn)防范

?  人才流失，優(yōu)秀員工離職

2、如何破解疫情下的溝通問題

?  總原則：以員工為為中心，以意義來驅(qū)動(dòng)

?  科學(xué)合理的工作規(guī)劃可以降低溝通成本

?  溝通要充分考慮“矛盾的普遍性與特殊性”

二、疫情之下關(guān)注員工的需求是考驗(yàn)企業(yè)的格局觀

1、你真正了解他需要什么嗎？

2、疫情之下哪些需求可能是員工重點(diǎn)關(guān)注的

?  員工身體健康第一，防疫的支持

?  生活保障，薪資的發(fā)放

?  個(gè)人價(jià)值感認(rèn)同

?  心理舒適度的給予

?  工作與個(gè)人的邊界思維

分享：華為詳細(xì)化防疫指南手冊(cè)

視頻分享：老鄉(xiāng)雞董事長手撕員工聯(lián)名信

三、運(yùn)用FBI情緒談判術(shù)高情商的溝通技巧

1、選擇積極傾聽，主動(dòng)談話

?  挖掘核心訴求、識(shí)別情緒

?  傾聽是有效溝通的開始

?  積極傾聽的方法

2、學(xué)會(huì)員工角度思考，策略性同理心

?  如何運(yùn)用情感標(biāo)簽

?  重復(fù)總結(jié)也是一種藝術(shù)

?  “演員分析法”走進(jìn)“他的世界”

3、如何和員工建立信任感

?  信任感來源的四方面

?  如何進(jìn)行情緒共鳴

?  不被信任的危害

4、如何有效說服溝通，讓人信服

?  說服的十六字模型

?  預(yù)設(shè)、突破心理極限值

5、如何消彌對(duì)抗、主動(dòng)配合

n  三個(gè)角色的扮演對(duì)話方式消除對(duì)抗

?  以幫助者的姿態(tài)

?  以同盟者的姿態(tài)

?  以求助者的姿態(tài)

n  開放性問題的運(yùn)用

?  用校準(zhǔn)問題解決困難

?  用校準(zhǔn)的方法尋求配合和職場

視頻：美女談判專家如何化解劫持人質(zhì)綁匪

四、疫情之下員工負(fù)面情緒管理

1、疫情導(dǎo)致心理壓力的來源

?  個(gè)體來源

?  社交來源

?  家庭來源

?  外部來源

2、不良情緒的管理

?  克服焦慮不安的情緒

?  化解情境性抑郁

?  撫平心理創(chuàng)傷

?  缺乏安全感

案例：如何化解負(fù)面情緒，振奮軍心

頭腦風(fēng)暴：讓我們討論一下，你都通過什么方式放松壓力

3、企業(yè)干預(yù)員工負(fù)面情緒的幾種方式

?  內(nèi)部溝通要有平臺(tái)、有機(jī)制、有頻次、有態(tài)度

?  壓力要適度性原則

?  打造一個(gè)有家庭氛圍工作環(huán)境

?  真正讓滿足個(gè)性的娛樂活動(dòng)

?  未來美好畫面觸碰感

五、自媒體時(shí)代創(chuàng)新的表達(dá)形式

1、線上溝通是一門獨(dú)特的語言，學(xué)會(huì)新媒體時(shí)代語言

?  線上溝通的局限性

?  線上溝通的優(yōu)勢性

?  線上溝通的載體

2、通過互動(dòng)的平臺(tái)輸出企業(yè)文化、凝集戰(zhàn)斗力

?  溝通聊天的平臺(tái)

?  直播互動(dòng)的視頻平臺(tái)

?  組織有創(chuàng)新性的線上活動(dòng)

?  豐富線上的文娛活動(dòng)

3、通過創(chuàng)新表現(xiàn)拉近員工心理距離、輸出溫度感

?  圖片生動(dòng)活潑

?  短視頻劇情豐富、人物創(chuàng)新

?  利用表情包的靈動(dòng)性

?  高管也可以接地氣

4、如何通過視覺化、邏輯化的清晰表達(dá)工作內(nèi)容

?  流程圖、時(shí)間軸、維度圖

?  思維導(dǎo)圖創(chuàng)造模型

?  邏輯表達(dá)兩個(gè)模型

5、疫情期間溝通應(yīng)該傳遞出的五種感覺

?  讓員工感受到企業(yè)的溫度感

?  讓員工在生活中有趣味感緩解壓力

?  讓員工對(duì)公司、未來有美好的憧憬感

?  讓員工對(duì)自身和企業(yè)價(jià)值充滿認(rèn)同感

?  讓員工對(duì)自身崗位和企業(yè)的社會(huì)定位充滿責(zé)任感

案例分享：各主流企業(yè)疫情之下宣傳推文

案例分享：疫情之下各企業(yè)線上活動(dòng)

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

?  FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者

?  曾任中國平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報(bào)道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

?  輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個(gè)人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動(dòng)撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

?  在中國平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營合規(guī)經(jīng)營》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國夢(mèng)而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級(jí)》

法律類系列

《民法典--合同常見法律風(fēng)險(xiǎn)》

《企業(yè)常見法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施》

合規(guī)類系列

《保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理》

法商類系列

《法商思維與保險(xiǎn)銷售》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海